企业之间服务的竞争正在成为竞争的焦点。于是，服务在逐步成为企业获取利润主要来源的同时，如何开展“服务管理”被越来越关注。如何确保企业“无处不在的服务”等服务理念真正落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高，已不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。

　　提起“以客户为中心”，不少人会想起800呼叫中心、自动语音答录系统，但一项涉及国内大部分企业、公共服务部门的调查却显示以下问题普遍存在——

　　客户或服务对象不能通过企业或部门的服务网站或呼叫中心快速找到他们经常请求的问题的答案；企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，容易脱节；依然依赖传统书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件，甚至是基于纸介质、需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务。依赖这种系统不能管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在其服务网络中的进程和操作细节；企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节；合作伙伴不能方便及时地获得企业的支持和关怀；在服务高峰时期，无法并发处理服务请求；当提供现场服务时，难以确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务；企业决策者不能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，只能凭感觉和实际经验去处理问题；客服专家/工程师有价值的经验、方案、技巧和知识不能不断转化、沉淀为企业的共享资源；没有共享资源，客户不能通过共享资源自助解决问题，客户通过与企业的沟通媒体没有统一的处理归口，使服务效率低下。

　　服务管理与企业资源

　　这些积累的实际问题，究其原因，e时代的服务已经有了新的内涵和外延。从简单的表面服务迈向深度服务，服务对象包括了整个产品生命周期的参与者（员工、客户、合作伙伴、股东，供应商），服务由被动转为主动，这些都需要企业对服务新思维重新认识。传统的服务管理模式已经不能适应新的服务要求，服务管理信息化应运而生。

　　宏观上讲，服务管理是一种组织方法，它创造先进的服务，推动公司的发展，是以客户为中心，以满足客户需求为首要任务的。它可帮助服务营销者创造具有竞争差别、提供高质量服务以及提高服务生产率的服务产品。

　　从微观上讲，服务管理涉及任务、流程、资源、财务、客户关系、机会及其他业务的流程和数据。具体地说包括任务/请求管理、技能管理、过程管理、知识管理及涉及客户跟踪、客户联系、销售线索、计划制定、项目预算和盈亏分析等机会管理。服务管理建立在企业项目管理、企业规划管理、项目组合管理以及企业资源规划等已有模式之上，旨在为企业或政府内部的专业服务组织或IT部门内部管理提供进一步的集成支持。

　　服务管理信息化是对人力或者技术的管理。这里的人包括了企业员工，客户、合作伙伴、股东、供应商。在注重服务的产业中，人是产生、解决、实施服务的关键因素。人员的易流动性、服务点的分散性、服务对象内容的不确定性、服务要求的复杂性,决定了这不是一般ERP（ERP关注内部的生产制造）和CRM(CRM销售机会的商业策略)所能管理的范畴。服务信息化管理给现有的服务型企业人力资源管理提供了新的方法。特别是在IT服务中，人们开始认识到，最有效的人力资源组织结构是将企业内部专家级的员工当作项目的核心，将外包人力资源作为临时性的补充。

　　服务管理信息化尤其在现场服务调度中表现得尤为优越。当服务请求到来，可以根据当前的人员服务状态和服务任务的情况，确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场地，并可帮助管理者精确地了解雇员是如何使用时间，使人力资源利用效率最大化。服务对象也可通过整合服务管理思想中强大、方便灵活的自助服务，迅速从企业的Web服务管理系统网站上找到自己的答案，减少对企业人工服务的依赖，大幅度减少人工处理服务请求的运营成本，减少企业服务部门的人力资源瓶颈。这种自助服务模式确保企业可以在任何时候任何地点提供7×24服务自助服务方式，这对于传统人工服务是不可想象的。IT顾问公司、企业内部的IT部门和一些服务机构（例如电信和公共事业公司）在与企业保持密切联系的过程中，传统的模式或多或少存在效率低下的问题。服务管理通过Web与企业内部系统的集成，为企业与关系方提供了一个统一方便的沟通平台，达到协同的“大服务”状态，让企业信息通过统一服务口径最快地到达供应商，让供应商和合作伙伴把完成的情况最快地反馈到企业。

　　服务管理是以产品为圆心，服务深度为半径，用人与技术去勾画出企业服务的满圆。

　　资源可以说是服务管理的文房四宝。服务管理离开了资源，也只是游离的思想。服务管理所涉及的资源分为有形资源和无形资源。有形资源为产品、资产。它们是服务产生之源和解决服务之本。无形资源为员工技能、企业知识库。产品使服务个性化成为可能。在客户、供应商、合作伙伴一出现系统的瞬间，就可根据服务情况查知他所关联的产品，合理调配，做到一对一服务（见左图）。服务管理在资产方面的出色应用，让企业人员可以方便地跟踪处理与公司内部某一特定办公设施（如计算机、通信设备）相关的员工或部门请求，建立完善的企业内部资产/备件/物料管理体系。

　　技能与知识库在服务管理中相辅相成，相得益彰。专家解决客户问题以后的可量化技能知识，通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏，知识库不断更新，就像珍珠的生长进程一样，一开始只是一颗沙粒，随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠，成为企业知识库中的有效知识点，并经过员工，客户的重复验证，最终成为企业宝贵资源和客户自助服务的源泉。它非但不会因人员的流动而流失，而且还作为一种培训、学习资源。知识点的升华过程也为专家的技能升级评定提供了更好的依据。这是知识无形资产的量化。

　　服务管理中的人是服务管理的延伸，资源是服务管理的实施基础，而要让他们和谐有序地运作起来，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都没有能够有效地处理服务流程自动化的问题，这也是它们不能在注重服务的行业中普遍适用的原因之一。智能工作流程在协调交互协作参与人员之间充当了重要角色。通过服务管理中工作流程再造，一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计完成适合自身企业服务流程再造。

　　服务管理系统中的智能流程设计，不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务，也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体，更有充满活力的心脏。让企业员工知道服务任务现在在哪里、处理状态怎样、谁在处理，让服务处理过程细节透明化。这是一个由原有无序凌乱的服务工作模式转变为顺藤摸瓜的过程。智能工作流不仅有效地提高了工作效率，还减少了服务过程中的脱节、无追溯性，使服务管理不再是一个人云亦云的答录机，而是一个智能的协同服务处理系统。

　　很多企业通过提升自己网站来提升自己的服务功能，将很多的信息都放在主页上，建ERP/CRM也是为了有效管理、调度自己的资源。Web已成为企业进行客户支持、打造更紧密客户关系的主要场所。然而Web 也是企业失去客户的主要场所，即企业没有回应客户的需求。许多企业经营者如与外界的电话联络中断10秒钟就会如坐针毡，却对在线用户花数天时间才能等到答复无动于衷。事实上根据我们最近的一项研究，42％的被调查企业的网站不能提供足够的客户服务功能—要么等5天以上才能回复客户的邮件问询，要么干脆不回复或根本没有邮件回复。

　　明智的企业已经清醒地认识到必须找到解决方案快速响应客户或跟随客户变化的需求。中国的三大门户网站可能在网民中已耳熟能详。门户为大众提供方便沟通的渠道，一个综合信息舞台。服务管理系统则以服务为宗旨，为企业搭建一个7×24自助服务，多种沟通方式的，前后台统一管理的企业级Web服务门户。构建服务管理系统，可以降低企业服务业务流程的成本，同时对于企业市场营销的意义非凡，更为重要的是从可操作性看，利用服务管理系统可以比传统的CRM系统更有效、主动、真实地收集客户信息和服务档案等资料，为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议。同时，服务管理系统与其他管理系统并不冲突，不存在重复投资的问题。作为对企业的全面管理，服务管理系统可以循序渐进地分步与多种企业应用系统集成和共享。如服务管理系统可以与基于Internet的销售管理系统、营销管理系统或CRM系统集成，然后与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这是一个边播种边收割的过程，而不是先播种后期待的过程。

　　创建一个动态响应的自助服务门户所需要的技术覆盖了多个软件领域—如HTML Web页面生成、动态FAQ 、E-MAIL呼叫跟踪、三维产品展示技术、数据库查询和搜索等，如果没有一个整合上述不同功能组件的服务管理系统解决方案，维护一个动态响应的自助服务门户的工作强度是非常大的。对传统企业和公用事业部门来说要实施有效的自助服务门户尽管困难重重，却是一个完全可以达到的目标。实践表明，只要把握正确的原则，从实际出发并辅助以合适的服务管理系统，完全可以实现企业优质高效的服务管理目标。目前一些IT公司也开始在致力于帮助企业构建服务门户。

　　据国外的最新统计，没有能提供有效的自助服务门户的企业所付出的代价是巨大的，其服务成本大约是同类成功实施了服务管理系统的企业的20倍。对于众多注重客户、注重服务的企业来说，要尽快发现服务管理系统正在成为ERP、CRM后的“特种部队”。