目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场，其中ITIL认证培训满意程度最高。
本文是“2007年全国IT服务管理应用调查”第一阶段基础信息调查的阶段性成果报告。
第一阶段的基础调查不仅为第二阶段的深入调查提供广泛而具有代表性的样本，而且通过对问卷结果的分析，为所有参与第一阶段调查的个人或单位提供2007年中国ITSM整体现状水平的基础信息。
1.调查对象
第一阶段基础信息调查主要关注各行业的内部IT服务提供者和外部IT服务提供商。
2.调查方法
◆ 问卷设计：由翰纬公司设计初稿，向相关专家学者征求意见，修改完善形成《样本基本信息调查》问卷，转化为实证研究。
◆ 数据处理：由翰纬公司负责开发调查数据分析程序，各家媒体或专家学者可根据自己的需要使用数据，撰写分析文章；也可以使用翰纬及特邀专家提供的稿件。
3.分析结果
第一阶段样本基本信息调查共回收问卷495份（包括纸质），其中有效问卷409份，有效问卷率为82.6%。
3.1 调查样本分析
◆ 样本收集区域主要集中在华东地区（41.1%）、华北地区（20.7%）和中南地区（19.4%），这也与上海、北京和广东等经济发达地区的信息化领先水平相符，能反映全国范围内IT服务管理的基本特征。问卷样本地区分布情况如图1所示。
◆ 样本行业性质覆盖电信（6%）、金融（10%）、政府（14%）和制造业（18%）等多个领域，能基本代表IT服务管理在不同行业领域的整体水平。调查样本的行业分布情况如图2所示。
备注：“其他”行业包括信息系统工程监理、铁路运输、IT监理公司、建筑业、房地产、远洋运输、大型物流企业等。
◆ 样本对象以内部IT服务提供者（72%）为主，同时也包括既向内部又向外部提供IT服务的单位（8%），这也与提供IT支持或服务的单位现状相符。调查对象在IT服务价值链中的角色分布情况如图3所示。
备注：“其他”角色包括信息系统工程监理、IT相关、管理人员、负责管理的部门负责人、教育、IT服务接收者、IT服务对象等。
◆ 样本对象主要集中在大中型企业（58%），主要是信息技术部（24%）和技术部（20%）负责IT服务管理相关工作，部门规模主要在10人以下（43%），整个单位负责IT支持或服务的人员大多数不超过9人（60%）。企业规模、部门规模和IT支持或服务人员规模的分布情况分别如图4、图5和图6所示。
◆ 筛选留有职务或职位的问卷，总计114份，统计填写者的职务或职位，作为随机样本分析问卷填写人的职位级别。按问卷填写情况，将问卷填写者所处的职位划分为经理（副经理）、主管（主任）、工程师和其他。填写问卷者主要是所调查单位的经理（47%）、主管（20%）和工程师（14%），他们熟悉或关心单位的IT服务管理现状，问卷回函能够反映该单位的基本情况。调查对象的职位分布情况如图7所示。
备注：“其他”包括高级顾问、程序员、技术人员和网络管理员等。
3.2 ITSM市场分析
◆ 在409家参与调查的单位中有217家单位实施过ISO 9001，占调查对象的53%，占据主导地位。其余IT服务管理标准或方法按所占比例从大到小依次为ISO 20000、ITIL、CMMI、ISO 27001和COBIT。另外，在调查单位中还实施过ISO 14000、ISO 9002、API5L等其他IT相关标准或方法。调查对象实施标准或方法的分布情况如图8所示。
备注：其他，包括ERP、API、HSE、ISO 14000、ISO9002、API5L、内部标准等。
◆ 对于六种主要的IT服务管理标准或方法，实施满意度由高到低依次为ISO 9001（38%）、ITIL（30%）、CMMI（14%）、ISO 20000（6%）、ISO 27001（4%）和COBIT（1%）。即目前ISO 9001占据主要的IT相关标准或方法市场，并且实施满意程度最高。获得调查单位满意的IT服务管理标准或方法认同情况如图9所示。
备注：其他，包括ERP、HSE、ISO 14000、ISO9002、API5L等；填写“无”或“没有”或“不详”或“准备/暂未实施”或留空，均视作无；填写多项以第一个选项为答案。
◆ 在409家参与调查的单位中有148家单位目前还没有考虑实施IT服务管理项目，占调查对象的36%，占据主导地位。另外，有109家单位正在进行ITSM项目的需求分析和信息收集工作，占调查对象的27%。即目前在ITSM项目的实施上有63%的潜在市场。调查对象ITSM项目实施阶段的分布现状如图10所示。
备注：作答“无”视作选择A处理；作答“已完成”视作选择F处理。
◆ 在409家参与调查的单位中有120家单位采用自主开发的方式实施ITSM项目，占调查对象的24%；有229家单位采用四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）推出的ITSM软件工具，占调查对象的45.8%；有151家单位采用其他ITSM软件工具。即目前四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）在ITSM软件工具市场占主导地位，同时存在29%的潜在市场。ITSM项目实施软件工具的分布情况如图11所示。
备注：作答“无”或留空，视作H处理；非四大厂商工具包括HEAT、Numara和Touchpaper等。
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