我们生活在一个变化的时代。

　　各种各样的企业：小的、大的或是跨国的，公有的或是私有的，都面临着持续性的挑战。如果不能洞悉这些挑战，就意味着死亡。为了生存，更不用说发展，企业需要加强组织的稳定性建设，以使其能对必要的、经常性的及业务方面的变化进行适当管理。

　　在互联网时代，多数企业严重依靠他们的IT解决方案——确实，对有些企业而言，IT就是他们的业务。因此，没有比在IT世界里更急切需要稳定平台的地方了。

　　过去这些年的多项调查表明，这些企业特别花费了80%的时间、精力和财力在IT开发阶段的投资方面。然而，这些调查同样表明，这些花费的80%用在运作阶段——当然，100%的价值回报也是来自这个阶段。

　　因此，我们需要重新思量，将我们的精力用于关注服务管理所涉及的运作层面。

　　服务管理

　　在高效率、富有影响力的服务管理方面投资不是一项可选择性的“额外”投资，它是商业成功的基础，下面可以举些实例。

　　◆服务等级协议（SLAs）：在内涵丰富的服务层协议中，用业务术语（而非令人费解的技术术语），明确界定了将要实现的服务目标。

　　◆问题管理：如果某事出错，服务台的职员可以尽快地做出反应，并竭力重置服务。但拥有真正前摄性（Proactive）的问题管理功能（所谓前摄性管理功能是指能够寻求潜在或现行错误的根源，并能阻止这些错误发生或再发生），可以通过减少储运损耗为业务带来直接收益。

　　◆变动管理：有句古谚叫做：“变化是永恒的，固定是相对的”。强大的、富有影响力的变动管理确保在恰当的时候，以恰当的方式贯彻恰当的变动。

　　◆能力管理：策划一项新服务时，服务管理团队的早期介入，可使能力管理功能事先识别资源短缺，并将投资纳入预算过程，通过磋商获取一些优惠条件。一切将会未雨绸缪、有备无患。

　　这些只是其中的一些例子。现实中，服务管理过程是一体化的——各子过程相互依靠、相互支撑，并共同服务于正在执行的服务提升计划。

　　服务管理是IT部门的额外开销吗？

　　当考虑服务管理时，总是关注贯彻和维持这个过程的成本有多高是不合适的。相反，企业应自问若不能适当地实施服务管理的损失有多大。必须量化那些损失的定单、额外的超时、重复的工作、花费在解决抱怨上的时间的成本。

　　事实上，这里存在一个大问题。IT通常被看作一种支持功能，一种开销——至少处于IT部门的我们会因为这些开销而受到责备，其主要原因在于我们无法量化服务的成本。

　　结果是情况越来越糟。

　　如果IT仅被看作一项昂贵的支持性功能，那么我们就会冒被外包所取代的危险。如果一个企业因为错误的原因而错误地采购物资，那么它根本不可能获取实际收益。如果我们不能管理采购中的内部事务，我们又怎能正确管理外部的供应商呢？

　　帮助近在咫尺

　　从英国商务部（OGC）发布的ITIL和英国标准委员会制定的BS15000中，我们可以获得关于“什么应该做”的最佳实践指导。

　　ITIL由许多出版物组成，这些出版物定义了执行服务管理的关键过程，并就人员问题、可实现性收益、可能出现的问题等给出提示和提供经验。ITIL是一种完全中立于厂商的非说明性指南。

　　ITIL最初是为了自用而由英国政府开发的，但它完全适用于任何企业。最新的ITIL版本是由来自全世界的实践者（包括用户和卖主组织）共同修正的，代表了广泛认可的工业最佳实践。它注重实效和实际操作，而不是来自空泛的理论。

　　BS15000:2002是一项正式标准。它定义了执行最佳解决方案的企业为取得正式认证所要满足的条件。它同时瞄准了IT服务管理的提供者和那些采购或管理其IT需求的业务。

　　那么谁用ITIL和BS15000呢？

　　世界范围内有许多私有和公有的企业已经采用了ITIL和BS15000。

　　ITIL已经得到广泛认可，IT服务管理论坛（itSMF）就是最好的例子。展示ITIL用户情况的一个重要指标是图书和联合出版物的销售。全世界有成千上万的ITIL书籍、CD，以及itSMF的袖珍参考手册被销售。

　　还有一个指标来自培训市场，有不同层次的ITIL认证可被提供。全世界有150，000人至少通过一种ITIL的认证，至少有同样多的人参加过各种形式的相关培训，只是没有参加认证考试而已。

　　更进一步的指标来自IT领域的工具提供商。所有主要的供应商，如IBM、HP、CA、Remedy、BMC等，都开发了支持ITIL的产品。微软已经开发了完全基于ITIL的操作构架MOF。

　　为什么采用ITIL？

　　各个企业采用ITIL的具体原因各不相同，但其核心原因不外乎两点：一是想降低成本和/或提高来自IT的投资回报；二是想提高服务的质量。事实上，对后者的追求和实现必然导致前者的实现。

　　对许多跨国公司，采用ITIL的动因进一步加强，即他们希望采用具有共性的程序，以使全球范围内具有一般技能的员工也能操作这些程序。现实中，采用ITIL的普遍原因是为了帮助提高服务质量和获取最大投资回报。

　　一旦企业决定通过最佳实践来提高服务，他们很快便意识到，实际上ITIL就是一些有用的旧常识，是他们本应该一直贯彻的东西。

　　ITIL会带来价值吗？

　　当然会！从META组织、IDC、itSMF以及其它机构所做的调查来看，通过开展最佳服务管理实践，完全可以创造切实收益。这里可以引用下面一些数据以示证明：

　　◆可以减少79%因为重复呼叫、糟糕变动等引起的时间延误。

　　◆每年可为每个终端用户节约800美元的成本。

　　◆可以将每项新服务推出的时间缩短一半。

　　越来越多的个体企业愿意谈论他们的特别收获，比如宝洁宣称，他们每年节约成本100万美元。

　　ITIL的前景如何呢？

　　我们将继续生存在变化时代，那些对企业不利的特别因素或许会改变，但挑战将永远存在。

　　服务管理不再是可有可无。我们只能在面向服务的员工的支持下，配备正确的技术和适当的工具，通过硬性的、明确定义的质量过程，对我们所面临的、技术越来越复杂、多源性环境进行管理。

　　因此，企业将继续在服务管理方面投资，因为它将让企业能准确度量企业IT解决方案的效力，确保企业的巨额投资能带来适当的回报。

　　实际上，最佳实践只是“当前的最佳实践”。因此，ITIL和BS15000需要不断进化。需要一种机制使这种进化得以持续，以便使ITIL和BS15000保持实时性、并与“新”世界相适应。

　　关于IT服务管理论坛itSMF

　　itSMF是一个非盈利性质的会员组织，致力于发展和提升最佳IT服务管理实践。除了介入现行的最佳实践发展，itSMF为其会员提供广泛的服务，以帮助他们通过共享知识和经验，实施有效的解决方案。在英国，itSMF有800多个企业团体（包括6500个个人）持有不同层次的会员资格。其中包括大多数主要的财经和零售机构、许多旅游和休闲娱乐公司、中央政府部门和当地的权威人士。在其他的15个国家，也有itSMF的分支机构，每个月都有新的成员加入这些分支机构。全世界有将近2000个企业参与了itSMF。