科技人员的角色
记者：您如何理解IT部门在IT外包管理中的职责？
艾军：影响IT外包效果的关键因素之一，是信息科技部扮演一个什么样的角色，这个角色扮演得是否成功。
也就是说，信息科技部是否很好地把当前技术和现有业务融合起来，而且很好地组织了公司业务需求，能够很好地理解业务上的IT需求，然后在审视整个IT业务系统的建立过程中，能够把它顺畅地推行下去。
一个IT系统的成功与很多因素有关，如技术成熟度、公司业务管理的成熟度、业务发展的状况。
开发一个软件化的产品，是把业务上成熟的管理目标、业务流程、岗位职能、风险监控等，归纳、抽象成IT语言和计算机系统的表现形式，这个抽象过程关注两个层面，一个是表现逻辑，一个是形成逻辑。
表现逻辑即IT系统的界面以及系统里面的运转流程，对于信息科技部来说，要求你归纳出一个符合人的操作习惯和符合应用需求的一个表现逻辑，而且要操作简单，让大家一看就懂,就像傻瓜相机一样，只要按下按钮，就能出照片。
至于它的形成逻辑是什么，即用什么样的软件、什么样的语言去编程，用什么样的中间件去集成，用什么样的系统平台把它构造起来，其处理能力能否满足业务量的需要，网络支持是否能够满足要求，这些就是形成逻辑的内容。
最后，还必须要求管理办法的配合，因为一个产品即使再好，如果没有应用起来，没有人的参与，那么它也是没有意义的,所以必须要有一个管理办法去推动新系统的应用。有效的管理办法需要了解业务、了解系统，以及使管理目标和新系统的推动衔接起来。
总之，外包的成功与否，不是由一个单一元素决定的，而是受多方面因素的影响，包括系统的整个开发过程，应用情况，后期的管理要求，还有产品能否适应业务发展的要求等。
记者：在日常的IT维护服务中，华融如何管理IT外包服务商？
艾军：日常的桌面维修服务实际上是一项为人服务的工作，即要求技术水平又要求服务表现，外包公司的行为既代表他们也代表我们，不是一项简单的技术行为。
我们也是受到社会服务行业的启发，提出了用于规范服务的12点：“微笑多一点，工作勤一点；态度好一点，理由少一点；嘴巴甜一点，效率高一点；说话轻一点，行动快一点；脑精活一点，学识精一点；肚量大一点，成功稳一点”。我们还把它写出来，挂在工作场所，让大家都看得见，让大家都理解它。
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