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【解决方案】
一、总体结构
从呼叫中心的建设角度分析，系统将分为系统平台和业务应用2大部分：
★系统平台是呼叫中心的基础，实现了具体服务电话的接入和处理，由硬件设备、系统软件和平台软件构成。系统平台主要包括接入设备、CTI、IVR、录音、外拨、ICC、短信平台及数据库、存储、应用软件等硬件和软件。
★业务应用是呼叫中心的灵魂，与企业的客户服务流程结合，通过软件实现了具体的业务功能。业务应用包括呼叫处理、业务和应用、系统管理和统计分析等功能。业务和应用支持多种系统平台，即同样的业务应用可以在不同的的系统平台上运行，当系统平台发生变化时业务与应用能够继续适应新的平台来运行。
二、特点
1. 根据企业的实际情况，可以选择从高到低的不同档次设备进行组网，以适应不同企业对呼叫中心建设的规模、投入的要求；
2. 支持多种形式的远端座席，适应企业对服务地点分布的要求。
3. 提供电话、传真、短信、Web、Email等多媒体接入能力；
4. 支持文本交谈、伴随浏览、网页回呼等功能；
5. 提供灵活的路由功能，能够灵活定制系统的路由策略；
6. 提供自动语音服务的支撑，可以结合TTS和ASR软件，实现高水平的自动服务；
7. 提供基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单；
8. 应用软件具有跨平台支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多种操作系统；
9. 应用软件支持系统平台的平滑无缝升级：系统解决方案为一体化的平台，但应用部分可以支持多种不同的系统平台；
10. 对IVR流程进行图形化拖拽定制，不需要客户进行软件编码，可有效提高呼叫中心运营能力；
11. 内置工作流系统，便于进行业务的调整，并具良好的二次开发能力；
12. 全面的座席状态监控，让管理人员能够直观的了解座席的工作情况，并可提供同屏质检功能；
13. 从系统的呼叫量、座席工作量、业务处理量等多种角度提供丰富的统计报表，帮助管理者随时了解呼叫中心的运营情况，并不断随时调整运营的策略；
14. 可提高系统的集中监控，包括IVR、CTI、接入设备、数据库。
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