梁涛是华太置业公司的信息部经理，负责公司网络平台和辅助交易系统的运行维护。最近梁先生接到公司老总的指示，要求他就辅助交易信息系统的改造提出方案。“这可不是个简单的技术问题”，他心里明白，“看来公司要下决心改变业务模式了。”
计算机闹“情绪”
华太置业是一家房屋中介服务公司。随着房屋交易政策的逐步放开，二手房交易量逐渐放大。目前公司在城区开设的分店已经接近10家，经纪人超过60人。
自打开始做抵押贷款业务，打电话和上门咨询的客户络绎不绝，经纪人自然心花怒放，分店经理们也是眉开眼笑。但是，原本希望“锦上添花”的信息系统，却好像总要“耍点小脾气”，你越是着急，它“越不出活”。
“业务量多的时候，几乎每天都有分店的告急电话”，信息部经理梁涛说，“少则三到五个，多则七到八个。而且问题都很要命：不是客户数据没及时更新，就是房源信息记录不准确，要不就是机器太慢，出不来东西。”
为这事，小梁没少挨总经理的批评。“可是，我有什么办法？数据是各分店自己输进去的，每天报上来的数据我这里按时更新2次。”小梁一脸的委屈，“再说，我几乎每天都往下跑，也只能解决机器和网络的问题。”
后来，梁涛搞明白了，“这不是维修的事儿。”
想当然的假设
公司的经纪人分两种，一种是“买方经纪人”，即与买房者打交道、替买房者寻找房源并代理交易的经纪人；另一种是“卖方经纪人”，也就是与卖房者接触、接受卖房委托的经纪人。因为上市交易的二手房房源较少，需求量又很大，所以二手房市场属于典型的“卖方市场”。这样一来，房源信息就成为“不愁嫁的公主”，而需求方呢，用经纪人的话说，“满大街都是。”
由于房源的重要性，公司规划“辅助交易系统”的时候，信息部和负责设计的某软件公司，都想当然地认为所建的系统需要加强房源信息的管理，而对需求信息则有意无意地忽略了。
按照设计思路，经纪人在获得房源信息后，及时提交分店的值班文秘，把房源信息录入到公司的房源数据库中。这个数据库对所有分店都是透明的，每天由总部定时刷新2遍，以便每个经纪人在需要的时候，查询到有关资料。
与房源信息相比，需求信息则没有受到足够的重视。需求信息一般是靠打进店里的询问电话，或者朋友介绍获取的。由于每次获得的需求信息一般较为简单，电脑记录往往也不够完整，所以大家在使用过程中渐渐甩开了系统，回到了靠“纸笔”记录的老路。
久而久之，公司的数据库里，就只有房源信息，没有需求信息了。
系统以外的漏洞
经纪人的收入主要由基本工资和业务提成两部分组成。要是做得好的话，业务提成可以占到月收入的80%以上。多做业务就能增加收入，所以“多抓房源、多撮合成交”，自然是所有经纪人的愿望。
可是自从去年计算机系统投入运行以来，原本以为交易效率可以大幅度提高的公司老总，面对一大堆统计报表百思不得其解：交易量不升反降。更要命的是，经纪人的士气也越来越低落。
通过深入的调查，公司发现：正是由于买卖双方的市场力量并不均衡，所以经纪人在利用公司计算机系统的数据资源的时候，存在“内部竞争”的不良行为。
由于房源信息“值钱”，掌握房源信息的经纪人，在“配对成交”方面自然有优势。只要有房源，不愁没有需求。所以经纪人的眼睛就都盯在房源信息上，而且更要命的是——不但经纪人之间互相保密，分店之间为了追求各自的成交量，也在互相隐瞒。
于是，在高效的计算机辅助交易系统下面，存在一个低效的“内部竞争结构”：掌握房源的经纪人，宁可把房源数据“捂”到自己找到了需求客户后，再登记入库，这时候事实上成交对自己而言已经“胜券在握”；或者为了“抢”到房源，先把公司计算机系统中的房源信息“标记为已配对”，用这种方式占有信息。
公司交易业务下滑的原因由此浮出水面：由于经纪人之间“轻需求、重房源”、互相争抢房源信息的恶性竞争，实际上慢待了客户，造成了客户的流失。
梁涛万万没有想到，当初设计系统时，根据市场分析得出的“卖方房源信息的重要性大于买方需求信息”的一个结论，造成实际应用中这么大的偏差；更重要的是，系统设计完全没有预料到系统使用者（经纪人）的行为模式这一“疏漏”，在系统应用过程中付出了巨大的代价。
成交才是真
如果说经纪人有意隐匿信息，也许过于严厉；站在经纪人的角度，他们追求自己利益最大化的动机其实无可厚非。问题的关键在于，经纪人个人利益最大化如何与公司整体利益最大化之间协调一致？问题还在于，信息系统设计上的疏漏，是否在客观上给“扭曲的行为”提供了机会？
经纪人通过追求自己的利益最大化，为公司创造价值。但这里有一个前提，那就是公司利益、员工利益与客户利益高度一致。这个前提对服务业尤其重要。在这种前提下，无论是服务模式设计、薪酬体系设计，还是组织结构设计，甚至计算机系统设计，才会有一个可靠、有效的共同基础。
服务业的一个显著特征就是“服务和消费同时进行，因而服务不可贮存”（《服务管理》，[美]J.A.Fitzsimmons等著）。任何“内部不良竞争”行为的存在，在激烈竞争的市场中造成的直接后果首先是“慢待顾客”，其次是“损害公司利益”，最终损害全体“利益相关者”的共同利益。
事实上，华太公司在业务模式分析阶段存在的一个重要缺陷是，只看到了二手房交易市场“房源和需求不对称”的表象，没有注意到这样一个更基本的问题：对中介公司而言，房源和需求都只是“成交”的必要元素，只有“成交”才是核心要素。
无论房源和需求如何不均衡，“配对成交”是公司获得利润的根源。如果没有成交，经纪人手头掌握再多的房源也没有价值。
从深层来讲，中介公司提供给客户的是“中介服务”，而非仅仅是房源信息。如果公司的计算机系统没有把需求客户的信息当作宝贵的财富，在系统规划中予以足够的考虑的话，又如何能保证服务质量和客户满意？
举个通俗的例子。“关爱客户”、“微笑服务”是服务业常见的提法。然而，对于那些仅仅从表面提倡“微笑服务”，实际上却忽视自身服务模式、服务行为设计和研究的企业来说，著名管理大师迈克尔·哈默（Michael Hammer）讲过的一句话值得玩味：“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。”
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（责任编辑 丝丝）
