“我们走着瞧！”将军出身的国航董事长李家祥对未来股价走势充满信心。在竞争白热化的民航市场，国航能否不负众望，越飞越高？
李家祥：我们走着瞧
8月18日，国航“飞入”A股市场。在国内三大航空公司中，国航的上市时间最晚，历程也最坎坷。 2001年，国航终于迎来了期待已久的盈利，尽管利润不足4000万元。次年，国航本部创下营业利润6.46亿元，但因空难事故及民航重组，上市计划再度搁浅。
2003年，国航经历了连续两年的盈利，向股市发起新一轮冲击，终于在2004年12月16日于香港、伦敦两地同时上市。由于2004年中国民航业一路飘红，国航当时上市也被投资界认为是选择了最好的时机。
2005年，国航盈利高达17亿元，连续三年盈利，获得在A股的上市资格。2006年7月26日，国航A股首发获中国证监会发审委审核通过。
要想股价走高，保持利润持续稳定增长是必须的。现在航空市场竞争日趋白热化，“机票三折”、“折上折”是常见的字眼。国航市场营销部总经理张春枝说：“旅客选择一个航空公司，价格不是唯一决定因素。国航不参与恶意的价格竞争，国航靠服务获得旅客的认可。”
服务的口号再好，也不能获得旅客的认同。说到航空公司的服务，不少旅客都会想起恼人的延误。然而，客舱里空姐宾至如归的服务，总会重新为航空公司赢得一丝好感。国航的空姐靠什么为旅客服务？
知己知彼，百战不殆。要做好服务，必须依靠对旅客的了解。
在国航，会员数据库是了解旅客的基础。张春枝介绍，国航有普通会员342万，包括银卡和白金卡在内的贵宾会员共有6万多。很多会员都是睡眠会员，这些会员的价值不是很大，经常乘坐飞机的活动会员才是最有价值的。如何为活动频繁的贵宾会员做好服务，是国航客户服务的重要方面。
以前，国航是把这些集中在总部，只有少数的人能查看，没有充分发挥他们的作用。今年下半年，国航采取了一个措施，把所有贵宾会员分到下属的６大分公司和142个营业部。总部给每个总经理一个密码，凭密码可以调阅该区域贵宾会员的所有资料。要求他们定期去问候、维护这些贵宾会员，促使会员提高活动频率。对一年能乘坐150次国航飞机的会员，提供特别的服务。
影响服务的另一个方面是电话接听。国航有多条服务热线，坐席代表的服务直接影响客户对国航服务的认可。在2001年之前，国航的呼叫中心都是自己运营。张春枝说：“那时，要生孩子的、调皮捣乱的员工，都被安排到了呼叫中心。有客户投诉时，护短是常见的。”其实，呼叫中心涉及的业务很广泛，还要比较高的讲话技巧，需要经过专业培训，达到一定水平才能有效地解决客户的问题。在当时那种既当运动员又当裁判的情况下，效果注定不好。
在2001年，国航把呼叫中心外包给了德国的贝塔斯曼。张春枝说，国航有一个专门的小组来监督、检查、考核贝塔斯曼的工作。国航用投诉率、接听率等定量指标考察。张春枝说，航空业竞争激励，航空公司要关注核心业务，做好企业的战略，尽可能把非核心的业务外包出去。 （T229）
