从ATM机到网络银行再到通存通兑，银行的IT服务设施日益升级，服务种类日渐丰富，但营业大厅的“长队”显示，改善客户体验，IT不是全部。
银行排队，这是人尽皆知的“无聊”话题。当11月19日，央行宣布在全国范围内开通跨行通存通兑业务后，人们似乎又看到了缓解排队的希望。
“这下好了，以后每月的养老金就不用跑去三站地外的工商银行，直接到楼下的建设银行取就成。”从电视里得知这个消息的刘大爷高兴坏了。
家住北京海淀金沟河小区的刘大爷，自三年前从单位退休后，每个月的25号都要拿着存折去离家三站地远的工商银行领取养老金。高兴的时候，刘大爷一路散步过去，省下四毛钱的公交车费；不高兴的时候，他就坐车过去，闷闷地加入银行大厅里的排队中。
11月22号一大早，刘大爷拿着存折乐呵呵地来到自家楼下的建设银行，询问工作人员是否可以在此领取养老金。工作人员告诉他，必须先去开户行提交申请，才能开通通存通兑业务。
于是，刘大爷坐上公交车来到了那家工商银行。这时，银行大厅已经坐了好些人，赶紧拿了一个号96，看看柜台上面的当前显示是61，刘大爷闷闷地找了个座位坐下。
半个小时后，刘大爷轮上了。当告诉柜台的营业员办理通存通兑业务后，营业员回复说还不清楚此事，可以询问旁边的大堂经理。大堂经理告诉刘大爷，目前此行还不能开通通存通兑，因为相关的申请资料还得两天后送到。
无奈之下，刘大爷又坐上公交车回家了。两天后，刘大爷排了个一大早的队，心想着一定得把这通存通兑给办成。这次比较顺利，填了一张业务申请表，工作人员告诉他，以后可以到其他银行存取款了。这次，刘大爷没坐公交车，想着以后每月可以到楼下的建设银行取钱，他一路散步回家了。
来到楼下的建设银行，刘大爷决定这月的养老金就在这里取。照旧，他拿上号排了大约四十分钟的队，递过存折给营业员说取1600块，完后发现被收了16元钱的手续费。这下刘大爷就急了，找到大堂经理理论，说了半天只有一个结论：通存通兑规定是如此收取手续费。
本来投入莫大希望的通存通兑，刘大爷最终以损失心疼不已的16元钱作别。往后，刘大爷决定还是去三站地外的工商银行排队取养老金。
11月25日这天，各大媒体已经陆续出现对通存通兑实行过程中的高收费问题的质疑，过高的经济成本导致原来的排队用户宁愿在柜台前漫长等候。这与早前央行出台《关于改进个人支付结算服务的通知》的初衷相去甚远。《通知》提出了包括通存通兑在内的七方面措施，旨在进一步提高银行支付结算服务效率和服务质量，有效解决银行排队等候时间过长的问题。
可为什么会事与愿违呢？事实上，事与愿违的不仅如此。在银行面对客户的前台，从存折到银行卡、从排队取款到自动提款、从网上银行到手机银行、从一行一卡再到跨行通兑等各种形式的金融服务渠道应有尽有，可是，银行大厅里的等候队伍依然那么漫长。
有人说，可以发挥缓解排队作用的各种科技手段或信息化工具已经够多了，需要增加的只是银行的服务意识，所谓硬IT还得加上软实力，如此才能全面发挥效果。此话不无道理。
支付小额 跨行大事
那罡
小额支付在发展过程中所遇到的困难不仅仅是定价问题，还有更多来自银行间的利益冲突。
在上海工作的李晶晶，钱包里从来看不到旧钞，以至于她的朋友都以为她在印钞票的地方工作。其实是因为她有个小毛病，就是喜欢“洗钱”。每次去银行办理个人和企业业务时，就把自己钱包里的钱“洗”一遍，换成没有褶皱，没有脏痕的“新”钞票。
用她的话说，我没洁癖，只是有点职业病。因为多年从事会计和出纳的工作，在银行队等候的时候，闲着也是闲着。
其实李晶晶需要办理的业务挺简单，无非就是缴纳各种贷款费用、存取款和转账等。就这么几个业务，因为隶属银行的不同，她需要辗转于不同的银行之中。每到一个银行，就得从排队机上领一个排队号，每次看到“您是1397号，您的前面还有48人”之类的信息提示时，都让李晶晶感到很无奈。
小额支付的尴尬境地
其实李晶晶的部分业务完全可以在同一家银行办理，早在2006年的6月26日，央行上海总部就宣布小额支付系统上线试运行，直至今日，仍然没有太大起色，不同银行之间的通存通兑看上去是一个美丽的科幻故事。这也让李晶晶不自觉的一直充当着“现金搬运工”的角色。
只有结束这种“现金搬家”的格局，才有可能让银行排队难的问题得到缓解。似乎，通过小额支付系统实行跨行通存通兑的方式，成了平衡各家银行网点资源不均、客户有多有少，缓解业务拥堵网点的导致排队难的一剂“救心丸”。
假如李晶晶通过小额支付系统进行业务处理，她根本不需要把钱倒来倒去，还要分别存到房贷银行和车贷银行去还款。她只需要拥有一个银行账号，就能通过银行间资金的划转即可办理所有支付结算类业务，避免到不同银行办理业务的麻烦。
当初在上海试运行的小额支付系统，主要处理跨行同城、异地借记支付业务以及在规定金额以下的贷记支付业务。这与其他跨行支付平台相比，小额批量支付系统在系统设计和业务处理能力颇具优势，因为它支撑着多种支付工具的应用，与社会公众生活联系密切。
小额批量支付系统除能够处理借、贷记业务外，还支持跨行通存通兑、水电煤气等公用事业费收取，支持工资、津贴、养老金发放等业务处理。理论上来讲，社会公众只需拥有一个账户就可方便地跨行、跨地区办理各种业务。
当时一位好事者，特意走访了几家比较大的商业银行，得到的结论是均不能办理。而中国银行的值班大堂经理甚至表示并没有针对私人开通小额支付业务，2万元以下的同城跨行业务，现在只能搬现金。
在农行的状况是，行里已经针对相关人员进行了业务培训，通过小额支付系统进行跨行存款、跨行转账之类的业务，需要先填写一张电汇凭证，手续相对复杂。更重要的是，一笔该业务的手续费高达5元钱，因此至今没人来办过该项业务，银行也不愿意着力宣传。
当时这样的现实状况，让小额支付系统尽显尴尬。
其实，在过去的20年里，中国人民银行一直在试图建立中国银行业的现代化支付体系，其中的代表就是小额实时支付系统和银联的成功推广。
早在20世纪90年代初的时候，中国人民银行就已经建成大额实时支付系统，一笔某眼镜公司从青岛到北京的跨行异地转账，揭开了中国现代化支付体系应用的序幕。
2005年8月12日，中国人民银行开始动员全国各银行部署小额支付系统建设试点工作。
但是大额实时支付系统和银联都有自己的局限性，大额实时支付系统因为是单笔结算费用，成本较高，有金额限制；而银联，则只能处理卡类业务。大量的小额支付，比如跨行汇兑、跨行通存通兑、跨行集中代收付业务，因为单笔金额小，而且是现金账户业务。所以，这两个系统完全不可能进行相互覆盖。
“一点也不实惠”
小额支付系统受到冷遇，并不让业内人士觉得多奇怪。从2006年的11月，在北京、天津、福建等地开始试运行时。根据当时的媒体报道记载：在上线首日，北京的大多数银行如交通银行北京分行、招商银行北京分行、北京银行等已可以办理业务，有些银行甚至专门把小额支付系统的相关资料摆放在柜台上供市民查阅。
但专门的“小额支付业务收费标准”尚未制定出来，目前大多根据电汇业务收费标准进行收费。在目前的北京市场，电汇收费标准，一般金额小于1万元的，收取划转费5元，此外还有少量手续费。
而2007年11月19日，央行开始全国范围内开通小额支付系统跨行通存通兑业务后，最新的收费标准是，工行、中行、建行、农行四大商业银行按交易金额的1%收取费用。但商业银行中“四大巨头”之间的最低收费和最高收费标准不一样，特别是最高标准相差一倍。工行、建行和农行收费标准最低10元，最高200元；而中行是最低1元，最高100元。
同时，农行还表示，小额支付系统账户信息查询费每次5元，同城与异地收费标准一致，客户本人办理通存通兑业务可免费查询一次。
与“四大巨头”相比，其他中小股份制商业银行的收费定价普遍低得多，有的银行报价低至１％。而转账类的业务价格上限也不超过50元。
由此可见，备受诟病的焦点，恰恰是长期以来老百姓为之贡献最大的四大商业银行开出的收费标准上。“1%的收费水平的确太高了，如果我跨行还房贷2000元，还得收我20元的费用，这太不合算了，一点也不实惠。” 李晶晶说。
背后的利益关系
11月19日这一次的跨行通存通兑仍然没有获得“一致好评”，老百姓对商业银行的这一便民服务举措似乎并不领情。
这种不领情，与小额支付在推广的这前年的境况并不太大差异，症结都在“服务收费定价”上：商业银行方面照例还是强调服务成本，强调自身的商业利益，强调如此收费的种种合理性；而百姓方面则痛斥其店大欺客，惟利是图，收费过高，涉嫌合谋垄断。
小额支付在发展过程中所遇到的困难不仅仅是定价问题，还有更多的银行间的利益冲突，这种困难就像当年用银行卡跨行业务推广遇到的问题一样，中小银行积极参与，大银行却积极性不高。因为大银行实力雄厚，网点众多，业务齐全，小额支付系统所能实现的跨行通存通兑、水、电、气等费用的集中代收付等业务。
中国人民银行参事陈静认为：“这种状况实际上是在一定程度上中小银行占用了大银行的资源，而且正是因为大多数单位都是与大银行签订代收费协议，假如大银行积极性不高，整个银行业的小额支付系统就很难有效推动。”
大型商业银行辛辛苦苦几十年的基业之一，就是网点。通存通兑后就会被中小商业银行无情地利用。确实很有可能会弱化大型商业银行的网点优势。
一位国有商业银行工作人员表示：“大银行网点机构较多，势必在通存通兑开通以后为客户提供的服务多，相应地操作风险也会加大，可能会导致直接的经济损失，因而需要有相应的资本覆盖风险，并有相应的利润作为配对。”
相反，网点较少的小银行可能会借助大银行的网点来发展自己的业务，免去维护营业网点的高额费用。借助先进的技术手段，小银行将有机会同大银行站在同一起跑线上。
网银困境
郑悦
由于网络安全和网络使用习惯问题，很多人即使可以有其他选择，还是会到银行“现场办公”。
2007年11月27日中午11点半，想给电话交费的小鲁，一进某银行支行的门就有点晕：“怎么这么多人啊？”
门口的客户经理笑容可掬地帮他取号，看着排号条上写需要等73个号码，拿着排队条的小鲁可一点都笑不出来。
突然想起自己的网络银行（以下简称“网银”）上还有点钱，小鲁想都不想地把排号条还给依然微笑的客户经理，扬长而去。面对银行“排队”问题，很多用户不得不转而投向“网银”的“怀抱”。
网银知多少
现在大家都很熟悉“网银”。但实际上，“网银”很年轻，今年不过“12岁”。1995年10月18日，全球第一家计算机网络银行将在美国正式开业，通过全球最大的计算机网络“交互网络”向个人客户提供每周7天、每天24小时不间断的银行业务服务。
该银行名为“第一安全网络银行”，总部设在佐治亚州的亚特兰大市。客户无论身处何地，只需拥有一台计算机与其相配的调制解调器以及一个网络账号，都可以享受服务。
在最初阶段，该银行提供的业务包括用户储蓄、转账和账户情况咨询等内容，在得到政府金融管理机构批准之后，它陆续开展了信用卡、证券交易、保险和公司财务管理等为复杂的银行业务项目。
根据巴塞尔银行监管委员会的定义，网络银行是通过电子手段，主要是因特网建立的虚拟银行，它可以提供除面对面的柜台服务和现金传递之外的所有传统银行的功能。
1998年3月，中国第一笔Internet网上电子交易成功。到今天为止已有中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国招商银行、光大银行等20多家银行的200多个分支机构拥有网址和主页。
“网银”和传统银行相比，具有成本竞争优势、可提供一对一差异性服务以及全天候无地域限制的竞争优势，而受到用户和银行本身双方的欢迎。
面对现在广为人们诟病的银行排队问题，实际上，网银是一个很好的解决方式。对于更多地在互联网文化背景下成长起来的80后、90后，他们完全可以适应这种环境。
但时至今日，因为“网银”安全带来的问题却也让人们看到了它“不太可爱”的另一面。
住旅馆还要买锁？
阿吉热衷网络购物，今天买个化妆品、明天在网上淘件衣服、后天买个玩偶。为此在几年前她就申请了一张银行卡，开通网上支付功能。但细心的阿吉却从来不敢在这张主要用于网络支付的卡里存高于500块的钱。用她的话说：“虽然没钱，但也怕别人惦记不是？”
阿吉的担心并不是多余的，因为“网银”的受害者也许就在你的身旁。工行作为占国内“网银”市场份额最多的银行，其名称缩写“ICBC”，被网友戏称为“爱存不存”。
2006年，一些曾经在工行网银上被盗用的网友们，形成了一个叫做“工行网银受害者集体诉讼联盟”（www.ak.cn）的组织。在每日更新的网站上，打开上面受害者列表，长长的名字和数不过来的金额，让人一下子有点“缓不过来神儿”：来自各地因为其网银安全受害者大概有700人之多，金额也从几百元到几万元不等。
该联盟的声明中表示：“我们都是由于非自身原因，被罪犯利用工行网银漏洞造成牡丹灵通卡存款被盗的。”
面对用户的质疑，工行又作何表示呢？2006年工行曾对该联盟的质疑，表示过正面回应：“工行网银专家就用户资金被盗的成因进行了分析。媒体报道的网银受害者联盟资金被盗的情况各不相同，但每例的事实都特别清楚，主要是由于客户账号、密码等个人重要信息保管不善导致的资金损失。”
事实上，面对网银安全问题，工行采取了降低网银交易额度和提供U盾等安全产品的方式。网上银行安全包括银行端和客户端两个方面，从银行端来说，工行采用了一系列安全防范技术，包括多重防火墙、1024位非对称加密算法的证书签名、SSL128位加密传输、实时扫描、实时监控、数据加密存放等。
从客户端来说，为了保护客户端的安全，工行为客户提供了收费的U盾、免费的电子银行口令卡、防病毒安全控件、余额变动提醒、预留信息验证等一系列安全措施。办理一个U盾不足80元钱，等于加了一把安全锁，即使客户的账号、密码等个人信息被窃，若没有U盾，也无法将客户资金转移。
虽说一个U盾也就“一顿饭钱”，但对于用户来说，这笔钱“吃到自己肚子里多舒服”，多少也是一笔开支。对于资金较多、支付业务较多的用户而言，买个U盾才“踏实”。
这笔费用能让人花得心服口服吗？有网友发表评论称：“买U盾的感觉，感觉花钱住旅馆还被告知需要另外付费买房间的锁”。
很多人买“U盾”实在是无奈之举。也有网友开玩笑说：“这也没办法，社会治安差，我也不能全怪旅馆”。虽然心不甘情不愿，但这钱也掏了。从U盾的实际应用来看，工行的网上银行用户达两千万之多，但使用U盾的客户只有2%。这个不大不小的门槛，阻挡了很多人使用网银的热情。
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