没有更新和维护功能的知识库是没有用的，完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能，因为这是知识库的基础。
国有大型商业银行的信息系统经过多年发展，逐渐由最初的单机运行，发展到城市综合业务处理系统，再到全省数据集中，直至目前的全国数据集中，由最初的基本业务到目前的全部业务，信息技术的应用已深入到银行业务的各个方面，涉及各个层次的管理及经营人员，与此相应的保障各业务系统的安全稳定运行已越来越突出。
笔者曾被单位安排从事个人购汇系统的维护。在接到此项任务时，我查遍应用部门的系统资料，问过所有支持人员，都不知此系统为何物。无奈询问业务部门时，他们也说不出所以然，只给我提供了一个开发人员的名字。等我问到这个同事时，他拍了半天的脑袋，终于想起来几年前开发过一个接口程序，但他说那是一期，早已不用了，而且资料也早已找不到了。
万般无奈的我找到了总工，总工是一个非常敬业的人，他费尽了周折，终于给我反馈了信息。原来，只是在IE上配一个代理服务器的地址和端口，有一个登录地址罢了。
这么一项简单的工作却费了我们好几个人一天多的工夫，这样的事在目前的银行业系统运维过程中并不少见。对于此类问题，ITSM的知识库管理是一个不错的解决办法。
ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。对照国际通行的ITSM（IT服务管理）标准，银行除了需要有完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外，IT部门还需要一个电子化的、强有力的运维管理系统将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来，提高部门的服务效率和质量。
近年来，我们进行了ITSM项目的开发与运用，其中知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块。
实施知识库管理
知识库管理是银行ITSM系统建设中的一个重点。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。
具体的实施步骤可以分为三步。
第一步，我们首先定义知识库管理的流程。如表1所示。按照提交知识→审核知识→发布知识的流程完成。
第二步，定义知识管理的角色和职责。我们将角色定义为知识提交人、知识库负责人、知识库协调人。针对每个角色，我们都详细定义其对应的职责。同时，要求部门的每个员工都明确自己在参与和执行知识库管理流程时所对应的角色和职责。
第三步，定义知识对象，包括创建知识库数据库和信息采集。其中有几个关键的数据库表（如表2所示）。
刚开始的时候，我们没有将知识库分为临时与正式，大家都纷纷把自己的知识提交到里面，知识库负责人审核需要一个过程，可是大家在用的时候，一下子把所有的知识都显示了出来，难道用户还要负责甄别是否审核过吗？唉，太麻烦了。
于是，我们建了一个过渡的临时知识库，经过审核过的知识从临时库转移到正式库中，一线使用时只搜索到正式知识库。并且，为了方便操作，提高运行效率，我们将这些表中有关角色、电子邮件、岗位等字段都定义为可由相关字段触发自动填充的模式。同时，我们定义了临时知识库和正式知识库中子对象、类型、子记录个数的关联关系。这样，麻烦很快解决，大家用起来就比较轻松愉快了。
1
2
下一页>>
