乌托邦让人心向往之却身不能至，ITIL3.0和COBIT也同样如此。作为行业标准，它们内容庞杂、结构严谨、体系完整，让人一见之下欣喜非常，但真正实施起来却困难重重，总是无可企及。
2007年5月30日，ITIL最佳实践的最新版本ITIL3.0正式发布。作为此次发布仪式的一部分，itSMF（IT服务管理论坛）随即于6月在伦敦、芝加哥、圣保罗等全球7个城市举行路演，向全球企业界人士阐释ITIL3.0的商业价值，并对ITIL的未来发展也进行了展望。
对ITIL3.0感兴趣的人们自然想知道：相比于ITIL2.0而言，ITIL3.0到底为我们带来了什么样的新东西？对于IT服务商和企业用户而言，这些不断升级、让他们应接不暇的标准和概念又意味着什么呢？
CA公司的IT服务管理和IT监管专员Robert Stroud先生是一位热心的ITIL传道者，他同时还服务于美国itSMF Advisory Board及其监管委员会、COBIT Steering Committee和ITIL Advisory Group，他也是被认可的ITGI（IT治理研究院）的发言人。
Stroud经常在全球各地传播ITIL理念。在ITIL3.0正式发布的这段时间，Stroud更加忙碌，七月初他来到了中国。在来中国之前，Stroud在办理相关手续时要填写一张移民卡，Stroud填写的身份是“evangelist”（这个词语的原意是福音传播使者）。
7月4日，本刊总编辑段永朝与这位ITIL3.0传播使者进行了一番对话。
“服务生命周期”新理念
ITIL3.0给人的感觉首先是，它比ITIL2.0更加复杂了。ITIL2.0架构库的核心书籍有两本，即“服务支持”和“服务提供”；ITIL3.0架构库的核心书籍有五本，分别为“服务战略”、“服务设计”、“服务转换”、“服务运营”和“持续性改善服务”。
这种复杂包括了一些结构上的调整。比如说，原ITIL2.0框架中“服务交付”的内容，在ITIL3.0中是放在“服务设计”的部分，为什么要这样做呢？Robert Stroud的解释是，因为服务交付包括服务级别的设计、服务的可用、持续的完善等，所有这些其实都是应该在服务设计的环节就考虑到，所以就做了这样的调整。
ITIL3.0的另外一个重要变化是，它增加了新的概念。“服务生命周期”就是ITIL3.0重点推出的一个新概念。
IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当我们开展一项服务时，组织中不同的个体和成员都会参与到该服务的生命周期过程中，这些服务包括计划、设计、开发、测试、发布、运行和提高等。
Stroud认为，ITIL3.0吸收了以前ITIL工作的教训，可帮助IT组织进一步提高效率、改善效力，并与业务集成。通过展示如何从执行单个的ITIL过程，升级到采用一个真正以服务为中心的方式。
ITIL2.0关注诸如事件、问题、变更、配置和风险管理等过程，相比之下，ITIL3.0中“服务生命周期管理”的概念对IT服务管理进行整体规划，为它提供了一个处理事情的完整的新方式。
段永朝：我从2002年就开始了解ITGI，今天第一次见到来自ITGI的人。今天聊的话题，我希望Robert 多谈谈IT治理、COBIT，当然主要是ITIL3.0。
Robert：ITIL3.0核心的五本书是今年5月份正式上市。做IT的人比较强调业务流程，在这5本书里会看到大量的工作流程图。首先，我们要指出ITIL3.0强调的一个概念叫“服务生命周期”，所以在最低端的这本书持续了服务改善，它和其他四本书之间的关系是完全结合在一起的。它和服务生命周期的每一个步骤都联系在一起，同时它本身又是一个大的服务生命周期的不断循环的推动。在这里我们还吸取了一些前瞻性公司的做法，现在有很多的公司他们是使用“服务组合”去管理各种服务的需求，他们是通过“服务目录”做到这一点。
注重整体规划
配置管理是ITIL的一个关键流程。根据ITIL2.0的框架，企业在实施ITIL时很容易出现一个问题，那就是配置项不能得到准确的反映，从而带来严重的后续问题。
比如说一家银行，共有5万台设备和300个应用。按照理想的状况，要想将这5万台设备和300个应用全部实施完全，是非常困难的。一方面是因为IT环境不断会出现变化，另外是因为这个工作量太大，费时费力。
所以，这家银行不得不将配置管理先在后台实施。于是就产生了问题：配置项（CI）是不完整的，它可能只包括了后台的10个服务，但企业的业务流程却是前后贯通的。也就是说，从业务的角度看，前台和后台的交付有距离，这就导致有一些配置项没有进入到管理层。这种现象可以称之为“CI悬空”，这种现象在用户实施ITIL的过程中很常见。由于配置管理不完整，导致它的实施碰到巨大的障碍。
Stroud认为，如果按ITIL2.0的框架来做配置管理，确实会出现这样的问题。从ITIL的地铁图可以看出各个元素和业务流程之间的集成性，CMDB地铁图的核心，每一个业务流程在它们的某一个阶段都会和配置管理的数据库发生关系。所以，如果配置项出现悬空，就必然会给实施带来障碍。
对这一障碍，Stroud提供的意见是，与ITIL2.0相比，ITIL3.0更成体系，更加注重整体规划。按照ITIL3.0的构架，要解决配置管理流程的问题，首先就要做好一个整体的规划。要看到所有的IT资产，包括硬件、软件、流程和人，通过自动搭建来找到大部分的资产，然后建立这些资产之间的关联性。以这样一种从上到下的方式做好规划，就可以避免类似的问题。
段永朝：我现在关心一个事情，怎么样快速实施一个完整的CMDB？我理解ITIL3.0想建立一个完整的CMDB，它要把完整的配置项目都放在里面，我的问题是怎么样快速实现？
Robert：其实客户要建立完整的CMDB，他第一个要做的是定义项目的规模。
我们就拿银行做一个例子，目前CA有一个银行客户，我们现在正在和他们一起在做一件事情，我们把CMDB的建立分成几个项目阶段去做，在项目的第一个阶段我们是先做这家银行的某一个分支网点或者某一个业务部门的CMDB。我们利用一些自动化的工具去发现现有的IT资产。比如说软件，还有找到软件之间的关系，并且把一些业务流程导入CMDB这些数据库中，而且其中还要加入变更控制。
我们在CMDB方面有自动化的工具，这样我们就可以在物理上自动化地进行关系的建立。
ITIL的“江湖”
与ITIL2.0相比，ITIL3.0建立起了一个更加完整的体系，这使它看起来很像另外一个国际标准—COBIT。ITIL和COBIT之间一直以来就有重叠的地方。在COBIT3里面就有服务支持、服务交付这些流程，事实上，ITIL2.0的10个流程都包括在COBIT之中。
所以，几年前当ITIL开始传到中国时，就有一种声音说存在标准之争，一个是英国派OGC（英国政府商务办公室）的ITIL，一个是美国派ISACA（信息系统审计和控制协会）的COBIT。其实，标准还不止这两个，还有如ISO、COSO等。这怎么看都像是一个IT服务管理的“江湖”。那么，在这个“江湖”之上活跃着的各路“英雄”到底是一种什么样的关系呢？
Robert Stroud在OGC和ISACA两家机构都有过工作经历。据他的介绍，在COBIT4的版本中，OGC和ISACA就开始通过合作来使两个框架之间的流程统一起来，两家机构经常在一些场合强调，ITIL和COBIT这两个框架现在已经是一种携手合作的关系。
Stroud说：“ITIL3.0和COBIT4这两者之间业务流程统一化的工作即将正式开始。COBIT和ITIL的分工是不一样的，COBIT做企业治理，ITIL是低层次的流程自动化的工作。其实业界有很多的同业人员都希望COBIT和ITIL联合起来的，两家组织也正是这样做的。”
事实上，ITIL经常和其他的标准一起来联合使用，像ITIL和ISO。在安全性方面，ITIL是和ISO27001共同使用的，在软件管理方面，ITIL是和ISO19770一起用的。
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