全球 CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销 售、营销与服务的前端办公业务流程；优化跨渠道的客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM（如销售自动化、营销战役管理）已经成熟时，当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。
2005年间，难以从已有技术投资取得明显价值的现状，将驱动公司按照它们的商业策略重新分配即将启动的 CRM 项目初始目标。接下来，处于生命周期末端的传统应用程序将刺激公司升级至下一代 CRM 体系结构。截止2006年，CRM 迁移将成为主流公司的战略，并由行业特定的产品、服务导向的架构、整合的框架和清晰的价值主题所支持。接下来，全球2000大公司中的15%将迈向 CRM 的终极形态，成功地将客户生命周期管理概念贯彻到它们的商业实践中。
根据 META Group 最近对商业 CRM 应用套件的"频谱评估"报告，对 Amdocs ClarifyCRM 12.5、E.piphany E.6、Kana iCare 8.0、Onyx Enterprise CRM 5.0、Oracle CRM 11.5.10、PeopleSoft Enterprise CRM 8.9、Pivotal CRM 5.0、mySAP CRM 4.0 和 Siebel 7.7 共9家商业软件供应商的产品评估结果是，Siebel 仍然在 CRM 应用套件市场中独占鳌头。Siebel 在多个核心域中展示了其一贯的优越性：愿景/战略、定位份额、生态系统投资战略、特性/功能深度以及垂直行业覆盖度。
PeopleSoft、SAP 和 Oracle 仍然作为 Siebel 的竞争挑战者，但事实上它们三家之间的竞争目标是第二名。其它供应商如 Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal 与 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 一样位于挑战者区域。ERP 巨头 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 位于挑战者领域的较高层次。Oracle 和 SAP 已经为它们的 CRM 产品进行了显著改进，并越过了积极的市场里程碑，在占有率和综合表现分数上均有所提高。PeopleSoft 在市场压力下仍然取得不俗业绩。Amdocs 继续针对目标行业改进 CRM 与后端呼叫中心之间的整合。中端市场的领导者 Onyx 与 Pivotal 必须继续改善自己的得分力度，并进一步开发品牌知名度，方能在不断增长的中端市场容量中取得胜利。2004年的频谱评估报告中，由于 Kana 重新回到挑战者象限，不再有市场追随者。
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