如今激烈的市场竞争中,企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争,随着企业对核心竞争力的深入认识和调整, 技术（产品）、管理、客户服务三者已经成为企业核心竞争力的要素，而客户服务的规范化、体系化将关系到企业协调发展的进程，也将直接影响到企业的竞争力。客户服务依据成为企业重要的核心竞争力。
客户服务的工作程序
客户服务部门作为企业的窗口部门，主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户请求信息的接收、传递、分析等处理；向客户提供公司服务支持信息；对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售前咨询服务、售后维护、客户问题管理。
1、 售前咨讯服务：向客户提供软件产品说明，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。
2、 售后维护：向企业产品的应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议。组织并监控问题的解决，向客户提供各种关怀和支持信息。
3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为企业决策的参考依据。
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