客户背景：加利福尼亚州税务局（FTB）负责管理全州的税收。FTB位于加利福尼亚州的首府萨克拉门托，负责收取个人所得税和企业营业税，2002/2003财年的税收收入总额为390亿美元。FTB还代替其他州、县和当地机构回收欠款。此外，FTB约5,000名员工为加利福尼亚州市民提供多种与税收相关的产品和服务。
业务需求及挑战：加利福尼亚州FTB希望通过向市民提供最优质的客户服务，使税收工作尽可能顺利地开展。但FTB的预算在过去几年由于加州的经济衰退而多次削减，无法承受雇用更多的人员向客户提供24×7服务。
以前，为获得个人的税收信息，纳税人必须联系FTB员工，要求将这些信息以手工方式发送给他们，因为所有的客户税收信息都存储在大型机系统上。为了使加州市民能够轻松地获取纳税记录，FTB需要部署基于Web的纳税信息系统。这种升级将允许市民随时通过互联网访问税收信息——无论是白天还是夜间。通过将税收信息发布到Web上，FTB还可以降低业务成本，因为只需更少的员工即可处理市民的要求。FTB要求新解决方案具有用户友好性，以尽可能地提供最卓越的用户体验，提高对漏报税人员的识别能力，同时减少错误联系的数量。
解决方案：IBM对现有系统的现代化提供支持，以更易于访问的方式组织数据，并增加客户服务选项，实现税收信息系统的Web化。FTB通过IBM Rational Application Developer for WebSphere软件构建了该应用系统，该软件采用IBM WebSphere Application Server-Enterprise V5.1和z/OS上的IBM WebSphere Application Server以及OS/390 V5.1软件为数据提供Web前端。
FTB购买了3个IBM Rational软件许可证，并通过两名项目经理为大约100个用户实施软件。WebSphere软件运行于经过升级的IBM eServer zSeries G6服务器，该服务器提供了IBM容量备份（CBU）、随需应变容量升级（CUoD）、组网和存储器连接以及安全和/或PCI Crypto卡属性。目前，加利福尼亚州超过5000万纳税人可以采用其纳税识别号码通过WebSphere应用系统24×7在线访问税务信息。
解决方案优点：通过采用高度可靠的zSeries服务器上运行的IBM WebSphere软件实现税收信息的Web化，FTB能够向加利福尼亚州市民提供24×7服务，而无需专门委派人员提供不间断服务而支付费用。自从实施该解决方案后，加利福尼亚州税务局的员工生产力和效率提高了100%，识别了100,000个新的义愤填膺报税者，每年增加税收3600万美元，同时使错误联系的数量降低一半以上。现在，工作人员花费更少的时间处理客户的询问，将更多时间用于战略任务上。系统的最终用户—加利福尼亚州的纳税人—也可以通过基于Web的系统更好地访问个人的纳税信息。
加利福尼亚州税务局（FTB）负责全州的个人所得税的税收工作。每年，漏报税的人员数量达数10万之多，使该州的税收收入损失数亿美元。
二十多年来，FTB（ftb.ca.gov）采用一种自动化系统识别和联系可疑的漏报税都，但该系统有几个根本缺陷：
太多的漏报税者未检查出来。这使得那些按时纳税的公众甚感恼火，他们希望每个人都能合理纳税，并对漏报税都报以愤恨态度。
态度的FTB联系活动产生错误。每年有120,000次错误之多，引发了公众对政府侵扰自己生活的关注。
严重过时的技术阻碍了FTB提高绩效的能力。
实施新战略：作为现代化举措的一部分，FTB启动了一个整合式漏报税者检查系统（INC）项目。1998年，通过基于优势的备选采购方法选定IBM之后，这项工作开始实施。“我们当时并非IBM客户。”FTB申报稽查局局长Cathy Cleek说，“我们有三个极具竞争力的投标选择，但最终选择了IBM技术解决方案，这一选择证明是物有所值的。IBM解决方案的成本更低，而且我们更青睐IBM的理念。”
FTB面临的一个挑战是构建一个更加以客户为中心的系统。FTB有两类客户——漏报税的外部客户和作为FTB员工的内部客户，即收税代表。这两组客户都提出了如何使INC更加有效地运行的问题。
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