记者：从2003年开始，护航科技承接了华融的IT运营外包服务，怎样理解IT运营外包服务？
成立新：简单的讲，我们一般把IT系统分为两个层面，一个是技术平台层，一个是应用层；然后从它的生命周期来看，一个是建设阶段，一个是运营阶段。
IT运营外包服务就是保障IT系统运营阶段的稳定、可靠，也就是说，就是保障IT基础平台的正常运营。结合华融来说，就是保障桌面端、网络、服务器以及在这上面运行的所有应用系统的正常运行。
记者：作为IT运营服务商，护航科技与其他软硬件厂商是一种什么样的关系？二者的服务是否发生冲突？
成立新：护航科技与其他软硬件厂商是一种合作、互补关系。我们与这些厂家签署的是含有技术支持的服务协议，这些厂家一般作为我们服务的三线支持人员，因为像华融这样的客户会用到他们的产品，他要提供技术支持。
遇到故障，护航科技的一线服务工程师会首先查找解决办法，如果解决不了，会转接给护航科技的二线支持人员，如果仍存在技术障碍，再联系这些厂商的技术支持人员，由他们作为三线技术专家提供支持，所以我们是一种合作关系。
实际上，双方是站在不同角度看问题的，护航科技是从面向业务人员的角度来发现问题。
比如，业务人员碰到故障，他可能不知道是哪家厂商的设备出了问题，我们就根据客户的问题分析清楚故障发生原因，如果确信这是某家厂商的设备，我们就会找到相应设备厂商。对于这家设备厂商来说，客户同样对他的服务付费，所以我们和其他设备厂商没有冲突。
记者：作为IT外包服务商，您们与IT部门是如何分工协作？
成立新：我们与IT部门也是合作与补充的关系。我们可以看到，一些企业曾经把IT部门全部交给外包服务商，经过实践，这两年，大家都不这么做了，因为人们逐渐认识到，企业的管理是不可能外包的。
企业可能把某一个管理职务外包，比如，CIO可以外聘，但这个CIO必须永远站在企业自身的角度来管理IT。如果把所有IT管理工作都外包了，就会导致新的对立和沟通上的困难，同时也会产生费用的追加，因为没有人会从企业管理和业务需求的角度来审视IT，所以，管理IT的工作一定要有企业自己的人参与。
IT部门的职责是基于公司的业务战略，对IT建设和运营进行把关，确定业务人员需要什么样的服务水平的，同时选择供应商，监督供应商提交好服务。
记者：在华融IT运营外包服务中，护航科技提供哪些服务内容？
王恕：结合客户自身的需求，我们把服务分为两个部分：前台的桌面端维护服务和后台的系统服务器运维服务。前台有3名工程师支持总部200多人和全国30多家办事处的桌面服务；后台3名工程师支持华融200多台服务器的维护服务。
一般的情况下，客户遇到问题会先拨打护航科技在华融建立的热线电话，一线工程师会首先做事件记录和初始的诊断排查，如果经过判断是未知的问题，再升级到二线技术支持团队，由他们来处理。
1
2
下一页>>
