整个交易管理在BMC业务服务管理体系里面，也充当着非常重要的一个部分。这个形似蜘蛛的图就是BMC的业务服务管理蓝图。这个蓝图里面涉及广泛，有很多纵向监控的手段，这些监控的手段方法是必须的，除了这个以外，还需要最上面加重的这一部分，就是交易管理或用户体验管理。
波士顿科技公司是一家全球性的医疗器械设备开发商、制造商和营销商。在波士顿科技公司的生产环境中，信息系统(IS)运营团队的重要目标就是支持公司的制造基础设施并确保IS不会妨碍生产进程。为此，IS运营团队发起一个项目，旨在为制造业应用软件提供完美的运营服务，并提高IS团队的服务质量。
我们不仅从IS角度，还从最终用户的角度采取有效的办法来监控应用程序的可用性和性能。下面，我们将从确保交易管理倡议成功实施的八点建议展开讨论。
改善IS与最终用户之间的沟通
我们的IS团队包括应用小组和运营小组。应用小组负责开发和改进内部应用。运营小组负责为所有应用提供核心的基础设施。应用小组与最终用户之间可以展开直接协作。而运营小组被隔离在外。因此，运营团队并不能始终对最终用户的体验进行深入分析。
要想为最终用户提供完美的运营服务，我们就要改进运营人员与用户之间的沟通。因此，我们把运营经理派往全球各地的生产基地，拜访最终用户并进一步了解他们的需求。
为了缩小沟通上的差距，我们同时成立了一个新的小组，旨在为最终用户提供连接IT的统一接口。该小组与最终用户直接协作，以便更好地了解他们的需求，然后与应用小组和运营小组协同合作，以确保满足最终用户的需求。这个小组的成立是完美运营服务倡议发起的直接结果，并且帮助我们的企业与ITIL的管理组件保持一致。
切记独立的监控工具是有局限的
我们的监控工具都是独立而无关联的。每个监控工具都有自己独立评估目标的性能。但是作为一个整体，这种独立性使我们无法满足用户的要求。此外，这些独立的监控工具都运行在我们的数据中心的局域网上。对于该局域网上的运行数据我们清晰可见，但是却无法对广域网上发生的事情进行深入分析。因此，从本质上讲，我们可以测量单个组件的性能，但我们无法全面测量我们的应用程序所执行的关键业务的交易处理情况。
上述监控弊端使我们意识到，我们需要一个帮助我们量化最终用户体验的工具，来诊断导致应用程序性能降低的真正原因。因此我们展开了调查。
选择最适合企业环境的解决方案
为了消除监控弊端对最终用户的影响，我们于2004年开始调查。能提高最终用户体验的工具或许同样可以对应用方面的问题进行深入分析，从而能够帮助我们更快地排除故障、解决问题。我们对当前市场上的工具进行调查并对观点进行验证。最终的结论是，可以用于测量最终用户体验的技术在满足我们的需求方面还不够成熟，因此我们最终并没有运作该项目。
然而，在第二年中，在提供高质量关键管理服务方面运营管理面临的压力有所增加。我们的团队只好把一个季度以来，应用程序可用性的整合情况报告给高层管理人员。这本身就是一个困难的人工操作过程，然而衡量应用程序可用性方法的不一致使问题更加复杂。
因此，我们决定再次关注技术，并检查监控最终用户体验的工具是否也可以度量我们的应用程序的性能和可用性，从而使该报告的创建自动化。我们与2005年末进行的第二次考察发现技术已经大大进步，这种工具可以就我们的应用程序的运行状况为我们提供清晰易懂的信息。我们对一些解决方案进行了评估，认为虚拟化交易监控解决方案最适合我们的环境。我们选择虚拟交易监控解决方案，因为该技术更为成熟并且涵盖了我们希望监控的不同应用程序。而大多数被动监控解决方案仅限于一种或两种关键应用技术（即J2EE）。
从监控最关键业务的应用程序入手
这看起来好像显而易见，但仍然值得一提。你可以选择一些关键的业务应用程序进行监控。我们的内部季度报告中涵盖了12款应用程序，我们对这12款应用程序运行效果的检测就是从它们的可用性开始的。这些应用程序对业务运营的管理来说是最重要的部分。管理层希望通过深入理解报告中的数字，能够了解到应用程序的运行表现以及可用性方面的问题。
要以用户为中心进行统一定义
在我们开始该项目之前，每一个应用团队都有自己的定义和跟踪可用性的方法。该项目的成果之一，是我们为公司开发了统一的定义方式—以用户为中心，而非以基础设施为中心。该定义为：如果15个或更多用户无法访问系统达到15分钟或更长时间，那么该系统就不可用。因此，现在对于系统是否不可用已经没有疑惑或异议。
加强与其他团队的 合作以促进融合
我们与各应用团队紧密合作致力于创建一个简单的脚本，通过它能够支持运行虚拟的交易，登录到应用程序并深入了解该应用程序是否真正启动并且正在运行。然后我们会把这些数据发送给6个远程操作点。结果是令人满意的：我们可以快速创建报告，为管理层提供准确的基于最终用户立场的关于程序可用性的描述。我们的下一步是与应用团队合作，对关键交易的监控与衡量进行扩展和深化。这将为季报中加入额外的信息以便对性能和可用性提供更深入的分析。
这12个应用团队已经体验到新工具的益处，并且乐于推广。该工具能够最终满足与用户签订的服务水平协议（SLA），从而使用户能够从中获益。例如，数据仓库的SLA要求报告在夜间生成，并于次日7∶30可供使用。曾经有几次，监控工具在清晨5∶00监测到问题并向相关的团队成员发出警报，确保他们能够及时解决问题并准时完成报告。
共享益处以提升投资回报率
下一步我们将向其他团队展示新的监控工具所带来的益处，这样我们就可以通过推广该工具来创造更多的盈利—我们已经成功地把它推广到Boston Scientific公司的75款应用程序中。
既然我们的监控基础设施已经到位，我们就可以向新的应用团队提供这种新的工具，而不会给我们的公司带来额外成本。由于新的团队也可以利用这些监控基础设施，因此可以最终提升我们的投资回报率(ROI)。
使用解决方案时要有创新精神
我们正在构建一个流程图来帮助我们提高交易管理能力。随着公司业务的拓展和创新解决方案的推出，关键应用程序的性能和可用性是决定我们的业务能否优化工作流的关键指标。
作者手记
我们对交易管理总结出的经验是：要不断提供客户对被监控应用程序的反馈。如果客户没有获得最终用户对应用程序监控度量的周/月报，他们可能会忘记应用程序是被监控的。而这最终可能导致可用性良好的虚假事件，因为应用小组可能在没有更新相应监控器的情况下改变环境。
这个项目主要源于我们需要实施一种解决方案，从客户的角度来监视应用程序的可用性和性能。我们从拜访客户和深入了解应用程序入手，逐步在全球范围内推广该项目。这是很珍贵的经历，使我们把注意力从内存、磁盘容量及奇特技术问题转移到生产线上的员工是否可以生产产品、自动签退及是否能够处理生产过程中其它任务的问题上来。
我们下一个目标是实施一种从最终用户的角度来测量和报告应用程序可用性及响应时间的解决方案。我们的能力也因此得到提高，能够保证业务所需的应用程序的可用性和准确性，能够满足服务水平协议，从而可以快速解决问题。我们正在不断寻求新的方法，以使我们的业务能从交易管理解决方案中受益。这是一个激动人心的过程，我们希望未来能够很好地继续下去。 （责任编辑：罗洪泽）
