· 继财务软件的辉煌之后，CRM将成为我国软件业中的又一个突破口，但这个过程不可能一帆风顺。它最大的困难来自于“CRM理念的普及与推广”。
· CRM的行业化趋势将越来越明显，并且其知识库的行业化是重要的表现。
· CRM是采用分步实施还是一步到位?这值得业界好好讨论。
表面上看起来，CRM目前很热。但从我的观点来看，尤其是在与用户的交流过程中，我感觉到CRM在国内的“热”还是“虚热”。对此，我有些想法愿说出来与大家共同探讨。
CRM与现实的差距
谈起CRM，很多人认为这是近两年才引入国内的一种管理思想和方法，国内客户根本不懂。其实正是有了上述类似问题的烦恼，很多单位一直都在想方设法来解决。例如，我们深圳分公司在公司组织机构里设置了客户总监、客户管理机构，并且他们自己开发了一套软件用来管理客户。1998年用友公司在全国的营销服务机构推行ISO9002服务质量系列认证，各地分子公司依据ISO9002服务质量体系文件规定的管理程序与方法，开发了相应的软件管理系统。这几年用友深圳分公司的销售业绩以每年70%的水平在增长，几十万客户对用友服务的认可，用友营销服务机构客户满意度的提高，可以说与我们客户管理系统的使用是分不开的。
在与客户的交流中，我们发现一个现象，和客户谈客户关系管理系统，他们并不以为然。但你若与他们交流客户资源管理的意义、销售进程管理的作用、客户服务管理的方法，客户不但非常理解，而且还能谈出许多经验和体会，也提出了他们对这种管理软件的渴求。据了解，在我们的客户中，一些单位为了加强销售与服务的管理自行开发了一些管理系统，但这些系统与目前市场上的CRM软件在管理理念、应用功能上和系统性方面还存在着比较大的差距。
CRM推广难度大
从与用户交流的过程中，以及一些研究机构的调查中，都得出了这样一个结论：目前国内已完整实施CRM的企业还非常少，但它的需求非常大。可以说，它的市场容量丝毫不亚于我们已取得辉煌成绩的财务软件。在目前各大财务软件商纷纷向管理软件升级的形势下，客户关系管理软件必定会成为众多软件追求的一大目标市场。有人提出，CRM将继财务软件之后，成为我国软件业中的又一个突破口。我个人赞同这个观点。近来各种CRM厂商与产品雨后春笋般地冒出，也从一个侧面说明了业内对CRM前景的看好。
但就和财务软件在我国的发展历史一样，这个过程不可能一帆风顺。其实，将财务软件的发展历程和客户关系管理软件的发展作些比较，是一个很有意思的话题。从现在的调查来看，国内知道CRM的企业还相当少，不到10%。这表明，CRM在我国目前的地位，类似于二十世纪80年代初财务软件在我国的地位：处于理念的普及与推广阶段。
“理念的普及与推广”是一个非常关键的环节，它直接关系到CRM在我国能否取得成功，能否成为我国软件业中的另一突破口。事实上，经过二十多年的发展，财务软件现在之所以能被我国广大企业所接受，与它的大力推广有非常密切的关系。现在回过头来看，可以说，财务软件的推广与普及做得是相当成功的。由此，我们也形成了一套推广财务软件的经验与方法。我现在经常在想的问题是，这些经验与方法是否可以用来推广CRM呢?
财务软件的推广经验概括起来有三点：一是政府部门强有力的推动;二是教育机构的大力配合;三是软件厂商的推广与服务。结合到CRM的推广，我认为这三点经验只有最后一点可供比较现实的参考。因此，和财务软件相比，CRM的推广难度会更大，它需要有新的推广与普及方法。这是值得业界共同探讨的一个棘手问题。
CRM应该行业化吗
从去年以来，无论是财务软件还是企业管理软件，都热衷于“行业化”。CRM是否也有这种趋势呢?业界有些人认为，“客户关系管理由于与具体的业务联系不很紧密，所以它的行业化特征也不像ERP等管理软件那样明显。”
我不赞同这种观点。相反，我认为，CRM的行业化非常重要。其实，客户关系管理体现的是对客户的个性化关怀，其最终目的是要挖掘客户的各种需求。既然有个性化，自然会有行业化的要求。比如一个客车生产企业，它向客户推广产品时，客户要求提供购买客车投入到运输业务的效益分析报告。这个报告是客车生产企业给客户提供的一项特殊服务。这就是CRM行业化的最强动力。事实上，有很多CRM软件提供商在走这样的路线了。目前已有专门针对房地产、金融、电信等各个行业的CRM软件。
除此之外，我认为CRM行业化还有一个非常重要的表现，即知识库的行业化。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容，而它们与CRM后台的知识库有密切关系。由于各行业所处理的业务都不一样，所以各行业所拥有的知识库肯定也不一样。
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