伴随着国内某省级电力项目的成功实施，国内知名网络管理软件供应商游龙网络科技（中国）有限公司的SiteView ITSM解决方案正式投入市场。在提供资产、事件、工单、知识库、值班管理等ITSM标准功能模块的同时，SiteView ITSM特别强调了对国内企业IT管理需求与使用习惯的满足。
作为国内首家推出ITSM解决方案的管理软件厂商，游龙ITSM的独特之处表现在，该解决方案由一个真实的IT综合管理项目演变而来，同时具有通用性。游龙科技总裁张泽军在分析SiteView ITSM与国外ITSM解决方案的差异时表示，SiteView ITSM是一套遵循ITIL国际规范、同时适合中国国情的ITSM解决方案。
据介绍，基于对国内应用需求的深入理解，SiteView ITSM通过不同功能模块在后台流畅串连的方式保证了管理数据的高度准确性。这是目前国内企业部署ITSM最为关键的基础性工作。张泽军指出，SiteView ITSM不仅具有完善的管理体系架构，同时还提供了CMDB（配置管理数据库）这一ITSM的核心部件。名为“SiteViewDB”的核心配置管理数据库由传统CMDB和基于日志的系统采集数据构成，是一款对象化的资产数据库，除提供IT资产基本的配置信息外，SiteViewDB具有可灵活定制的表结构，用户可自行定义，添加新的配置项，具备充分的可扩展性。
作为IT综合运维的核心，SiteView ITSM的事件管理模块强调建立IT故障的精确告警机制。张泽军介绍，模块通过逻辑表达式的向上派生实现对IT运维复杂状况的判断，有效减少故障误报和小概率告警。同时根据客户的需求，降低对小概率故障事件的告警，保证了系统告警的准确性；在资产管理模块中，系统可以根据拓扑发现结果，自动导入资产库，并提供手动背景信息管理功能，以及灵活的分组管理和快速检索功能；通过事件生成故障工单，并自动进行派发，是故障管理模块所内嵌的自动化管理机制。系统还可以自动判别故障优先级，提供完整的故障记录存储机制，并可自动将故障处理流程导入知识库。
类似于SLA（服务水平协议）的运行考核模块和知识库管理是SiteView ITSM的两个最大的亮点。“SiteView ITSM的运行考核功能是落实到中国真实应用环境的SLA”张泽军说。他表示，与国外产品复杂的SLA评估体系不同，SiteView ITSM以事件为依据，通过业务系统稳定运营时间、故障率、业务中断比例等指标客户考核IT支持人员处理故障的水平，实现对IT部门业绩直观、简便的管理和评估。知识库模块的设计突出了人性化和自动化，它通过对故障处理知识的积累和沉淀，为IT部门故障处理能力的整体提升提供了知识管理的平台，同时还配备了完善的快速检索、以及根据事件来源自动给出提示与帮助的功能。
在总结国产ITSM解决方案的特色和优势时，张泽军表示，国内厂商更能深入理解客户的实际需求，模块的定制非常灵活、并且从客户的实际需要出发；IT运维的考核也非常符合中国国情，着重突出评估的直观、简单和准确；流程管理方面，产品贴合中国特有的流程进行设计，客户不需要做太多修改；另外，方案配置简便，产品可用性高，同时管理体系的底层架构也日趋完善。“我们做的是中国用户真正可以使用的ITSM”张泽军说。（责任编辑：黄重来）
