又到了万物复苏、春暖花开的三月，在忙碌中我们播种着新的希望！
以"推行IT服务管理战略，建设可持续发展的、有成效的信息化"为主题，备受政府部门、产业界、企业界和领域专家关注的"中国IT服务管理论坛－ASG软件解决方案研讨会" 2004年3月19日在北京隆重召开。
本次论坛由中国信息化推进联盟IT服务专业委员会主办，赛迪顾问股份有限公司、思捷软件公司（ASG）、赛迪培训承办, 通信产业报、新浪网、金融电子化杂志协办。政府领导、行业专家、企业领袖、银行、证券、保险、电信、电力、教育等行业和领域的信息化主管领导及新闻界等各界人士齐聚本此论坛，共同畅谈服务管理领域的经验和最新发展趋势，对IT服务管理领域进行了深层次、高水平的研讨，洞悉了信息化的发展走向。信息产业部信息化推进司季金奎司长、信息产业部电子信息产品管理司丁文武副司长、国资委信息中心陈立波副主任等领导在本次论坛上发表了重要讲话。
IT服务管理：IT治理的重要支撑
中国企业信息化建设路向何方？"IT治理，中国信息化的必由之路"一文作者、IT治理、IT服务管理专家孙强先生在会上指出："经过多年的实践，我国企业信息化应用取得了世人瞩目的成就。与此同时，我们感到企业的信息化到了一个总结、提升与再发展的关键时期。这突出地表现为两个方面：其一是信息化管理已成为当前我国信息化建设的瓶颈；其二是信息化建设和推进中深层次的机制问题，迫切需要我们进行制度创新。针对前一个问题而言，我们都知道管理是从观念开始的，有什么样的管理观念，就会产生什么样的管理行为。因此，像基于ITIL这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，尤其值得我们的CIO们借鉴。对于后一个问题，我们认为IT已经进入到制度和战略的层面，这既是我们建设信息化以来又一次质的飞跃，也要求我们对IT的创新有新的认识，或者说是从过去的技术创新发展到技术创新与制度创新并重。目前，对于我国的大中型国有企业而言，公司治理已成为企业议事日程中最重要和最迫切的任务，那么在加强公司治理和内部控制方面，IT究竟能发挥什么重要作用？这是我们正在思考的问题。"
IT治理推动信息化的可持续发展
信息资源的合理利用、信息化的可持续发展，已成为我国信息化推进进程中不可忽略的课题。孙强先生在会上首次在业界提出科学的信息化发展观。他认为："科学的信息化发展观是关于信息化发展的本质、目的、内涵和要求的总体看法和根本观点。科学的信息化发展观是以经济建设为中心、以高效益发展为前提，坚持协调发展与可持续发展，以促进人的全面发展为目的信息化发展道路。这要求在信息化过程中，要正确处理信息化涉及的各利益方的关系、当前与长远、局部与全局、政府与市场的关系，以实现信息化的公共利益最大化。而实施IT治理战略有助于我们建设可持续发展的、有成效的信息化。"
IT服务管理：企业信息化的助推器
全面推行"以信息化带动工业化"战略，这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。
然而，从我国企业信息化应用状况来看，普遍面临着以下挑战：如何将IT战略与业务战略相融合？如何更加有效地管理IT组织，使其从成本中心转变为利润中心？如何使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求？如何从战略投资、企业变革的高度，降低信息化的风险并提高投资回报率？如何高效地利用信息技术进行资源整合，凝聚企业核心竞争力，开拓未来新市场？怎样在最短的时间内了解并掌握企业IT管理的成功方法和经验？能否以价值为出发点进行IT运营管理，将适当的绩效管理制度运用于IT运营上，以确保成本不会无节制地增长，并获取预期的投资价值等已成为每个CIO必须面对的问题。
从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术真正有效地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须有一套规范、可管理的IT服务管理流程。基于ITIL的IT服务管理方法已经在欧美等国众多企业中得到了广泛的应用，大量成功的案例已经表明IT服务管理能带给企业实实在在的好处。与会代表普遍认为，推行IT服务管理战略，有助于企业实现IT与业务的整合，提高IT投资回报率，促进企业信息化的可持续发展，这对中国企业信息化建设进程发展来说意义重大。
ASG软件解决方案为IT服务管理的成功实施保驾护航
位于美国佛罗里达州Naples市的ASG公司成立于1986年，是世界上最大的私有全球软件公司之一，超过45个分支机构分布在美洲、欧洲、中东、非洲和亚太地区。ASG公司为全球7000多个客户提供服务，服务的行业包括金融机构、政府、保险和零售业。全球头5000家公司中，有90%使用ASG公司为其提供的软件解决方案。
本次论坛ASG公司给与了高度重视，包括ASG公司创办人CEO兼总裁Arthur Allen先生，亚洲区副总裁Nigel Pope先生，中国区副总裁Wilson Lau先生等共11人参会。
ASG市场和产品部业务服务管理高级副总裁John Connor先生在谈到ASG的IT服务管理解决方案时，指出："ASG解决方案涵盖安全管理、应用管理、操作管理、信息管理、性能管理、元数据管理、基础架构管理和商业服务管理。" John Connor先生进一步讲到："ASG商业服务管理（BSM）旨在融合框架管理和服务管理去监控硬件和软件资源, 以及企业的日常运作所需的核心应用；引入预防/补救行动以保证系统的效率和运行, 避免故障影响对外或对内服务标准协议的执行；提供"全局"视野, 以阐明商业的效果, 并具备向下延伸到技术层的能力。"
成功案例推动IT服务管理的进一步发展
IT服务管理在中国信息化推进联盟IT服务专业委员会的大力推广下，已经在国内金融、保险、电信等行业得到了应用。会上，成功应用ASG软件解决方案的企业同我们分享了运用ASG综合BSM解决方案给企业带来的诸多好处：节约了运营成本；优异的监控和警报机制；提供基于规则的辅助问题诊断和自动行动去解决问题描绘整个商业服务的模式；自动支持服务级别协议（SLA）, 以确保影响硬件/软件有冲突的问题能够迅速被感知；提供企业健康表, 以图形方式描述实时, 历史, 和集成数据的价值和关系。
随着企业对IT投资的理性回归，成功的案例不断推动着IT应用的最佳实践――IT服务管理的进一步充实、发展和应用。
IT服务管理知识链接
· IT服务管理的通用标准：ITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library）
· 相关资料、书籍：ITIL是世界IT服务管理领域公认的最佳实践，主要指与ITIL的6个模块相对应的7本书。《IT服务管理：概念、理解与实施》为目前IT服务管理领域唯一的中文图书
· IT服务管理管理标准发布者：OGC颁布了ITIL的第一个版本，BSI发布了IT服务管理标准BSI15000
· IT 服务管理的核心内容：服务支持和服务交付。
服务支持核心流程和功能台：服务台、事故管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理
服务交付核心流程：服务级别管理、IT服务的财务管理、能力管理、IT服务的持续性管理、可用性管理
· IT服务管理与传统的IT管理的区别：IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。
· IT服务管理考试认证机构：EXIN、ISEB
· IT服务管理认证级别：Foundation、Practitioner、Manager三级认证体系
· IT服务管理学习网站：
ITIL官方网站 http://www.itil.co.uk/index.html
ISEB http://www1.bcs.org.uk/bm.asp?sectionID=462
EXIN http://www.exin-exams.com/
书籍 http://www.ccidconsulting.com/ITzlcs/ITFW.htm
培训 http://www.ccidtraining.com/
（责任编辑:耀光）
