记者：让用户满意是IT部门的一个目标，您怎么理解？您有什么好的建议？
艾军：让用户满意的确是IT部门很重要的一个问题。我们提出的服务12点就是衡量服务满意度的一种指标。这毕竟是一种外在的指标，它可能要随着环境、要求的变化而变化。
真正让用户满意，需要内在的一些认知，即执行服务的人员（IT外包服务商）是否有责任心，是否以自己的行为和能力让客户满意。
如何满足客户的要求，这一点是大家永远需要摸索和追求的，因为人的要求是不断提高的，系统问题也是层出不穷的。但是，万变不离其宗的一点是对这个事情的责任感，和你要求达到客户满意的最高标准。
最关键的还有一点，就是信仰，也就是文化，服务商和我们是不是志同道合，是不是都有一个共同的心愿，即把服务做好。
实际上，用户最不满意的是什么？是对应用产品的不满意，因为应用产品不能停滞，一旦产品停滞，服务的时候，你笑得再甜也没有用。
从某种意义上来讲，大家对事物发展的规律要达成共识，即产品是跟着管理要求走的，管理要求提升了，产品就必须跟上。实际上，IT部门就是处理业务需求与产品发展之间的协调工作。只有认识到这一点，才能更好地开展工作。
总之，我们认为IT建设就是做好生产、服务、宣传。生产：开发产品，提供信息化工作环境；服务：提供信息服务和技术服务，巩固信息化应用和科技创新的效果；宣传：运用各种方式宣传IT与业务的关系、发展规律，统一大家的认识。
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