IBM全球服务(中国)有限公司近日通过了ISO/IEC 20000国际认证。作为国内首批提供完备ISO/IEC 20000认证咨询服务的外资IT服务企业，IBM仅仅用了四个月的时间就通过了认证。
IBM全球信息科技服务部中国区服务执行部门总监李耀波从法国国际检验局接过认证证书时表示，当前需要向中国用户提醒两点：其一，相比较ITIL，ISO/IEC 20000更应当受到中小企业(SMB)的重视；其二，管理不能不计成本，不能为了通过认证而做服务管理。
管理体系技高一筹
既然ITIL V3已经很热，为何还要有ISO/IEC 20000？这是让很多中国用户非常头疼的一个问题—如此多的IT服务管理体系，应该从哪一个入手呢？
虽然都是IT服务管理方面国际通用的体系，但是ISO/IEC 20000与ITIL大不相同：ITIL是最佳实践，强调流程与实施方式；ISO/IEC 20000则从标准的角度指出关键点和控制点。也就是说，ISO/IEC 20000关注的是效果，是结果导向，只要抓住控制点，就能达到对外承诺的标准和服务能力。
作为此次认证咨询团队的负责人，IBM全球信息科技服务部大中华区中间件服务产品线经理毕巍指出，相对ITIL来说，ISO/IEC 20000的特色和提升点在于，它是一个完整的管理体系，具有更好的指导意义。任何通过了ISO/IEC 20000认证的企业或组织，首先证明了它不仅仅有管理流程，而且具备了基本的管理体系和服务的规划、服务交付能力的保证。有流程并不能保证用户具有很好的管理体系，也不能完全保证其具有很好的服务交付能力。此外，ISO/IEC 20000还强调整个服务的规划，并且更加明确地强调服务变化过程中的过程控制。从这几个角度来看，ISO/IEC 20000提供了更加完整的管理框架。
中小企业的又一思路
那么，ISO/IEC 20000对于中国用户的意义在哪里呢？
毕巍认为，ITIL在适用性方面对组织规模有要求。也就是说，ITIL对规模较小的运维管理组织并不具有有效的指导。这是因为，要达到ITIL规定的流程，企业的各个步骤都要到位，没有相应的人员和相应的管理成本是很难达到预期目标的。而ISO/IEC 20000由于提供了完整的管理框架，只要做到关键点和控制点，就能达到服务交付能力。因此可以说，ISO/IEC 20000对于任何规模的企业都适用，而ITIL却是对规模越大的企业越适用。如此可见，ISO/IEC 20000最大的意义在于中小企业。
毕巍告诉记者：“原来在帮助一些中小企业用户实施ITIL的过程中总会有些磕磕碰碰，在ITIL的流程上做裁减并不容易。但是ISO/IEC 20000能够从管理体系角度帮助用户掌握控制点，为中小用户指明一条提升管理方法的路径。”
这也引申出一个新的问题：国内用户应该考虑管理目标和管理成本之间的平衡，而不能为了获得认证而做服务管理。毕巍发现，很多正在实施ITIL项目的用户并不是没有流程，而真正缺少的是管理流程和服务目标之间的联系和配合。这就导致一些用户在细节上投入了过多的关注。事实上，有些流程的服务目标未必需要达到最高，比如说，对员工和生产的支持在流程上就不需要用一样的标准来实现。过于重视细节会导致不少用户把大量的资源投入到非关键的领域。
值得注意的是，管理流程是需要成本的，组织规模较小时，如果处理不得当，管理成本就有可能大于管理收益。他分析说：“当管理措施、管理手段和管理成本可能比所能获得的管理收益要大时，项目就不值得去做。”
李耀波表示：“IBM将通过分享在ISO/IEC 20000认证进程中积累的丰富经验，帮助更多中国客户改善其IT服务管理能力。” （责编：王林）
