编者按

这是银行排长队的时代。排队时间从几分钟到几小时不等，这已经成为了社会常见现象。不少银行寄希望于电子银行能够解决排队难问题。就像日前，工商银行北京分行宣称，将在明年年内通过电子银行解决排队难问题。当越来越多的银行把电子银行视为排队拯救者时，电子银行又将如何填补让百姓不适的短板……

观点篇

各种银行服务方式比较

管理+IT助推服务创新 　　网络银行系统作为全天候的关键业务系统，需要在整体上满足数据整合、应用整合的要求，同时，各大银行还应充分利用网络银行的平台优势，结合IT技术来不断地开发服务产品，真正通过“管理+IT”，做到管理和IT的有效融合，从根本上提高银行的服务能力..[全文]

对话篇

现在，银行排长队成为人们普遍关心的问题。网上银行、手机银行、电话银行等电子银行的各种形式已经发展成熟。它们能否分担柜台压力？安全、易用性等制约电子银行发展的短板如何解决？

安全在螺旋式发展 　　安全是用户普遍担心的问题。各家银行都说自己的系统没有问题，但用户还是不太放心，总觉得有问题。再有，用户使用网上银行一旦出现纠纷，处理起来也很困难。在电子银行的安全保证上，银行和用户应该各承担什么样的责任呢 ...[全文]

门户与网银结合是趋势 　　安全手段越多，使用起来可能会越复杂。现在，使用网上银行的主体是白领，其中一个原因就是他们能忍受比较复杂的操作。在网民中，很大一部分人只会用QQ聊天，对一些复杂的操作没有兴趣。作为电子银行的设计者，应该怎样降低电子银行的使用难度 ...[全文]

整合难在遗留系统多 　　银行业务，有的只能在网上银行做，有的只能在ATM机上做，有的只能在电话银行做。除了各种渠道的特点之外，一个重要原因是每个渠道都有自己单独的系统，各渠道之间的整合力度弱。在不同的服务渠道之间进行整合的难度在哪里 ...[全文]

调查篇

银行网站的五大价值 　　有统计数据表明，通过网络为用户提供服务的网上银行的服务费用最低，甚至比普通的营业费用要低十分之九。与营业点相比，网上银行提供的服务更加标准化、规范化，避免了由于个人情绪及业务水平不同而带来的服务质量的差别 ...[全文]

大半数非省会城市商行无网站 　　银行业务，有的只能在网上银行做，有的只能在ATM机上做，有的只能在电话银行做。除了各种渠道的特点之外，一个重要原因是每个渠道都有自己单独的系统，各渠道之间的整合力度弱。在不同的服务渠道之间进行整合的难度在哪里 ...[全文]

被评测的14个全国性商业银行网站所属的发展阶段及特征

阶段 数量 所占比例 该阶段网站的特征 卓越性阶段 (85分以上) 2 14.29% 网站处于领先水平，在在线服务、用户体验方面表现比较突出；客户维护与互动和网上银行等功能比较完善；网站的管理日趋完善。该类网站目前处于行业内网站的领先地位，具备了各种基本要素和功能，但还可以挖掘网站其他潜力，向成为本行业信息和服务整合平台方向发展。 发展性阶段 (75-85分) 7 50% 网站定位目标明确，在线服务意识强；网站有了明显的关注用户需求的意识，网上银行、客户维护、互动和管理都已上了新台阶；该类银行网站的服务深度、广度和建设质量有待加强。 基础性阶段 (0-75分) 5 35.71％ 网站的信息服务有了一定发展，但仍然以发布信息为主，功能应用为辅；该类网站处于普通水平还有部分功能不够理想，有待建设完善。

方案案例

五星导航规范兴业电子银行 　　近年来，兴业银行一直坚持发展与安全并重，积极推进电子银行业务整合与创新，成功建立起集网上银行“在线兴业”、电话银行“热线兴业”、手机银行“无线兴业”三大品牌于一体的电子银行综合金融服务平台 ...[全文]

纽约银行:不延迟的远程数据中心 　　防汛信息系统 纽约银行始终致力于利用最新的IT技术来提高业务效率。为了保护重要数据并确保应用程序的持续运行，该银行决定将其主要数据中心移植到远程位置。银行的IT小组请英特尔解决方案服务部门帮助测试应用延迟..[全文]

下一代呼叫中心催生金融BPO 　　这些问题将制约金融BPO产业的进一步发展。而采用软交换等技术构建的下一代呼叫中心，就能够解决目前主流呼叫中心在进行金融BPO业务中的一些困难，能够实现对现有呼叫中心系统的平滑升级 ...[全文]

呼叫中心成为另类电子银行 　　商行呼叫中心系统的特点是：集呼叫中心和网站为一体的多媒体服务解决方案；人工服务与自动服务相结合；模块化的程序设计；程序流程的可配置性，业务流程的可配置性；优秀的用户可维护性 ...[全文]