本案例中，我觉得主要问题还是出在张主任身上，他虽然非常希望通过ITIL建设使管理上台阶，可实际效果如何呢？让我们看他是怎么做的吧。
系统升级改造频繁，影响关键业务系统，必然会导致大家的服务意识降低；人员过于分散，每个系统只有一、两个人负责，项目管理又占了他们大部分精力，缺乏竞争和奖励机制，不能调动员工积极性。
投入了大量资金建设了多期ITSM咨询、系统监控和流程电子化项目，却出现了员工使用不积极，系统功能不完善，建设成效不显著的问题，这说明了投资的随意性，缺少大家的理解和支持。
显然主要问题不是出在使用什么系统，而是管理上，成绩不理想也是必然的。改进工作，提高管理水平是张主任首要解决的问题，还可以借鉴其他单位好的经验，并让大家能真正理解和认识ITIL。（责任编辑：崔平）
