电信运营企业经营模式的转型必然要求信息支撑系统运营模式的转变，包括建设思路和业务管理等方方面面的转变。随着产品市场化、服务客户化的发展趋势，电信企业客户关系管理系统正在成为企业核心竞争力之一，在规划、建设和运营方面也呈现出新的特点。下面就电信企业客户关系管理系统的几个新变化做以下简单介绍。
规划要充分考虑企业未来
电信运营企业的IT规划要充分考虑企业未来一段时间内的发展战略和经营策略。
电信企业要想搞好经营工作，一是企业必须制定正确的经营战略；二是企业还必须制定具有操作性的经营策略。客户关系管理系统将在以下几个方面发挥作用。
效率优先的原则。目前电信行业业务同质化现象严重，如果电信企业不能在“速度”上有优势，那么企业就很难获得效益优势。因此客户关系管理系统要在配合业务推出上达到支撑灵活、快速实现的功能要求。
客户方便的原则。围绕方便客户产品购买、消费、服务和沟通等关键环节，客户关系管理系统的功能要能够支持渠道业务、消费行为跟踪、多种服务方式和客户信息反馈，因此在系统建设和完善过程中就要充分考虑到各种营销模式和业务细节，实现功能的完善。
营销资源优化配置。细分目标客户进行深度营销必然要求电信企业营销资源的细化并与市场细分相匹配，同时也会带来原有营销机构、业务、流程和管理模式的剧烈调整，客户关系管理系统必将在这个变化过程中不断完善功能和提供高度灵活的数据统计支持。
电信运营商应深度参与
电信企业客户关系管理系统建设要求销售、业务管理和服务人员的深度参与。
在客户关系管理系统建设过程中，重点的基本功能主要包括产品销售、业务管理和对多种服务方式的支持，因此业务专家在系统建设中的作用显的尤其重要。而上述三方面对系统的要求也各不相同，对产品销售的支持难点在于对不断创新的综合电信产品实现，对业务管理的支持主要取决于业务要求和愈来愈复杂的业务管理规则，服务方式则重点要求系统支持更丰富的服务接口和更具个性化的服务模式，缺少各方面的业务专家深度参与，后期系统运营必将面临着巨大的压力，进而影响整个企业的经营活动和企业效益。
CRM作用凸显
电信企业客户关系管理系统的作用超越了以往单纯的计费生产职能，在综合电信业务支撑、业务管理和决策支持方面发挥着越来越突出的作用。
客户关系管理系统的数据资源作用正在得到迅速的提升，除最基本的计费生产职能外，在产品生命周期、市场预测规划、业务透明度管理、用户结构评估和决策分析支持方面已经发挥了巨大的作用。
以电信客户流失分析为例，以往只能凭借经验判断客户是否已离网，现在借助客户关系管理系统中的准离网用户分析功能，通过对海量客户消费行为进行数据挖掘，能够精确地总结出几类准离网用户的数据模型，为电信企业作好客户行为预警和及时的客户挽留提供了有效的工具和依据。
有了客户关系管理系统的支持，在细节的业务管理上，类似营业员没有及时提醒用户消费积分这样的小事也能被业务稽核人员迅速发现，对于拥有成千上万客户群的电信企业，“跑、冒、滴、漏”的控制和管理显得尤为重要，这部分收益也是以百万、千万计的。
市场推动CRM升级
市场和客户对电信企业客户关系管理系统的实时性、稳定性、准确性、灵活性要求正在大幅度提高。
以一个普通的手机业务用户为例，对移动电话业务的要求早以突破了能通话的基本要求，打完电话在半小时内能够查到话单、个性化的话费提醒、任何时间地点均能方便缴费、电话办理业务和及时的促销信息提醒等服务要求已变的非常合理，要满足上述要求和未来的更加个性化的客户需求，客户关系管理系统必须在实时性、稳定性、准确性、灵活性等关键指标上具备更强的扩充性和更大的开放性，细致周到的客户服务在客户关系管理系统支持下变成现实。
CRM成为主要驱动力
电信企业客户关系管理系统正在成为产品、业务、管理和服务创新的最主要的驱动力。
随着电信客户关系管理系统的丰富和完善，正在成为电信企业进行生产、销售、服务和业务管理的主要工具平台，绝大部分与客户相关的运营行为必将高度依赖该系统，任何市场和客户行为变化的波动都会对业务流程、标准产生影响，因此客户关系管理系统正在成为电信企业销售服务过程的创新平台和最有力的支持工具，不断驱动着电信企业向着更高的客户服务目标迈进。
（责任编辑 尤星莹）
