一、企业的问题与困惑
在与客户及一些企业负责人交流的过程中，常常听到他们对企业内部存在的各种问题感到伤脑和费神。这些问题大部分集中在人员管理、组织变革、市场开拓以及企业的竞争力构建方面。不过最近一段时间企业负责人反应的问题却更多的集中在部门的配合与流程管理方面，突出的表现是每个部门的工作作的都很好，可就是整体上效果不好，经常的交货不及时、服务不到位、信息封闭、各部门之间互相埋怨和抱怨。
经常听到的企业负责人反应的问题总结起来有以下的方面：
1.每个职能工作做的都很好，但各部门之间各自为政，协调性差；
2.满怀希望的上了信息化软件，但仍然是混乱与混沌；
3.企业的业务运行在一定程度上仍然停留在职能化管理的模式上，还没有完全实现流程化管理；
4.对现有的流程缺乏系统、清晰、规范的规划、描述与分析，没有形成系统的流程管理体系；
5.由于没有实现流程化管理，使得各职能部门各自为政，报着“自扫门前雪”的心态开展工作，缺乏对业务全局的考虑与关注；
6.公司的整体业务流程没有形成闭环，使得流程管理无法达到公司预期的目标；
7.企业的信息系统割裂、孤立，形成信息壁垒，各个部门自成体系，没有形成统一、协调的信息共享；
8.虽然各个职能部门内部现有的业务运行流程相对比较清晰，但从公司全局来看，仍然没有实现有效合理的协调与衔接；
9.流程责任不清晰，彼此之间有交叉；
而以上各种局部问题的存在就导致了最终的经营困境：
1、对客户的要求反应迟钝，不能满足客户的要求；
2、交货速度慢，常常引致客户的不满；
3、浪费客户的时间与情感，使客户感觉到和公司打交道很麻烦，一个部门一个部门的找人，就是不解决问题；
4、内部浪费和成本居高不下，经营收益大打折扣；
5、对市场反应迟缓，企业内部运行的变化要远远落后于市场的变化；
二、时代的变局与要求
产生以上问题的原因有很多，但最基本的因素就在于很多企业的管理无法跟上信息化时代的要求。
从工业大革命到上个世纪80年代以前的工业化时代是以成本和效率为主的财务导向竞争时代，而目前由于网络技术的发展使得竞争转向了信息化时代以反应速度和个性化服务为主的客户导向时代。这一根本性的变化趋势是导致企业运营模式和管理模式发生重大变革和转型的根本原因，同时也是企业在管理和运营模式的选择上基本引导。
在工业化时代，由于信息不对称，并且总是高层管理者才能得到大量和有效的信息，而导致企业的运行效率也来源于高层管理者指挥的效能高低。这种情况下，基于等级的职能化组织体系和管理方法对推动企业的发展和提高组织的效率发挥了令人惊异的效果。这种情况基本上和当时整个社会的运行特点保持了一致：既时间间隔、地理间隔和信息间隔是同步一体的，由于每个人所处的位置（地理的、等级的）决定了信息的多少与权限的大小，所以在对事务的把握上和对事务的支配上都造成了差异。
但现在的情况发生了变化，社会游戏规则被改变了。美国著名管理学家史帝夫在其著名的管理学著作《组织行为学》中把信息作为权力构成的五要素之一。在信息化社会下，作为影响个人（组织）的支配能力和自由度的信息不再成为一种特权，它成了每个人都可以自由了解、自由发布的东西（当然不能违法）（本人的另一篇文章《信息：社会结构的要素与作用》中有阐述，对媒体的控制是信息社会要素作用在政治管理中的最有效体现）。信息化社会的到来实际上是对原有社会权力结构进行了重新的调整与再分配，这种社会权力结构的再分配必然带来社会组织运行模式的变化与调整。
未来市场的竞争必然是以客户为导向的，这种竞争体系下企业构建竞争力的关键因素已经不再仅仅是以规模为基础的成本优势和以物质丰富化为背景的新产品和新技术优势。在信息化环境下企业的竞争更来自于对外部（特别是客户）需求的快速反应、给予个性化需求满足、用服务满足情感体验而不仅仅是用产品满足功能需求、运用信息技术、节省客户的三个成本（货币成本、情感成本、时间成本），并通过实现客户的两个附加收益（情感收益）而实现自身的目的收益（货币收益）。
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