5.医药行业呼叫中心系统架构
通过前面的分析结合医药企业的实际需求，我们提出了医药企业呼叫中心建设的目标，要实现前面提到的目标则需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台。且要能够根据业务的需要实现快速构建、灵活配置，提供广泛的业务，而这些业务既可以满足现有网络的要求，又能适应未来业务与技术发展的趋势。
医药企业呼叫中心解决方案是依据我公司对呼叫中心市场所进行的深入分析，有针对性地提出的新一代呼叫中心解决方案，系统体系结构如下图所示：
系统由三部分组成：
1.呼叫中心接入处理平台
2.客服业务支撑系统
3.接口
5.1.呼叫中心接入处理平台
呼叫中心接入处理平台实现接入管理，即客户与医药企业之间互动的自动化机制，其目标是支持任何形式的（多媒体：语音，短信，传真，Email，Web等）客户互动，不管是全面服务、辅助性自助服务还是自助服务互动，都提供支持。
对于医药企业来说，向客户提供便捷，快速的服务是必需的，完善的客户多媒体接入能体现出企业的独特价值；通过良好的接入方式，以维系良好的客户关系，是企业得以生存、发展的前提。
呼叫中心接入处理平台基于语音的传统业务和基于互联网的新型服务，为客户提供了一个统一界面的企业产品服务平台。企业的各类客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、业务受理，投诉，反馈等。
呼叫中心接入处理平台从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术、CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不受时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为客户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。
系统硬件平台主要由交换机、IVR、CTI、录音服务器、数据库/应用服务器、网络设备等构成。合力金桥软件是业界支持最广泛呼入接入处理平台的软件厂商，在诸多交换平台上都有大型成功应用，同时也是具备最开放接口的软件厂商之一。
5.2.客服业务支撑系统
客服业务支撑系统提供如下功能：
统一渠道管理：
企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客服业务支撑系统有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。众所周知，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。
统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。
系统提供统一渠道管理的功能包括：
服务请求：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对系统的访问。服务请求记录的客户客户交互信息包括：服务请求编号，呼入方式，客户编码，客户名称，紧急程度，优先级，服务请求类别，服务请求来源，服务请求状态，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。
主动服务：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对客户的访问。主动服务记录的客户客户交互信息包括：主动服务编号，主动服务来源，主动服务途径，主动服务类别，主动服务状态，紧急程度，优先级，开始时间，结束时间，处理客户，摘要，内容等。
这两个功能可以实现：管理全部客户与客户交互的痕迹，提供追踪服务；管理全部客户与客户交互的多媒体交互方式；通过统一的客户编码，客户视图实现对客户的识别，服务，业务受理、办理和处理，外拨，以及对客户资料的补充。
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