◆ 在409家参与调查的单位中有133家单位组织或参加过ITIL认证培训，有140家单位组织或参加过ISO 20000认证培训，分别占调查对象的33%和34%，占据ITSM认证培训市场的主要份额。IT相关认证培训参与情况如图3-12所示。对其中四种主要的认证培训满意比例从大到小依次为ITIL（68.4%）、ISO 20000（24.6%）、ISO 27001（5.3%）和COBIT（1.7%）。即目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场，其中ITIL认证培训满意程度最高。调查单位最满意的IT相关认证培训情况如图12、图13所示。
备注：作答“无”或“不详”或留空均视作E选项处理；填写多项以第一个选项为答案。
3.3 ITSM知识结构分析
◆ 在409家参与调查的单位中，总计有236家单位拥有ITIL相关证书，占调查对象的57.7%，占据主导地位。其中有111家拥有ITIL Foundation证书，所占比例27.1%；有58家拥有ITIL Practitioner证书，所占比例14.2%；有67家拥有ITIL Service Manager证书，所占比例16.4%。另外，有55家拥有其他（非ITIL）证书，所占比例13.4%。即目前企业ITSM知识结构以ITIL体系为主，同时也存在其他ITSM相关知识体系。调查对象的IT服务知识结构如图14所示。
备注：作答“不清楚”和无法核对的数据视作“空”处理。
◆ 在调查的409家单位中，总计有584人拥有ITSM相关资格认证，其中有442人拥有ITIL系列证书，所占比例75.7%。拥有ITIL Foundation证书309人，所占比例52.9%，平均每家单位拥有2.73个ITIL Foundation人才；拥有ITIL Practitioner证书58人，所占比例9.9%，平均每家单位拥有0.51个ITIL Practitioner人才；拥有ITIL Service Manager证书75人，所占比例12.8%，平均每家单位拥有0.66个ITIL Service Manager人才；拥有其他ITSM资格证书142人，所占比例24.3%。即目前ITIL人才在ITSM人力资源中占据主导地位，其中大多数拥有ITIL Foundation证书。整体的ITSM人才结构如图15所示。
备注：对所有拥有ITIL Service Manager证书的人数超过5人的样本对象进行电话回访，核对数据并做相应调整，填写人不清楚的数据以及无法核对的数据作清空处理。
4. 主要结论
◆ 目前ISO 9001占据主要的IT相关标准或方法市场，并且实施满意程度最高。
◆ 目前四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）在ITSM软件工具市场占主导地位，同时存在29%的潜在市场。
◆ 目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场，其中ITIL认证培训满意程度最高。
◆ 目前企业ITSM知识结构以ITIL体系为主，同时也存在其他ITSM相关知识体系。
◆ 目前ITIL人才在ITSM人力资源中占据主导地位，其中大多数拥有ITIL Foundation证书。
图1 问卷样本地区分布图
图2 调查行业分布
图3 调查对象在IT服务价值链中的角色分布
图4 企业规模分布
图5 部门规模分布
图6 IT支持或服务人员规模分布
图7 调查对象职位分布
图8 实施标准或方法分布
图9 实施标准或方法偏好
图10 ITSM项目实施阶段
图11 ITSM项目实施方式
图12 IT相关认证培训参与情况
图13 最满意的IT相关认证培训分布
图14 企业IT服务知识结构
图15 ITSM人才分布
（责任编辑：崔平）
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