机场模拟游戏是一个客户体验过程，在游戏中感受ITIL流程和方法。不同于目前企业内普通存在的IT模式，游戏设计了一种崭新的IT运作模式。
十多位来自不同单位的IT相关人员：秦刚、王帅、卢继刚等，最近参加了一次别开生面的IT管理游戏—机场模拟游戏（如图1）。这也是他们第一次亲身领略国际一流的IT管理水平，他们都表示受益颇深。
机场模拟游戏是BMC公司设计开发的一套IT管理培训方案。参考国际上IT服务管理最佳实践ITIL以及BMC的BSM（业务服务管理）理念，模拟游戏在机场的IT管理中融合ITIL流程和方法。
目标：至少85%运营效率
不同于目前企业内普遍存在的IT管理模式，机场模拟游戏设计了一种崭新的IT运作模式。如图2，模拟游戏分设六种不同角色：机场运营总监（AOD）、客户经理（BM）、服务递送经理（SDM）、服务台职员（SDO）、技术专家（TS）、IT技术供应商。各个角色的职责如表１所示。
机场运营总监（AOD）有点类似于机场运营总监，负责机场的运营，追求利润最大化。客户经理（BM）类似于业务部门，在业务运营中遇到技术故障，把故障提交给技术部门。
服务递送经理（SDM）类似IT主管，并管理服务台职员（SDO）和技术专家（TS）；服务台职员（SDO）和技术专家（TS）负责解决故障。IT技术供应商就是目前市场上提供技术服务的IT厂商。
模拟游戏的游戏规则是：假定机场的理想的运营效率为100%，即机场从来不出现故障，飞机按照理想的时间安排正常起飞、降落，此时，机场的赢利水平为最高。
当机场的运营效率为85%时，机场处于赢亏临界点。为此，模拟游戏为大家设定了一个基本完成目标：运营效率达到85%，才算合格。
一天5轮
为了使机场处于赢利，机场运营总监、服务递送经理等，就要想办法使机场的运营效率高于85%，为此，就必须减少故障，降低各种故障对机场运营的影响。
在游戏中，“解决一个故障”称为提供一个服务。每个故障的内容都已经提前设计好，如表２所示。
每个故障所产生的影响也都已经计算好并能实时显示，比如雷达系统中断会影响多少个航班的正常起飞、降落，最终怎样影响公司的财务收益；如果在几分钟内解决此故障，那么就不会造成损失，因此，机场运营总监、服务递送经理等，都可以及时掌握故障情况，以便及时解决。
为了提高故障解决的效率，机场模拟游戏按照ITIL流程设计的IT运作流程如图２所示。
出现故障，客户经理先把故障提交给服务台；服务台初步筛查并解决，如果解决不了，再提交给技术专家；技术专家解决不了，向服务递送经理（SDM）申请购买IT技术供应商的服务，如果批准，即可购买，否则，由技术专家继续解决。
按照规定，模拟游戏共分5轮。每轮游戏结束之后，根据4个方面为每轮的表现打分：掌握和使用技术的能力；机场的业务收入，是否盈利，IT开销是否控制在预算内；流程的成熟度；以及客户的满意度。
随后，大家一起总结经验，并思考如何能进一步提高成绩和如何实施改进措施。
整个游戏花了一天时间。游戏做完之后，大家初步把游戏划分为３个阶段：第１轮为初步体验，只达到65%的运营目标；第２～３轮是优化与改进阶段，每一轮都有不同程度的提高，逐渐接近85%;第５轮终于顺利完成目标，超过90%。
在此，我们邀请五种主要角色的代表人员，谈了谈他们对此IT运作模式的感受。
图1 机场模拟环境图
图2 五种角色职能结构图
表１ 游戏的六个角色及其职责划分:
角色 职责
机场运营总监 负责机场的运营，追求利润最大化，掌握IT预算；
（Airport Operations Director，AOD） 直接对客户经理负责（Business IT Account Managers）；
与服务递送经理（Service Delivery Manager）签订服务
级别协议SLA。
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