【赛迪网讯】2008年3月21日14：30，摩卡软件有限公司总经理赖永锋先生做客赛迪网，与网友就如何选择ITIL框架解决方案这个话题展开了讨论。以下为嘉宾访谈实录。
主持人：我们今天访谈的主题是如何选择ITIL框架解决方案，据我了解摩卡BSM产品是基于ITIL理念的，您能否谈一下摩卡BSM与ITIL的关系呢？
赖永锋：不知道各位网友对ITIL有多少理解？我做一个简单的介绍，ITIL是80年代由英国电信开始的，英国人琢磨怎么能确保整个运维能做的更好的一个流程框架。ITIL主要围绕着服务支持、和服务提供。比如说服务支持还包括不同的类别，包括可用性管理等等，包括事故管理、问题管理等。BSM是在这个基础上把ITIL这个流程框架带给企业。比如说发生了宕机，我们会问自己，发生当机的时候特别是一个核心应用我们怎么处理？将近10年的运维经验告诉我们，比如说企业ERP宕了，或者企业OA宕了，可能大家觉得OA不是很重要，但是OA影响范围非常大，那么OA宕了怎么办？往往会发生现场混乱，没人知道怎么做？没有一个流程。什么叫流程呢？比如说我的OA宕了，宕了以后有15分钟的恢复流程。通过ITIL会发现第一个任务要恢复流程，在这15分钟恢复流程里第一要改进恢复系统，不要查日志。如果15分钟内恢复不了系统怎么办？大部分企业可能就慌了，可能领导站在机房门口问你怎么办？发生了什么事，如果说我们有这样的流程，过了15分钟我会自动的发个信号告诉怎么办。这个流程本身负责帮你把大型厂家联系上召集过来，就好像是你家着火了，很自动的有人打119消防队就会来到现场，到了现场他们有一套程序应用情况。所以同样的过了15分钟以后厂家会来到现场，你再配合厂家去解决问题。
所以当有严重的当机发生的时候现场的维护队伍会有条不紊的解决问题。但是客户经常遇到的问题是维修人员有没有写报告，有些人责任感行是写了，但是最终怎么处理这份报告？可能这份报告里有些内容是非常关键的。说到了怎么在这种情况下恢复这套系统，他们要形成一个企业核心的知识。我们可以把这个日志内容放进我们的知识库，让以后出了问题的维修人员可以方便查找。
第二个问题是，可能也恢复了这个系统，但是这个系统里隐含着缺陷，这个缺陷这次没解决，可能因为时间紧，先恢复系统让大家先用着，但是这个缺陷还存在，有一天终会发作，如果没有流程没法确保这些问题给出了。通过摩卡的ITIL流程框架我们可以把这些问题搜集起来放在知识库，如果这些问题没解决领导会自收到一份报告，说我们的系统中还有这么多问题，你必须尽快解决否则它会像“心脏病”一样会复发。
我们要针对实际情况去用，像知识库等这些元素其实不是在ITIL里的，ITIL里没有提到必须有一个知识库。最重要的是我们是以ITIL流程框架为基础。然后该解决的问题都得到充分的解决。我们也利用了场景，像国外有些大厦经常有消防演习一样，IT系统经常会遇到这些重大的灾难这跟消防也是一样的情况，我们必须预先排练好，先熟悉，不要等到有了问题才慌张。我们应该适当的利用这种场景去排练，利用这种场景预先准备好，等到事情发生的时候利用这个场景恢复好，这也不是ITIL本身提到的。我们在ITIL框架上面还做了很多附加的功能。（责任编辑：崔平）
