让张主任困惑的是，在这样的环境下，ITIL究竟怎么建设，按什么步骤建设才能逐步取得成效呢？是改造ITIL适应他们，还是他们适应ITIL呢？ITIL建设中流程梳理和流程电子化工具到底是什么关系？工具不完善能否做好ITIL……[详情]

　　张主任也参加过多次ITIL培训，算得上半个ITIL专家了。作为多年的国内大企业的中层经理，对大型国企文化很清楚。张主任总结了本单位运行工作的特点：

　　都说强调“服务”是ITIL的精髓，但计费业务中心主要还是为几个业务系统“服务”的，部门不直接面向客户，只面向内部员工。与保障系统比起来，对人的服务压力并不是很大。

　　部门基本是智能型组织架构，下属经理各管一摊，每个员工各管一块。管UNIX服务器运行的小张负责多个厂家100多台服务器，算得上是专家了，处理系统故障是个行家……[详情]　

　　系统建设任务重。每个系统只有一、两个人负责，每个系统的建设或升级从可行性研究到上线怎么着也得一年半载的，试运行结束没多久就要进行下一版本升级建设……[详情]

　　张主任非常希望通过ITIL建设使管理上台阶，使本部门在集团公司中拔尖，但这与员工的诉求并不一致。没有很好的利益机制，要做到令行禁止不是那么容易。