让张主任困惑的是，在这样的环境下，ITIL究竟怎么建设，按什么步骤建设才能逐步取得成效呢？是改造ITIL适应他们，还是他们适应ITIL呢？ITIL建设中流程梳理和流程电子化工具到底是什么关系？工具不完善能否做好ITIL？
几年来，集团公司作为上级单位，对运行维护工作的规范性和主动性要求越来越高。计费业务中心在前几天上级统一组织的评比中成绩不理想，部门绩效和员工奖金恐怕会受影响；业务部门对计费系统近期的几次系统停机也颇有微词，上次总经理办公会上几乎成了各部门的围攻对象，这些自上而下的压力使张主任寝食难安。
（责任编辑：崔平）
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