走进北京市工商行政管理局的办事大厅，绝对不会让您有“脸难看、话难听、事难办”的感觉，扑面而来的是“主动、热情、高效”的办公气氛。这里看不到焦急的人群、长长的队伍，工作人员脸上的微笑成为了北京市工商行政管理局中的靓丽风景。
北京市工商行政管理局位于北京市海淀区，是主管北京市市场监督管理和行政执法工作的市政府直属机构，主要职能是依法确认各类经营者的主体资格，监督管理或参与监督管理各类市场，依法规范市场交易行为，保护公平竞争，查处经济违法行为，取缔非法经营，保护正常的市场经济秩序。
近几年来，北京市工商行政管理局不断加大在信息化上的投入，这为该局更好服务社会提供了强有力的支撑平台。
让服务品质更完美
记者来到工商行政管理局的当天是一个工作日，登记注册大厅里面人不是很多，记者也没有见到窗口前的队伍，大家都在大厅中间的长椅上等待叫号。
据北京市工商行政管理局登记注册处处长贺庆财介绍，为了方便申请人办理营业执照，北京市工商行政管理局在登记注册大厅安装了电脑叫号系统。
这套系统与局内的IT系统相连接，一方面可以对每天所接纳的业务量进行统计；另一方面，这套系统还能对每一个工作人员的工作量进行统计。
“叮咚，请132号到6号窗口办理。”随着大厅里一声清脆的提示，记者同申请者一起来到了窗口前。
工作人员快速地从网络中调取了申请者的相关资料，将新的资料补充之后，申请者被告知几天之后就可以来取营业执照了，整个过程非常高效。
在窗口前，记者发现了一个有意思的小装置，上面写着“评价系统，请您对我的工作予以评价”。据介绍，这也是北京市工商行政管理局为了提高服务质量所做的一个重要举措，申请人在接受工作人员服务的同时，随手就可以对其做出评价。这一装置直接与后台的数据库进行连接，局领导将根据这些评价对工作人员进行考评。
让效率再翻番
“办一张营业执照，来来回回要跑好多趟，又累又花时间。”这是以前一些营业执照申请者经常感叹的一句话。
这种情况今后将不再发生。据贺庆财介绍，北京市工商行政管理局对营业执照的申请手续进行了很多简化。只要手续齐全，申请者只需要来三次，就可以拿到营业执照。（第一次查验企业名称、第二次提交材料、第三次领取执照）
而且，这一流程还在简化当中。作为试点的海淀工商局就已经开设了通过E-mail进行验名的业务，并且还能通过快递方式为申请者送达营业执照。“这种方式之下，申请者只需要来一次就可以了，我们的目标是要把所有的流程都放到网上，做到‘不跑腿也能办照’。”贺庆财说。
北京市工商行政管理局经济信息中心况主任也表示，网上办照的功能预计在2005年底前就能够实现。
另外，在北京市工商行政管理局的网站上（www.hd315.gov.cn），多达14项的网上办公功能也方便了市民办理各项业务，而详细的办事指南也提高了办理业务的效率。
12315保障合法权益
随后，记者又来到了楼上的12315投诉举报中心，几十名工作人员在不停地接听、记录来自各方的咨询与投诉。
12315投诉举报中心的负责人告诉记者，一般情况下，12315每天接到的电话会达到2000条左右，而到每年的3.15消费者权益日附近，每天的电话会达到2400条。工作人员会对每一次通话进行详细的记录。
在工作人员的电脑屏幕上，清晰的表单式界面对投诉的种类、原因以及要求等内容均能逐一记录。
“咱们可以做个试验，你可以随便想个公司，咱们来查查他有没有投诉记录。”该负责人对记者说。果然，自中心建立以来的相关记录瞬时显示在屏幕上。
据介绍，12315在接受到投诉电话后，记录完毕就会直接转到各地区的分局和工商所，由他们进行跟踪、处理以及反馈。一般的投诉会在9个工作日内处理完毕，其中2天用来沟通联络，7天用来处理。
除了接受消费者投诉的投诉之外，该中心还有一个重要的作用是为北京市工商行政管理局提供重要的数据分析资料。
借助后台建立的强大数据库系统，工作人员点击几下鼠标之后，投诉的数据分析便显示在了屏幕上。
由于接受投诉的表单设计非常细致，数据的分析与调用也相对简单，工作人员向记者演示了食品类投诉的百分比，以及下属各个子类的统计和数据分析图表。
这些信息也为北京市工商行政管理局提供了进行市场管理工作的重点与方向。
广告监测火眼金睛
沿楼梯来到一楼，位于大厅正中间的十几个不断变化的电视屏幕吸引了记者的目光，这是北京市工商行政管理局的广告监测中心。这些屏幕是用来监测各个电视台所播出的电视广告。
“现在，媒体的种类越来越多，广告的形式也是多种多样。特别是新兴的网络媒体，对我们的监测工作提出了新的挑战。为此，我们还专门成立了网络广告的监测部门。”北京市工商行政管理局广告监督管理处负责人告诉记者。
在网络广告监测部门中，十几名工作人员正在对一些网站中的广告进行排查，将出现问题的广告记录在案，并通知各地区分局、工商所进行调查处理。同时，这些信息也会记录在局内的数据库当中，以备今后查验。
“我们这套系统会对网络媒体中的广告进行自动分析，将可疑的网络广告提取出来，随后，我们再通过人工进行第二次查验。”一名工作人员告诉记者。
在工作人员面前的监测屏幕的最左侧列出了广告所属的网站、产品类别、违规内容等等选项，记者看到，处理一条广告的时间大概在1分钟左右，效率非常高。
小结
1个多小时的走访很快结束了，给记者的感觉正如北京市工商行政管理局副局长罗文阁先生谈到的一样，北京市工商行政管理局正在不断通过改革创新，为社会、为公众提供更加完善的服务与保障。
记者认为，在北京市工商行政管理局中，IT和业务已经到了互相依赖、不可分割的地步，信息化让红盾放射出更加耀眼的光芒。
走出北京市工商行政管理局，记者深刻体会到信息化和我们生活的距离越来越近。
以记者所见到的内容为例，网站让执照申领人更详细地了解了办照的流程和所需的材料，节省了时间；登记注册大厅的一系列设施提高了工作人员的工作效率和服务质量；12315的数据库为保障消费者的合法权益立下了汗马功劳。
(T118)
