个性化：
个性化是指创建并向客户互动提供个性化价值理念的能力。这一个性化价值理念影响着从分配互动优先权到互动本身的内容和方法的整个客户互动过程，合力金桥呼叫中心可有效的对客户身份进行识别和客户资料的积累，呼叫中心业务支撑系统提供客户接入的各种个性化能力，使得客户能够在各种接入方式中享受到个性化的追踪服务。
客服管理：
客服业务支撑系统提供对座席前台，座席班长，技能组的综合管理。
座席前台有自己个性化的工作界面，操作简便，直观，系统脉络清晰。系统有对座席前台的工作提示。座席可以在不同的座位用同一个身份登录，系统仍然提供与原设置一致的个性化的操作界面。
班长席可以监控，干预座席的各种通话业务，可以实时监控每个座席员的工作状态，可以指导正在通话的座席员，可以直接插入座席员与客户的通话中，截断座席员直接与客户对话，可以跟踪每种交互类型的服务代表的工作表现，可以查看所属座席的各种具体的工作内容。
系统可以设立各种技能组，技能组内的座席可以有不同的技能级别，一个座席可以在不同的技能组中具有不同的技能级别。
系统具有强有力的权限设置，可以提供功能权限，具体控制每一个按钮；可以提供数据级权限，可以控制每个客服人员产生的每一条记录。权限设置非常灵活，可以适用于呼叫中心的各种组织情况。
5.3.接口
系统提供对企业内部的ERP，OA，SCM，财务等综合接口；通过数据级接口管理提供统一的接口服务。具体包括：接口设计，数据转换，接口数据调度，数据日志，接口管理等各个功能。
6.医药企业呼叫中心应用功能模块
针对医药企业呼叫中心，HollyC6呼叫中心解决方案可提供以下功能模块支持：
客户资料管理：客户资料是呼叫中心的基础，HollyC6 呼叫中心解决方案可提供多样化的资料管理手段，可与外部系统进行接口形成客户资料的交互，同时还具备自身保存客服个性化客户资料的功能，客户资料将对日后开展市场行为分析、服务质量统计等提供有效支撑；
医药咨询：通过呼叫中心集中受理及处理客户的咨询，以电话、电子邮件等为形式的来自企业合作伙伴以及客户的咨询问题，内容涉及到售前、售中和售后的相关方面。座席将对所有的咨询问题进行统一格式的记录，并对企业方授权范围内的咨询问题，依照统一的处理流程及回答口径在线提供标准统一的回答， 同时还可收集客户及产品的相关信息；
专家答疑：系统可设定在确定的时间段内开通专家座席，接收客户来电进行专家答疑，还可以举行会议进行多方会谈，同时可对答疑录音进行整理，形成专题语音资料客户收听；
医药知识库：医药知识库是HOLLYCRM（合力金桥软件）基于多年呼叫中心开发经验，借鉴国际上先进技术结合医药行业的特殊背景形成的一套产品，该产品可有效的管理多维、多媒体的医药信息，形成企业独特的多元信息库，同时在呼叫中心为客户提供服务的过程中便捷、快速的提供信息支撑；另外，该医药知识库不仅可提供给呼叫中心座席使用，还可提供给医药企业内所有人员使用，对不同的人员使用知识库可严格控制其查阅、修改、审批的权限；
投诉处理：通过呼叫中心集中受理来自客户及各级经销商的投诉及建议。座席将对所有的投诉和建议进行统一格式的记录，并将医药企业方授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的答复。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴，以便统一对投诉和建议的处理方法，避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。在投诉或建议处理完成后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访，并记录客户的满意度。
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