“虽然这个电话打错了，但是，我觉得这个国内电器品牌的服务做得很好。厂家越来越关心用户使用产品的感受和反馈。”也许是职业的敏感，施勤由此联想到BI系统能够帮助制造业企业实现更深层次的售后服务。
记者在采访SAS公司中国区总经理施勤、咨询部总监戚俊杰时得知，上海通用汽车公司实施保修分析系统仅半年就产生了1800万元的直接经济效益。
近年来，中国以16%的年增长率，成为世界发展最快的汽车市场。随着越来越多的国际汽车制造商入驻中国，行业竞争也变得日趋激烈。为提高竞争力，效益、成本和产品质量再次成为生产商们关注的焦点。
经济全球化时代，信息技术是汽车制造业提升核心竞争力的利器。SAS的保修分析系统整合不同的数据源和数据格式进行全面的分析，找出业务问题的答案，形成保修知识库，帮助用户实现投资效益最大化。
记者采访时了解到，目前通用汽车(GM) 、尼桑(Nissan)、本田(Honda)、三菱(Mitsubishi)、戴姆勒-克莱斯勒(DaimlerChrysler)等国际著名汽车厂商已经实施了SAS保修分析解决方案。
上海通用汽车有限公司是中国最大的轿车生产厂家，由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司强强联合组建而成，公司2004年曾经创造了占有国内市场份额高达10%，名列全国第三的业绩。
据戚俊杰介绍，上海通用始终致力于改善售后服务和质量保障，但是，如何同时缩短查找质量问题所需的时间从而降低生产成本，成为了售后服务和质量部门面临的最大挑战。过去，保修问题分析主要依靠简单的纯手工处理的计算方式，每次只能产生寥寥几篇问题报告。尽管汽车生产量远不如现在大，但这个耗时费力的分析周期却在根本上导致了保修成本居高不下。在非自动操作环境下，从保修索赔出现到找出问题原因平均要花费6～12个月的时间，且在此间往往还需要借助于通用全球的支持，解决问题的整个过程也主要建立在经验分析的基础上。另外，不准确的数据难以准确预测保修成本从而合理准备下一周期的保修预算，导致大量运营资金被占用、现金流降低。
戚俊杰说：“在使用保修分析解决方案（SAS Warranty Analysis）之前，上海通用主要依靠月度报告来进行原因分析。而采用SWA之后，能够从每周更新的数据库中获得多维度的应用实时分析，这使得上海通用的工作效率有了显著的提高。”
据了解，上海通用的质量部目前有大约30位工程师在日常工作中使用SAS软件。
戚俊杰为记者提供了上海通用公司实施保修分析系统取得成效的一组数据，充分显示了信息技术手段对企业降低成本，提高售后服务的实实在在的效果。
通过保修分析解决方案，上海通用大幅提高了及时发现问题原因方面的能力，解决方案中的新问题发现组件帮助用户发现了2005年出现的13个问题，而这些问题如果没有软件的帮助，在过去是不可能在早期被发现的。同未采用SAS解决方案前相比，上海通用在发现这些新问题方面节约了平均三个月的时间。
用户曾经明确表示，采用SAS的保修分析解决方案后，上海通用的保修分析周期在头6个月缩短了70%，有效地降低了保修成本，实现了该系统使用的预期目标。
在这半年时间里，通过使用SAS的保修分析系统，常规问题的发现和解决时间的缩短就为公司节省了约900万人民币。质量问题早期预警功能问题的快速识别和解决又为公司节省了另外约900万人民币保修成本。
这些直接效益使得上海通用在短短半年内就收回了投入SAS保修分析解决方案所需的所有软硬件投资。
在采访中，记者感受到BI对汽车制造业在降低生产成本、提高服务质量等方面的重要作用。SAS公司，这个在BI领域耕耘的系统供应商，在金融、电信、制造业等不同行业和领域推广BI技术和产品，中国制造业BI市场又呈现出哪些需求特点？
施勤认为，在制造业，特别是一些大型制造企业的成本控制是很关键的。成本控制不仅仅体现在产品研发过程中，也包括市场、活动、客户服务等。比如，投产汽车生产，大家都很关注生产线的兴建，其实，这是一个非常显见的成本投入，然而，隐藏在产品研发过程中的资金投入、对不断变化的产品市场的预测和评估等等，才是汽车产品成本投资最重要的一部分。BI技术系统，能够帮助客户在产品研发过程中，通过各种市场数据的收集和分析，前瞻性地挖掘产品市场。同时，制造业的产品随着功能的不断提升，主要来自市场客户的需求和竞争对手的技术发展，数据挖掘统计分析，对制造业本身越来越重要。
正如施勤在接听到一个错误的电话所联想和思考的问题类似，另一方面，售后服务已经成为企业关怀用户的重要手段。从企业的内部运营看，需要企业根据客户记录分析寻找需要关怀的用户，以各种方式提供良好的服务。
SAS的产品分为三个组成部分：FI、CI、LI，目前，与制造业直接相关的是FI、CI部分。但是，当国内制造企业生产制造能力不断提高，开始从用户服务的角度需要帮助用户进行成本、风险分析等服务，LI的应用市场也将启动。
施勤表示，制造业企业对BI的需求已经显现出必然的应用趋势。
随着制造企业信息技术的应用水平、成熟程度不同，对BI系统的认知程度和需求和成功实施BI的能力也会有差异性。SAS公司针对中国制造业市场如何推动其市场策略，施勤介绍到：“SAS不仅关注大型制造业企业，作为BI领域的主流供应商，培育BI市场，SAS责无旁贷。SAS在汽车制造业、钢铁、电器、制药等行业都有成功用户。比如，宝钢等等。”
在中国制造业领域，很多跨国IT公司都会将市场目标集中在大型、成熟企业，SAS公司也不例外。因为这些客户在各方面都具备了比较好的应用基础，也已经产生了应用需求，这是SAS看中这类客户的重要因素。但同时，今天，中国制造业的成功，虽然从产品出口的指标看，可能能够称得上是一个“巨人”，但是，由于产品质量等诸多因素，在国际市场上的低价位，利润空间小，不仅影响了企业自身的发展。也使得中国很难成为一个制造强国。一个成熟的市场，要求企业不断提升产品品质和服务，特别是目前很多企业尚未开始关注的售后支持和服务体系。施勤说：“我们希望更多的企业了解BI，并通过知识管理实现企业降低成本、提升产品质量、提供有效的售后服务，提高效益。”
对于制造业企业BI系统的应用，如果企业具备良好的信息化基础，实施BI系统将相得益彰，能够取得更好的效益。对此，施勤表示，用户原有数据积累和在实施BI过程中的数据准备是成功实施BI的基础。在企业管理过程中，累积有效的经验型数据，包括市场销售、客户反馈、价格因素、品牌、渠道等等数据，通过BI系统分析和挖掘，提供企业产品和市场的决策支持，从而增强企业决胜市场的能力。
BI系统应用在国内外有比较明显的差异性。施勤说：“在全球市场的特点是行业的分布更宽泛。”由于国外市场经济下，制造业企业面临的竞争早于中国企业，在激烈的市场竞争中，企业需要BI系统工具提供产品和市场决策机制，BI应用早。国内企业特别是国有体制下的企业，以产品为市场竞争的意识依然薄弱，BI需求不迫切。
另一方面，国外很多企业都是上市公司，在证券市场受到规范化管理，需要提供大量数据、报表，需要及时向股东提供业绩进度报表和数据，由此，企业会从如何为证券监管机构提供相关数据，同时，根据股东对企业的考量标准，用量化的数据提供市场趋势分析、发展计划等，最大可能地符合融资市场的要求，并不断提升业绩回报股东。这一切都需要BI系统的技术支撑。在这方面，国内上市公司在数量、质量和操作的透明程度上仍然有差距，由此，从目前看，BI需求的迫切程度、应用覆盖面比国外要小。
但是，施勤认为，中国已经进入WTO，外商大量进入中国市场，国内企业生存面临的是全球竞争的压力、与国际接轨、与世界“巨人”打拼、在境外上市融资等等，国外企业的成功案例值得中国企业借鉴，这就是BI系统供应商的商机。
据施勤介绍，2005年，SAS公司在中国的业绩比上一年增长了100%，中国区仅次于公司新开发的印度市场，位列亚太区第二。他说：“今年，我们不敢有更大的‘野心’，但是，保持去年的增长幅度我们信心十足。”
其实，中国制造业信息技术应用已经随着IT技术的迅猛发展，随着网络化的发展而不断深化，BI系统的应用趋势显而易见，但是，如果能够通过引导和推动，使得BI系统更快更好地为中国制造企业服务是记者和施勤共同关注的话题，BI在中国制造业推动的困顿在哪里？
施勤说：“我认为，最大的挑战是自我。当一个企业参与市场公平竞争，能够生存的企业需要不断地调整自己、要以客户为本、预测市场发展趋势。这三个方面对SAS和制造业企业同样重要。”
推动BI在中国制造业广泛应用，一个前提是，不能为了BI而BI，那样，BI只能出一个报表。制造业企业管理者要“让数据说话”，用BI数据辅助企业进行决策，才能够产生真正的效果。培育中国BI市场，这无疑是推动BI应用的难点，需要SAS走出一条路。
“让企业下决心用数据说话，透明管理。”施勤一语道破BI应用“天机”。(T228)
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