又一个反映对ITIL理解不够透彻的案例。这种对从国外“进口”的各种管理理念、方法、技术等理解不透不深，便应用到组织的情况，在国内非常普遍，它不只是发生在信息化领域、IT管理等方面，而且存在于国内经济、教育、医疗等各个行业的管理。
对于该案例张主任应用ITIL过程中遇到的困惑，ITIL到了国内水土不服？还是国际大厂商开出的药方不对症？ITIL究竟怎么建设、按什么步骤建设才能逐步取得成效呢？是应该改造ITIL适应组织，还是改造组织适应ITIL呢？这都反映出对ITIL的理解和认识片面。因此，作为被使用的ITIL要说话：“其实你不懂我的心”。
考虑“着火”的类型和原因
ITIL不可能面面俱到。首先，它只提供了一个指导性公共框架，这个框架可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术。其次，ITIL是根据实践而不是理论开发的，它只列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其他流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。此外，ITIL也一直在不断修改完善，由原先的1.0版到3.0版，这说明了现有ITIL存在一定局限性。因此，明确企业自身需求，有选择应用ITIL方法和流程是关键。
就本案例来说，工作以“救火队”方式的被动响应为主，那么企业在建设ITIL时，是否分析考虑“着火”的类型和原因，这些原因能够通过ITIL哪个流程来解决？故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结，企业是否清楚为什么需要记录和总结，哪些应该记录，哪些不应该记录，现有的记录都是必需的吗？有了记录之后，如何处理这些记录？只有把握清楚企业自身存在的主要问题，运用ITIL的相应流程，制定适应自己资源、组织结构、人员能力等要求的详细流程。
另外，在变更管理流程中，通常可以将变更请求分为常规变更、标准变更、紧急变更和项目变更等类型，不同的变更类型应该制定不同的变更管理程序和相应的授权审批规定，这是一条通用模式。不同企业在设计变更管理流程时，需要结合企业实际，确定哪些为常规变更、哪些为标准变更，这些规定应是有别于其他企业，也正是这些特殊之处，才体现了ITIL的方法。
遵守ITIL生存铁律
任何理论、方法和技术都有其产生的特殊背景、应用环境和条件，离开所需环境和条件，理论、方法和技术便会失去应有的作用，无视这条铁律，事情只会是要么认为理论、方法和技术不好，统统不用，要么将这些理论、方法和技术当作无所不治的“灵丹妙药”，不加改进的应用。
ITIL建设，同样需要满足一定的条件，更多的是要充分理解ITIL的思想，关注自身的能力，科学评估自己的资源和条件，企业运用先进管理理念的标尺，目前的治理结构、管理体制和人员素质能够支持ITIL的建设，有足够的能力、资源和领导的决策支持具体实施。
如案例中张主任遇到的困惑，我认为很大程度是在上ITIL建设项目时，未能仔细、科学和严格地评估ITIL建设所需的各种资源和条件、所遇到的风险，而随意上马造成的。因此，了解ITIL成功实施所具备的条件，改进自身的条件去适应，才能很好地建设和实施ITIL。
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