三、 客户关系管理的认识误区
随着我国企业素质的提高，客户关系管理得到普遍的认同和方兴未艾的发展。但是，由于客户关系管理本身的难度和环境的不确定性，我国企业在实施客户关系管理时还存在不少的误区。
（一） 客户关系管理是销售商与顾客的关系管理
长期以来，顾客与销售商的关系不是建立在相互了解，相互信任的基础上，而是被产品或服务的价格所左右，销售人员总是为了销售商和本人的利益引诱或驱使消费者购买某种产品。因此，在不少企业的观念中，客户关系管理是指销售商为了改善与终端顾客（购买者、消费者）的关系、获得更大努力而进行的努力。这种认识误区所导致的直接结果是人为地使客户关系管理过于狭窄，认为收集和管理顾客档案是核心，只要引进客户关系管理软件就能够建立起顾客关系，管理顾客关系只是销售部门的事。
事实上，在供应链一体化的营销体系中，销售商与顾客的关系管理只是客户关系管理中的很小一部分。客户关系管理是企业整体的战略安排，不仅是销售商与顾客建立良好的关系，应是供应链核心企业与其上游供应商（上游企业）和下游顾客（下游企业、顾客）之间关系的管理，因为企业活动的起点是顾客的需求响应，终点是顾客需求的实现和顾客服务的保证。
（二） 客户关系管理是数据库营销
不少企业认为客户关系管理就是数据库营销，认为建立了顾客数据库就万事大吉了，企业就可以充分掌握顾客信息，进而拉近与顾客之间的距离并锁定顾客的心。这种认识误区常常导致企业的盲目建设和急功近利行为，他们宁可花费巨资去购买CRM软件和虚无缥缈的承诺，而不愿意脚踏实地地站在顾客的角度去为顾客设计，CRM系统因此成为了高级废品和夸耀的借口。把客户关系管理渲染成“包治百病”的“灵丹妙药”，认为只要上了CRM就可以解决所有问题，实现企业的信息化管理，这种说法也是不负责任的。同时，如果企业认为客户关系管理是数据库营销，人为地限制了企业的营销空间。
事实上，客户关系管理是对传统的以促销为目的的数据库营销的一大转变。数据库营销是以商家的利润为中心，关注顾客的全部目的在于怎样为商家以最低的成本销售最多的商品。由于数据库营销是以追求企业利润为中心的，它不可避免地将顾客信息作为企业的秘密武器而严加保密，认为地造成“信息孤岛”，同时，因为担心既得预期利益流失，企业在营销活动中强调垄断顾客，不利于协作企业的协调和企业内部的信息共享。而客户关系管理则是以顾客服务为中心的。虽然它的最终目的也是提高企业利润，但是，企业更多地关心顾客的利益，关心企业与顾客之间关系的和谐，使顾客利益与企业利益有机地结合在一起。
（三） 客户关系管理的目的是与所有顾客建立稳定的关系
客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但在现实中，企业是永远做不到的，也没有必要这样做。因为有一部分顾客永远都是一种交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择；当他们进行重复购买时，会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。同时，虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用，但是当企业发展与顾客定位不一致时，或者当老顾客背离企业时，客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。
（四） 顾客满意度等同于顾客忠诚度。
有调查表明，国内80 ％的企业家认为顾客满意度就是顾客忠诚度。同时国内有相当部分的书籍和管理者宣传顾客满意度对于企业的重要性，认为顾客的满意会直接带来顾客的再购买行为，为企业带来直接的利润。而实际情况正如前面的分析，顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的。所以企业必须对顾客忠诚度的内涵有深刻的理解，才能正确制定和实施客户关系管理及相关战略，充分发挥企业的资源优势，在激烈的市场生存中立于不败之地。
（五）市场占有率高等于顾客忠诚度高。
很多企业认为市场占有率高，顾客忠诚度就高。造成这种错误认识的原因在于企业对市场规律的认识不够。我国的企业普遍处于发展初期阶段，比较弱小，资源和能力都很有限，根本无力负担为争取市场份额而付出的巨大成本。企业如果能将有限的资源投入到挽留老顾客，减少顾客流失上，将会获得更大的收益。顾客越忠诚，公司从顾客身上获得的利益越多，这是因为顾客支持同一家公司的时间越长，他们就越舍得花钱。更重要的是忠诚顾客在社会上给公司的正面宣传是很难得的免费资源，他们不但自己购买公司的产品，而且推荐给他人。
（六）促销是挽留忠实顾客的最有效手段。
很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。无疑这会吸引一部分顾客，但是对于众多的顾客来说，他们更看重的是企业带给他们超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感，妨碍企业忠诚度战略的实施。
（七）单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚。
忠诚作为一种行为方式，应该是企业与顾客之间互动关系。但有一部分企业并没有认识到这一点，他们所关心的只是顾客对企业的忠诚的问题，而忽视了企业对顾客乃至社会所应负的责任，这直接导致了顾客忠诚度的低下。
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