网络是猛药？
实际上，由于网银安全的瓶颈，让很多人对此忘而却步。张大妈说：“听说网上总出事儿，我也不敢再让我儿子网上交费了，还是自己来一趟放心”。
张大妈的看法代表了很多肯在银行花时间排队人的心声。可以看出来，由于网络安全和网络使用习惯问题，让很多人即使可以有其他选择，还是会到银行“现场办公”。
其实对于网络安全问题，有很多人提出了自己的解决方式。比如有有人主张提高网络银行交易的技术含量，降低网络银行交易风险。
比如有人发明了“每次交易密码修改系统”，在合法的持卡人进行网络银行交易之后，交易密码会立即变化。但是，随着密码的不断修改，人们需要记忆的数字将会越来越多；而密码的不断增多，又会对网络银行交易构成新的挑战。这似乎陷入了“道高一尺，魔高一丈”的无限循环。
技术的怪圈有将人们陷入“密码囚徒”境地的危险，聪明的人们还有其他的方式，比如合理评估网络银行交易的风险，制定法律规则，在当事人之间进行商业风险的合理分配。在必要时，引入网络银行交易保险制度，一旦发生交易风险，保险公司承担相应的保险责任。
聪明的人类总会找到解决的办法，也许有一天，习惯了虚拟世界的人们，会突然因为心生寂寞而有这样一种想法：为了看看其他人，让我们一起到银行去吧！
期待进化的ATM
雷赫
ATM机对于缓解排队的作用毋庸质疑，但关键在于ATM机是为何而设、以谁为中心。
40年前，一名叫雷吉·瓦尼的电视演员在英国伦敦北部的巴克莱银行，从一台机器中提取了10英镑纸钞，这就是世界上第一台ATM（自动取款机）的第一笔交易。银行的自助服务时代由此开启。
21年前，中国银行珠海分行推出了国内第一台联机服务的ATM机，个人自助式金融服务开始进入国人视线。随后，ATM自动柜员机、CDM自动存款机等自助式金融设备的应用得到逐渐推广。尤其在“非典”发生的2003年，ATM机提供金融服务的优势得到彰显。四大国有银行和一批股份制银行纷纷加大对金融自助设备的投入。
如今，ATM机已成为生活中必不可少的一部分。人们日常所需的存取款、转账查询项目等大都转向了ATM机办理。这对于去银行柜台办理存取现金业务的用户起到了显著的分流作用。
不过，随着人们经济收入地不断提高，各种金融需求出现明显增长，自今年以来，各银行网点出现的严重排队现象受到广泛关注。在各方竭力思考如何缓解排队问题时，ATM机吸引了众人的目光。
从5000到20000
今年的5月21日上午，在北京天意批发市场做买卖的刘云龙，没有像往日那样在银行大厅排上一个小时的队取钱，而是兴致冲冲地找了一台最近的ATM机。由于是做批发生意，刘云龙每天需要1至2万元现金打货。可当他分7次从ATM机里取出14000元钱时，发现自己被扣除了14元钱的手续费。
心疼之余，刘云龙第二天坐了三站地的公交车，来到自己开户的中国银行ATM机上取钱，为的就是节省10多块钱的手续费。这次虽然没有花费手续费，但是，一个人在裸露街边的ATM机上，一打一打地数着大红钞票，前后持续了10多分钟，弄得刘云龙满头大汗，心惊肉跳。
回到家里，他还是叹气地告诉老婆：“往后还是去银行排队取钱吧，塌实点。”事实上，5月20日这一天，中国人民银行针对银行排队时间过长问题，发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》，把ATM机单日取款上限额由以往的5000提高到20000。刘云龙就是冲着这个好消息去的，可两天的新鲜经历让他还是重归排队的漫长等候。
和刘云龙有同样感受的还有很多人。某媒体曾在北京东城区的一家工行网点随机调查了20位消费者，只有1人明确表示愿意到ATM机上大额取款。在工商银行公主坟支行旁边做买卖的小陈，每天都来此办理业务。自ATM机上调取款上限后，他对银行大厅的排队状况做了一个月的仔细观察，得出的结论是：ATM机提高取现额度似乎没有带来什么明显变化。
对此，归结的问题大多是各银行收费差额较大，在单笔取现额度不变的情况下，大额取现因为次数过多导致成本过大。所以，本来可以分流到ATM的一部分客户还是重回银行大厅的“排队长龙”里，央行预想中的缓解排队作用打出折扣。
以谁为中心
有人问，为什么银行不提高ATM单笔取款额度，降低用户的经济成本和时间成本呢？大部分银行已有的解释是：因为调整系统成本太大。具体会有多高的成本，记者不得而知。但在某些业内专家看来，这种情形的系统调整其实两三个工作日就可以完成，之所以不愿意调，原因似乎在于银行对自身利润的考量。
也就是说，在央行和普通用户看来，方便快捷的ATM机应该可以为缓解银行的“排长龙”问题发挥巨大作用，而在各大银行自己的眼里，ATM机更多的是一台赚钱机器。建设银行个人金融部副总经理王毅曾透露，把其他银行在建行ATM机上提款的费用，与建行在其他银行提款的手续费对切后，一年仅此一项就赚了3个亿。此外，异地跨行转账的收入也相当可观。
据了解，三年前建设银行就针对ATM机上线了“ATM机功能拓展和系统监控系统”，对分布大街小巷的ATM机实行后台的统一控制。在后台监控室内，工作人员可以对分布全国的2万多台ATM机进行数据分析，哪台ATM不能赚钱，什么原因导致，需要如何调整，都可以以此作为决策。至于说，哪台ATM可以起到缓解排队的作用甚少提及。
应该说，ATM机对于缓解排队的作用毋庸质疑，但关键在于ATM机是为何而设、以谁为中心。ATM机和银行其他信息化手段一样，虽说是有效缓解银行排队的工具，但能发挥多大的作用，还在于银行融入了多少服务意识。
最近，北京宣武门校场口某商业银行就发生了有趣的一幕。本来只有五十多人排队的银行大厅，突然间变成了近一百人，原因是门外的自动存取款机“吃撑着了”。本来可以在ATM机上办理存钱业务的用户，只好转战大厅里的“长龙队伍”中。
银行工作人员解释说， 由于客户太多，机器里的钱存满了，因此停止了工作。此外，银行对ATM机实行的是每周一、三、五定期清理，其他时间出现故障只能耐心等候。
事实上，对于那些伫立在大街小巷的ATM机，很多人会经常碰到“机器故障，暂停使用”的情况，于是无奈地走入大厅排队办理业务。根据建行后台的那套“ATM机功能拓展和系统监控系统”，为什么每台ATM机每天接受多少取款、实现多少转账可以被清楚的掌握，而有些ATM机出现故障停止服务却无人及时维修呢？也许，出现问题的ATM并不是没有被发现，只是相关工作人员做出维修响应的时间不够快速罢了。
值得欣慰的是，在5月20日央行将ATM每日提款限额上调至2万元后，建设银行以“ATM机功能拓展和系统监控系统”为后台支撑，以最快的速度在全国ATM机上完成了相应的调整。
需要更多人光顾
不过，在当前的发展阶段，除了银行内部对ATM机发挥作用的影响外，广大用户自身的认识和使用习惯也是需要改进的因素。
有调查显示：消费者通过ATM机办理取款业务的比例高达68%，但通过ATM机办理过存款、缴费等业务的比例还不到30%，所以ATM机仍有很大的发展空间。
大家经常可以看到，每天一大早，银行还未开门就已经有了一条队伍在等候，组成这支队伍的基本是老年人。他们需要办理的业务大多是领取养老金、缴纳水电费，而这些业务，完全是可以通过ATM机自助完成。
他们之所以不去ATM机办理，原因一方面是本身固有的现金存取习惯，另一方面则是对于ATM等电子设备的本能抵触，信任度和安全度都是这类人群顾虑的问题。因此，有关人士呼吁需要对ATM机实行进一步地宣传推广，扩大ATM机的使用人群和范围，如此才能更大程度地发挥ATM机对于缓解排队的作用。
在刚刚过去的重阳节，上海银行就联合组织了“百万老人刷卡无障碍计划”，目的就在于鼓励老年人更多使用ATM机领取养老金。并且，上海银行做出承诺：养老金客户跨行取现交易手续费由银行承担，免去养老金银行卡补换卡手续费和小额账户手续费。
抓紧两只手
雷赫
一手抓银行IT网络建设，一手抓服务意识，两手都要抓，两手都要硬。
“我们将拿出100亿元来完善银行的IT网络建设，银行排队难题届时有望得到解决。”中国银行副行长朱民曾公开表示。
在经济快速发展、人民金融需求膨胀的今天，加强银行内部的信息化建设，增加银行外部的服务渠道，无疑是缓解排队难题的有效手段。但只靠这些，“排队长龙”就会消失么？
有调查显示，目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。四大国有商业银行的服务水平尤其偏低，中资银行的客户中，有七成优质客户欲“跳槽”。
应该说，IT网络建设只是缓解排队难题的手段，如何发挥作用、发挥多大的作用还得需要更多服务意识的融入。这就好比建设国家的两只手，一手抓硬件设备的建设——物质文明，一手抓服务意识——精神文明，两手都要抓，两手都要硬。
提升软实力
前不久，当工商银行成为全球市值最大的银行时，董事长姜建清平静地认为，企业长时间的发展，不仅要靠“硬实力”，也要靠“软实力”，包括品牌、声誉和服务。
银行业也是一种服务业，其服务水平的高低、服务质量的优劣以及服务态度的好坏，直接决定着银行未来的生存与发展。可以说，服务意识就是国内银行未来发展的软实力。
“软实力（Soft Power）”概念是由美国哈佛大学教授约瑟夫·奈于1990年首先提出。他在一系列论文中指出，一个国家的综合国力既包括由经济、科技、军事实力等表现出来的“硬实力”，也包括以文化和意识形态吸引力体现出来的“软实力”。
虽然最初的软实力是针对国家发展而言，但对于企业的发展同样适用。企业未来生存理论强调，企业软实力是确保企业持续稳定有效发展的灵魂指针。在长远的发展轨迹上，硬实力只能管一时，而软实力则管长远。
服务背后的利益搏弈
不过，银行服务的提升相当程度是建立在利益考量的基础上。
拿这次通存通兑的开通效果来说，针对同一项业务，大银行比小银行的手续费高出十几倍甚至几十倍。很明显，目前各个银行的经营网点分布和数量不一样，国有大银行的经营网点多，而中小银行少，如果通存通兑不收费不仅让大银行的经营成本上升，更重要的是，大银行的利益将从中受损，而小银行却会因此成为受益者。
因此，比提升服务、缓解排队更深的问题，则是大银行对既有优势的维护以及对股份制小银行的竞争打压。
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，大银行为了保证竞争的优势，用高收费门槛挡住小银行的客户，或者逼迫小银行客户转投自己的银行，维持既定的利益格局。这其实是大小银行之间的利益争夺，从而导致服务提升缺乏动力，其结果就是普通客户依旧在大厅排起长队。
目前，几大国有银行大多已走上市场经营之路，但是，其根本属性还属于全民资产，受到政府严格的政策保护和扶持。曾经，国家给几大银行注资上千亿资金核销呆坏账，这其实是用全体纳税人的钱为银行不良资产埋单。
因此，作为全民资产又市场经营的主体，银行通过市场行为为自己争取利益的同时，也需要从全体纳税人角度出发，考虑自身对于国计民生的重要性，以及广大客户应得的服务便利。尤其在各大外资银行兵临城下之际，平衡自身的利益争夺、有效提升服务质量，才是应对竞争的题中之意。（责任编辑：崔平）
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