企业的ITIL 实施之路
企业ITIL运维管理可以分为IT服务支持和服务提供两部分，服务支持是对基础IT设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运维工作，工作重点偏重于IT技术。服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。目前IT运维管理解决方案面向不同层次的工作人员，可以满足多角度的管理需求。
广通信达的Broadview ITIL 解决方案就有面向三个层次提供不同的服务和支持：面向基础设施的管理，提供全面管理系统资源、性能管理与优化、故障管理等；面向维护管理者，为其实施服务管理、资源监控，同时具备详尽知识库功能等；面向领导决策者，提供综合报表、绩效评估，综合运维评估工具等。通过三个层次的不同管理，帮助企业实现IT 服务流程化，在企业不断追求ITIL 标准化框架上的基础上提供了切实的实施办法。
上图为Broadview ITIL 运维管理框架示意图，可以看到涵盖了ITIL 基本内容两个方面，服务支持：帮助台、事件管理、问题管理、工单管理、值班管理；服务提供：服务级别管理、可用性管理、IT服务连续性管理。企业在IT 运维中，通过帮助台的接口，能实时接受到员工的各项请求，值班管理模块确定了由相关人员来处理请求，系统在接受到请求通过事件管理进行趋势分析，将得到的结果发送问题管理，借助于强大的知识库，可以得出适当的解决方案，这时值班管理就会派发工单，同时发送变更请求，相应由各个环节的员工来完成。当针对具体请求完成相应操作，即实现变更实施后，通过变更管理将系统的实时状态再次更新，这时所有的系统操作员将会同时更新IT 系统，避免因变更管理而带来的系统故障，并最后由帮助台将处理结果反馈给员工。同时基于工单管理的流程化作业形成闭环，可以生成运行报告，为考核运维效绩提供依据。
例如，某企业员工在IT 系统中发现问题，这时他需要进入ITIL 工作流程，首先他会请求服务台，寻求帮助；服务台会将此问题下发给相关领域的服务支持人员，这些服务支持人员都有一定的经验，凭借过去的经验和系统知识库的帮助将会很快解决员工所提交的请求；若不能解决服务台将会将问题提交到高级工程师予以解决，以此类推，最后将问题提交给IT 部门高级管理人员解决。因为服务台的是遵循ITIL准则建立的，所以它的运转能让企业处理突发事件的响应时间大幅度提高，从而全面提升IT 响应速率。
另外，IT系统的跟踪和管理突发事件都是实时进行的，整套ITIL 解决方案能轻松记录下事件的一切数据，通过这些数据，IT员工可以了解到事件发生、发展的趋势，从而可以查找根源解决许多长期性的难题。同样，在进行系统变更以及安装新的软件时，使用ITIL流程可以预防很多曾经发生过的系统冲突再次发生，利于变更管理和发布管理。
总体上看，ITIL在理念上从服务的角度提出IT 服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设计、实施以及持续优化自己的IT 服务管理；在实践操作上，让IT 从功能操作上向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT 服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务与IT 的量化考核，体现IT 管理的价值。（责任编辑：朱晶）
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