金融业客户服务体系以建立金融企业服务形象，多渠道实现优质客户服务，从而满足并超越客户对服务的期望为最终目标，力争达到世界一流的客户服务水准，最终增加企业盈利能力。2003年金融业的客户服务中心系统达到2.94亿元，主要分布在银行、证券、保险三个行业，并且根据各自的业务体现出不同的特点。
银行客服初具规模
随着网络的发展以及网上银行、网上转账等业务的发展，银行迫切需要呼叫中心来处理来自网上的各种格式的信息。而且，银行系统要真正作好客户服务和客户管理，必须集成和分析银行内部数据和外部数据，以供决策使用。国内银行数据大集中现在都已初具规模，这也为呼叫中心的应用提供了基础平台。国内各大行都已经以省行为单位进行了呼叫中心的建设。
证券客服继续增长
2003年券商之间的竞争日趋激烈，证券公司注重新型电子商务理念，旨在利用网络化优势，应用先进的信息技术和经营思想，构建新型的证券服务体系，为客户提供优质的服务，提高公司经营效益和管理水平。由于2003年证券业主体的增多，在新增证券公司和基金管理公司推动下，客服中心投入迅速增长。因此证券业客服中心在2003年继续增长。如信雅达和CISCO公司共同建设海通证券客户服务中心，该客服中心为基于纯IP平台开发的证券Call Center系统。联合证券与恒生电子合作利用VoIP技术，实现异地远程座席的相互转接。
保险客服进入二次建设
2003年保险业客户服务中心进入二次建设阶段。保险业新建成的客户服务中心应该达到以下功能：在保险销售端实现业务资料的录入、修改、查询、发送功能和人员的日常管理；在业务管理端实现业务协调、服务流转、报案、核保、理赔；在内部管理上、实现电话管理、电话系统输入信息处理、来电显示、电话转接等功能。为达到上述目的，2003年保险业客服中心建设在原有基础上进行多功能深入开发。如平安保险自主实施的苏州电话中心是整个平安系统的Call Center，是平安服务大众重要的窗口，在平安整个广域网中占有相当重要的地位，故配置了高性能路由器，并配置双高性能交换机作为其核心，具有强大的数据交换和处理能力。
2004年随着金融产品的拓新，客户与金融企业之间的沟通和交流会越来越多，客户服务中心系统也将有更快的发展，预计可以达到3.42亿元。主要体现为深层次的应用和功能开拓。
（责任编辑 尤星莹）
