在经历了3年负增长后，2004年，客户关系管理（CRM）市场开始有所反弹。最新的Gartner研究报告预期，今年全球CRM销售将增长3.5%。在全球市场中，中国自然是最具成长性的市场之一。近日访华的Siebel——CRM的知名国际厂商——副总裁兼亚太区销售咨询总监William的主要使命就是向中国市场推广CRM。
根据IDC的研究报告《CRM的财务影响》，CRM投资回报率从16％－1000％以上不等，58%的受访企业表示，投资CRM一年内就有回报，35%表示一到三年内就可以收回投资。
随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。
中国企业的这种认识给CRM厂商提供了很好的发展机会。正如William所说：“去年亚太及日本地区占了Siebel全球销售总额的14％，其中中国市场的贡献非常重要。”目前，中国的金融、电信和公用事业等行业正积极应用CRM。据Siebel对中国CRM市场的调查，电信行业的应用占中国市场份额的20％，金融行业占了23%-25%。
William同时表示，Siebel对中国其他行业的CRM需求同样重视，Siebel愿意为任何用户提供支持。William指出，Siebel已注意到，中国的高科技企业和制药行业正对应用CRM表现出持续关注。“为了更好地让用户使用CRM，我们除了推行业版本外，去年还推出了CRM for Everyone计划，希望帮助客户自由安装、配置、使用CRM系统。”William说。
据介绍，Siebel现在提供传统版CRM、简化版CRM、行业版CRM及去年和IBM合作推出的CRM On Demand。CRM On Demand是提供给ASP，用户无需安装，只需根据自身需要的功能和用户数进行付费使用即可。
William补充说：“我们推出这么多种类的CRM系统，是因为我们认为未来行业内需要的是混合式的CRM。比如办理保险、贷款等的代理公司业务模式非常简单，他们需要的系统可能是CRM On Demand，而保险公司、银行等业务流程很多，对客户管理要求更高，所以传统型或者行业版的CRM系统会更适合他们。我们的优势在于，我们除了可以提供多种模式的CRM系统外，我们还能将这些模式整合起来，当然其他公司的系统我们也能整合。”
（责任编辑 尤星莹）
