如今，已经不用解释ITIL到底是什么。人们关心的是ITIL能为我们带来些什么？解决些什么实际问题？
让我们对ITIL在中国的发展做一个全面的梳理和回顾，或许，能解答我们心中的疑问。
2006年6月29日，中午12：08分。
海关总署信息中心客服部，因为正值午饭时间，客服部的 8个热线坐席只剩下2个客服人员在值班。与人们印象中从事客户服务都是女性的概念不同，信息中心客服部清一色都是男性。负责接听客服电话的客服人员全部拥有大专学历，接受过专业的培训。其中除了要求他们对80多个应用系统要有所了解外，还包括专门的客服坐席礼貌培训。客服热线实行首问负责制，如果遇到无法解决的问题会将问题移交给其他的一线支持人员。
隔壁相邻不远的是信息中心的监控中心，占据了整整一面墙的监控屏幕上，各种实时的监控数据不停在屏幕上滚动着。
屏幕的左侧，税单开单税额、进出口贸易额、进出口结关报关单，从当日零时起的实时数据在不停变化。其他监控界面上，各种业务运行状态，包括病毒监控、异地备份数据、CPU内存情况、服务器参数等海关实时通关的各种数据都显示在大屏幕上。一旦发现故障，所有的二线部门会集中到监控中心。监控实时动态，讨论解决方法。
必然的发展趋势
郑启钢，海关总署全国海关信息中心常规运营部主任。1986年进入海关总署信息中心的他，经历了信息中心20年来的变迁。
1986年，经国务院批准由劳动人事部发文，成立了全国海关电子计算中心（信息中心的前身）。从最初的2、3个人，到现在信息中心的人数已经达到了280多人。随着海关信息化建设的不断发展，人数多了，设备也多了。2005年6月28日，信息中心搬到了东城区金宝街63号，同时总署机关还留了十几个人，负责设备维护。
郑启钢所在的硬件组后来变成了硬件处，那时候主要是负责硬件设备的维修，一直持续了10年左右。
到了1998年，郑启钢调到了只有8个人的通关服务处，也就是常规运营部的前身。当时，为了解决应用中发生的各种问题，把通关服务处每个人办公桌上的电话号码都公布出去。需要解决什么问题就打电话找人，但是效率并不高，于是设立了统一的报修电话号码，5991。一个号码，4部电话，4个人接电话，其余的人作为技术支持。有一些类似于现在的客服热线，郑启钢笑着说，这也可以证明IT服务管理是必然的发展趋势，即使不实施ITIL，未来也会向这个方向发展。
H2000引进ITIL
如果说1996年的时候只是根据工作需要感觉到规范IT系统的需求，但并没有上升为理念。H2000通关业务管理系统上马以后，全国40多个直属海关的应用系统、业务数据等全部集中到海关总署，原来各地海关的运行管理压力也直接转移到了海关总署。
在原来的分布式系统应用环境下，如果一个海关的应用系统出了问题，其影响只是局部的，而应用系统集中之后，如果系统出了问题，其影响将是全国范围的。
在这样的背景下，总署集中系统运行管理的好坏，直接影响到全国海关通关作业能否正常运行。运行管理不再是技术部门一家的事，已经成为海关的命脉。如何保证系统的稳定运行成了海关总署的头等大事。
2003年2月，海关总署制定了系统运行管理的“一法三规”。“一法”是指全国海关系统运行管理办法；“三规”包括业务运行管理规定（由监管司执行）、内网运行管理规定（由信息中心及各海关技术处执行）和外网运行管理规定（由数据中心及各数据分中心执行）。
“一法三规”的出台标志着IT服务管理理念在海关总署的初步引入。
ITIL进中国
20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信中心（CCTA），也就是现在的政府商务办公室（OGC），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。
同时，要求这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）。
虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，90年代初期，很快就在欧洲其它国家和地区流行起来，但当时在中国，却很少有人知道ITIL是什么。
1999年，惠普公司内部的一个高层会议上，惠普全球副总裁Ann Livermore向在座所有惠普中国区的高管们提起“ITIL”，而当时参会的人员中只有少数人对ITIL有深入的了解，大多数人都知之甚少。也就是从那次会议上，惠普的高管们认识到ITIL在全球发展的大趋势，也意识到这一概念在中国还未普及，于是决定将其列为当年惠普服务推广的战略重点，在中国进行ITIL的大力推进。
说到ITIL进入中国，有两个人不能不提，那就是孙强和左天祖。
2006年7月2日上午，在北京凤凰城的一间茶室里，记者见到了ITGov中国IT治理研究中心主任孙强。
“我们是一个研究机构”
“我们是一个致力于推动中国信息化可持续发展的研究机构。我们和一些IT厂商的不同，就是我们从整个价值链，包括标准、培训、软件、实施的方法论、考试认证一起推广ITIL。”
孙强认为ITIL在中国的推广和2001年左右发生的几件大事息息相关，“911事件”、互联网泡沫的破灭、安然等众多公司治理的丑闻，彻底改变了全球的商业格局。
2001年“911事件”的发生，彻底改变了人们对风险的看法，由此进入到一个全面风险的时代。国外的安然事件和国内的银广夏等一系列公司治理的丑闻，直接导致了全球风起云涌的公司治理和IT治理改良运动，对整个IT行业产生了很大的影响。
那时候，国内几乎没有关于ITIL的任何中文资料，难就难在别人不理解什么是IT服务管理。而让中国人知道并了解ITIL，一定要用中国的文字把ITIL的概念讲解清楚。
2004年1月《IT服务管理概念、理解与实施》由机械工业出版社出版，作者是孙强、左天祖和刘伟。从制度、人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和实践，介绍IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展历程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法，应用软件和工具集。
提到这本书的出版，孙强感慨良多，他说，当时和出版社谈出书的事情，遇到了很多困难。第一是不理解，当时国内对IT服务管理的理解可以说几乎是零。在介绍之余孙强只好请很多行业的专家来写序，包装这本书。2004年1月，这本中国第一本介绍ITIL的中文书籍终于出版，并在2005年获得了“当当网”计算机类图书10大畅销书的第一名。
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