近三年来网上银行市场的竞争日益激烈，各家商业银行不论大小，不论中外，对于网上银行的建设和投入方兴未艾。网上银行无论是功能还是理念都有了本质的提升，真正开始成为银行夺取客户、创造价值的利器，这在一些代表性的网上银行，如工商银行和招商银行的业绩指标中已经反映得淋漓尽致了。例如工行，2001年6月推出企业网上银行3.0版本以来，工行网上银行年交易金额从2000年的156亿元直线飚升到2003年的194000亿元，同期个人注册用户也从20万户增长到749万户，企业用户从不到1千户增长到6.9万户。
但令人兴奋的数字并不能掩盖网上银行发展中的问题和“硬伤”，目前网上银行存在的问题主要表现在如下方面：尽管银行都在提“以客户为中心”，但网上银行“以产品为导向”的战略特征依然明显，客户导向的理念并没有得到贯彻；网上银行普遍面临日益严重的技术与服务同质化；互动性不足导致客户的细分需求无法满足；与银行其他渠道缺乏有效融通导致无法提供一体的客户界面、服务以及营销。
这些问题的出现是由于网上银行的角色转变导致的。最初网上银行作为一种渠道创新的工具而出现，但随着网上银行的发展和使用群的飞速膨胀，网上银行成为各商业银行不可或缺的一个主流营销渠道，在银行战略体系中扮演越来越重要的角色，并进而通过信息化程度的提高推动银行其他渠道系统的不断整合。但是长期以来，银行已有的大量分散的服务渠道之间缺乏信息交互和统一管理，导致国内商业银行计算环境异常复杂，各种服务渠道之间缺乏信息交互通道。所以，网上银行的瓶颈实质是银行渠道整合的架构性问题。
银行的渠道整合并不是一个新概念，早在2002年工行就在国内同行中率先把网上银行、电话银行、手机银行等诸多产品、服务归为一类，旗帜鲜明地提出了“电子银行”的概念，这已经带有渠道整合的特色。2004年9月的金融展上，中信实业银行更是推出了引人注目的“新一代体系架构”的主题，中信的IT负责人称：即将全面完成银行内部包括渠道整合、客户信息整合、产品信息整合、业务流程整合、管理信息整合等在内的所有整合。如果成功，中信实业银行将成为全国第一家把“整合”这个理念变成现实的银行。
渠道整合的概念银行很早就提出来了，那为什么银行没有大张旗鼓地打响一场渠道整合的闪电战呢？归纳起来，银行在信息技术应用方面存在的如下架构性问题导致了渠道整合的复杂性和实施高难度：一是核心业务系统版本统一尚需时日，新开发的产品系统无法利用综合业务系统的核算功能，接口很多。特别是全国联网性产品开发、推广的难度尤其突出。二是客户信息分散在各产品系统和渠道系统中，这些信息不足以支持对目标客户的营销。三是渠道缺乏有效整合，各渠道与综合业务系统各自连接，渠道提供的同种产品的功能和品牌不一致。四是大部分系统结构紧密，各自追求系统内部功能的齐全，系统间功能重复。基本按照已形成的业务模式开发，外购最佳系统解决方案少，自主研发的系统多。系统建设周期长，生命周期短。当需要增加产品附加功能或进行产品组合时，往往要重新开发系统，影响市场反应速度。五是数据分散于不同系统、平台和数据库中，缺乏一致性，信息的分析和再利用能力低。管理信息应用划分不清，技术实现方式随意性大。
银行通常采用大前置的方法来逐步实施渠道整合，基于渠道整合的前置系统需要一个坚实的体系架构模型，采用组件的方式，运行环境应以最大限度的灵活性整合在一起，能够保证支持企业级的整合的业务流程，并且应是遵循统一的开放的协议或标准。这样，所有的渠道应用都可被看成基于渠道整合前置系统的体系架构所支持的一个部分。
从支持银行业务系统交易功能的渠道交付以及客户关系管理和渠道业务管理三个层面的考虑出发，在银行渠道系统的规划中，银行渠道系统体系架构模型应考虑以下方面：统一的客户信息系统（Customer Information File）；多渠道整合系统，包括渠道整合平台、多渠道接入和交易逻辑处理；渠道应用管理；渠道系统监控；核心后台应用访问；客户关系管理；内容管理；安全管理；外拨服务。
在体系架构模型的基础上，建立集各类物理和电子渠道于一体的全方位、支持24×7客户服务的渠道体系，丰富渠道提供的产品；通过大前置和信息总线，建立渠道整合层，从而快速将产品在一个或者多个渠道发布，向客户提供一致的界面和信息，并向优质客户提供渠道界面的个性化定制；针对每个渠道的特点分配对应的细分客户，并分配资源，从而实现每个渠道的最大效用，为银行带来最大的利润。
成功的渠道整合可以更好地贴近客户，提供一致的客户体验，并最终提高客户满意度。渠道整合对于每家银行来说都是一场长期而艰巨的战争，只有真正从战略的角度对渠道整合进行规划，才能最终实现渠道整合的最终目的－—在恰当的时间，通过合适的渠道，将恰当的产品提供给适当的客户。
（T112）
