众多企业经常被一个问题困扰：一方面，企业需要投入大量成本进行信息化建设，另一方面，系统总是陷入频繁升级的泥潭。信息化更犹如一个黑洞，只有投入，难有产出。
安徽电信也不例外，深受这些难题的困扰。
三大困扰
大量基于流程的信息化系统由于固有的特征，使得信息化受到个性化、多变和复杂等难题的缠绕。
个性化
企业对个性的追求与生俱来，且越演越烈。差异化策略是现代企业生存的基本策略，不同的客户可以有不同的服务级别，同一服务级别的客户可以有不同的处理时限，相同处理时限的工单还可能会根据“特事特办”的“紧急情况”的需要而动态调整。
多变
电信运营商在向服务提供商转型的过程中，对于服务于企业经营管理的软件来说，频繁流程变革和体制调整所带来的是异常痛苦的变更。流程的变革或者体制调整会导致现行软件框架体系被彻底突破，也就是说，软件系统需要一种适应环境的生存能力。然而眼下的很多软件系统基本都不具备这种能力，而折衷的方案只能治标，不能治本，所以结果很简单：物竞天择，适者生存，管理软件要么不变，要么淘汰。
复杂
企业的信息化建设有多复杂？业务流程有多复杂？没有标准的答案。因为业务发展的变化让大家都很清楚：信息化不是像买个硬件或者买个套装软件，或者是做一次咨询那么简单。信息化是系统工程，要考虑的因素繁多，要投入的资源庞杂，而实施的结果究竟能给企业带来多少价值却通常无法预料。复杂的IT环境让众多套装软件厂商水土不服，很难适应这片土壤。
引入流程引擎
与生俱来的各种复杂特性，给信息化带来了无法逾越的个性化、多变、复杂三大难题，要超越这些难题，头痛医头、脚痛医脚的方法不仅不能带来改善，反而会将问题推向另一个极端。因此信息化的目标就是将企业打造成一个真正随需应变的电子企业，通过流程自动化执行，持续优化企业的流程和提升企业的效率，从而帮助企业建立、优化企业的核心竞争力。
经过多年在电信OSS领域积累的深厚业务经验，科大恒星公司和普元软件为安徽电信携手打造了基于构件的业务流程平台TELSTAR－BWF（Business WorkFlow），这一平台使得真正“随需应变”的面向业务流程定制得以实现。用户在此平台上可自由定义各类业务流程，充分以自我为中心，围绕业务发挥自身的独特优势。目前，该平台已经全面服务安徽电信全业务服务保障及电子运维系统。
在目前的OSS领域中，存在很多种流程，包括服务开通流程、服务保障流程、施工调度流程、内部工单流程、运维成本流程、软件升级流程等。这些运维工作流程根据不同历史时期，不同人员、岗位、部门的职责划分，在每个流程中承担的工作都有不同的分工，这些可变的流程对于运维工作的灵活性提出了很高的要求。因此根据这些可变的特点，有必要把流程管理独立出来，将其抽象为数据模型来管理，在此背景下，Telstar-BWF应运而生。
TELSTAR-BWF业务流程平台基于普元EOS5.1构件平台开发，分为三个基本部分：流程设计环境、流程运行环境、流程监管环境。
流程设计环境面向系统用户，是流程建模和维护工具，负责设计流程以及新建、升级、发布和删除流程。设计环境包括元数据管理、页面模板、操作库、环节库、流程配置面板以及内置了根据业务类型分类的流程服务目录，如网络设备故障、接入式故障、电子运维等。用户可以修改现有流程服务目录中的某个流程，也可复制同类业务的流程迅速生成新版流程。环节库是抽象出来的业务构件，包含若干组操作以及操作与页面模板的关联。使用流程面板可以图形化定制业务流程，设置环节或者环节连线的属性以及流程的流转方向。
流程运行环境面向系统用户，是流程实例运行的生产环境，包括业务服务层和展现层。业务服务，包括各类业务流程如用户障碍、带宽型障碍、网间障碍、内部任务单、维护成本单、软件升级单等可用流程。展现层则包括工单统一门户、异常处理、前转通知等。根据客户经理或后端用户申告的不同类型工单，服务容器可以启动不同的流程实例，并按照业务情况进行自动流转，最终以图形化的方式展现。
流程监管环境面向系统管理员，是一个管理环境。该环境以EOS Manager为支撑，提供对所有流程实例的后台监控、异常处理、日志管理、在线更新、统计信息、流程调度等功能，包括每个业务流程调用的构件及其执行效率等等。
TELSTAR－BWF业务流程平台面向业务人员，根据运维体制的需要，可以在每个本地网或者省中心设置若干流程配置管理员（可由系统管理员兼任），负责流程修改。系统上线后，使用人员可以使用默认流程处理工单，同时对于新增加的业务，也可以在现有操作库、环节库的基础上配置新的流程。
一般而言，用户可以按照如下几个步骤来配置或者修改流程。
调研：结合各部门的要求分析现有业务流程，确定需求。
分析：结合流程确定的流程需求，确定流程配置思路，明确各环节的实现方式（人工环节、自动环节），岗位（客响、维护、管理等）、是否跨本地网（调用省中心流程、其他本地网流程）、时限设置（标准时限、固定时限、动态时限）和异常处理分支等。
配置：在现有的操作库和环节库基础上，配置完整的业务流程，以及流程的前转方式等。
验证：启动流程实例，模拟各种场景和异常条件，全面测试流程中各分支条件在不同条件下是否正常，通过测试发现问题并及时解决。
TELSTAR－BWF的三个价值观
1.授人以鱼不如授人以渔—以用户为主导
利用TELSTAR－BWF业务流程平台，用户将成为系统的主导。用户可以充分发挥自己熟悉业务、对内容易沟通和了解需求等长处。平台提供的以业务为导向的能力，使得用户可以很轻松地利用流程建模工具描述需求，灵活配置生成目标流程，有效保证快速响应和灵活定制二者之间的平衡。
2.唯一不变的是变化—快速定制流程
在实际的生产中，每个部门处理的不同业务流程的某个环节可能是相同的，如果把其业务操作或环节抽象出来就可以实现商业层面的“业务复用”，快速定制流程和响应业务的变化。
TELSTAR－BWF分析了大量OSS领域的生产流程后，把工作流抽象分解为操作、环节、流程三个基本模型，流程、环节、操作可独立变化，并形成了操作库、环节库和流程库，用户可在三个基本库的基础上快速定制和修改流程。
3.实现企业资源的最佳配置—流程优化
随着新业务的不断扩展，用户可以根据不断增加的流程工单实例，进行历史工单分析，不断调整KPI数据和SLA指标，找寻最佳业务流程走向。
TELSTAR－BWF业务流程平台以EOS工作流流程引擎为基础，全面采用面向构件技术，分层设计思路减少了系统功能模块的耦合度，增强了系统的可维护性。同时“适应业务变更、流程灵活定制”的特点也为未来不断涌现的新业务（如3G）的运营支撑奠定了坚实的基础。 （责编：王林）
