【赛迪网讯】实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。本文尝试探讨如何优化呼叫中心现有存量资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，释放部分存量资源的可行方法，以帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。
1.优化模型
呼叫中心的坐席代表和管理人员构成的人力成本在呼叫中心运营成本中占据了较大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表数量的多少是影响呼叫中心运营成本的关键要素。在呼叫中心的日常运营中，每小时需要的人工坐席代表的数量，需要根据预计的小时人工呼叫量和人工呼叫平均时长来进行估算：
坐席代表数量= 小时人工呼叫量×人工呼叫平均时长/3600/话务员最大负荷率；
从该计算公式可以看出，通过降低小时人工呼叫量和减少人工平均呼叫时长，都可以减少人工坐席代表的数量。
企业呼叫中心面对的挑战是，电话呼入量是随时间变化的一条曲线，每天的小时最高呼入量和小时最低呼入量相差悬殊，因此如何根据呼入量的变化曲线来预测和安排坐席人员的数量，也至关重要。否则会出现呼叫量闲时坐席资源闲置，呼叫量忙时坐席资源不足的局面。因此，通过合理的坐席排班，实现坐席资源的合理配置，也是优化接通率的重要方法。
根据上面的分析，给出呼叫中心接通率优化的模型如下（图1）：
图1 接通率优化模型
该模型给出了影响呼叫中心接通率的关键要素，通过采取行之有效的措施，对上述关键要素进行调整，可以提升呼叫中心现有资源的利用效率，提升系统的接通率，从而达到改进呼叫中心运营管理水平的目标。
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