金融业：基于SOA多渠道交付的设计
金融行业，客户对多渠道交付的需求越来越大，包括网点柜台、呼叫中心、网上银行、ATM/POS机、无线交付、支票转账等。如何满足客户的多元化需求，创造最佳客户体验，已成为不同国家和地区的金融机构共同关心的话题。
IT复杂性制约客户体验
传统上，不同渠道系统的开发是相互独立的，这就导致呼叫中心可能与ATM不同步；客户可能在不同的渠道获得不同的账户信息，银行也很难完全了解客户的需求并定制出满足这些需求的产品，增强交叉销售（cross-sell）和追加销售（up-sell）服务；默认的集成使得银行很难推出新的服务来满足新的需求。采用“硬”连接集成的方式完成这些系统的集成，不仅成本昂贵而且缺乏灵活性，而且孤岛式的系统也很难给客户提供一种连续性的客户体验。
实现多渠道交付究竟有哪些关键需求？以一个集成的出纳桌面为例，主要有两个关键需求：一是要有统一的客户视图，出纳可以在一个地方看到完整的客户资讯，包括所有的客户账户，还可以看到客户的满意度，历史服务和客户简介等；二是主动的交叉销售和追加销售，出纳或银行其他员工能得到相关产品的提示或通知，以便把这些提示可以适时地、以客户认同的方式传达给客户。
网上银行的关键需求也可以概括为两个方面：一是实现跨渠道集成，业务服务、流程和交易必须在任何渠道都能够可见并实现，而不是只能在某一个渠道才可见并实现；二是能定制的、个性化的视图，系统的内容、信息、流程和使用必须按照客户的需求和角色定制。
实际工作中，要完成单一的客户视图，需要与后台资源进行连接，如核心银行系统、客户信息中心以及已有的其它系统，还需要可共享的数据服务，从后台系统中提取关键的客户数据，提供同步的、集成的关键客户信息资讯；实现积极的交叉销售，需要一组可共享的服务，包括提示、商业性活动和推荐管理，有了共享服务，交叉销售就可以贯穿于产品和渠道，在统一的环境中完成；实现跨渠道的集成，需要贯穿所有渠道的共用客户交互框架，共享业务服务和流程，如交易、账户维护和贷款应用，有了共享服务，流程就可以在所有渠道中以统一的方式实行；实现定制的、个性化的视图，需要一个客户交互框架，可以对不同的角色提供不同的视图，如客户、网点出纳或呼叫中心客户服务代表，还需要对不同的客户需求和喜好提供个性化界面的能力。
总之，要满足多渠道交付的各种需求，IT基础架构应该是一个共享服务基础架构，必须能够提供许多关键功能，包括个性化、业务流程管理、应用集成、Web服务等。
统一的共享服务架构
SOA是构建企业软件架构的一种方法。在SOA架构中，所有应用能够通过标准化的服务接口连接起来，交换数据和处理过程，而无需考虑应用是用什么编程语言开发的或在什么操作系统下运行。在这种模式下，一个应用或应用的一部分是一种服务，可以被共享和重用。与其它企业架构方法相比，SOA让IT变得更有弹性，能够更快地响应业务需求，从而实现更好的业务灵活性，使企业能够对快速的变化做出有效的响应，并且利用变化来获得竞争优势。
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