主持人：安全手段越多，使用起来可能会越复杂。现在，使用网上银行的主体是白领，其中一个原因就是他们能忍受比较复杂的操作。在网民中，很大一部分人只会用QQ聊天，对一些复杂的操作没有兴趣。作为电子银行的设计者，应该怎样降低电子银行的使用难度，吸引更多的使用者呢？
张东云：网上银行的易用性一直是我们在研究的重点。2000年我们建设网上银行时，犯了一个错误：在设计网上银行用户界面的时候，习惯性地按照柜员系统菜单的形式去组织网上银行的业务。其实这种做法对于一个并不懂得银行业务的普通客户来说，在使用的时候就存在很大的难度。
2006年，我们通过对国内网上银行的调查发现，很多银行已经开始强调面向客户提供易用性的界面。一些银行在设计他们网上银行用户界面的时候，已经开始从客户的需求出发，根据客户的具体使用场景来设计用户界面。比如有些用户可能平常使用网上银行主要是用来做缴费的，他看到的可能就是一个账单中心的界面形式。
另外，在设计网上银行用户界面时，细节特别重要，细节往往会决定用户对于新产品的接受程度。举例来说，各家网上银行在页面上一般都会提供该页面相关操作的提示，这是一个很细节的地方。目前国内银行一般不会设置针对用户友好性的产品设计职能。通常情况下，在开发系统时，业务需求人员和开发人员沟通一下就写上去了。但如果设置专门的产品设计职能，搜集客户的反馈并进行调整，在细节上进行改善，带来的可能是很大的提升。
马小兵：我们也在研究第二代、第三代网上银行该是什么样，应该是银行金融产品的整合营销平台和服务平台。现在，银行已经出现将门户网站和网银整合的趋势。从门户进去以后，先了解的是各种产品的情况，最后到网银上面去交易，应该让用户能很平滑地过渡到网银去操作。而且是多种的产品介绍里面都有不同的网银入口，进去以后，需要去做交易的时候，可以很方便地直接跳到关于购买这个产品的交易页面做交易，而不是像现在的网银一定要登录密码，登录进去之后弹出一个首页菜单，再选择二级、三级，最终选择一个业务来做。将来第二代或者下一代的网银，一定是与门户网站整合在一起，发布信息和网银直接打通的。
黄晟：其实这个事情我也想得挺多，网银下一步的道路应该怎么走，困惑挺大的。兴业的网银也做网上商城，但肯定没有当当网、卓越等做得专业。网上商城也好，或者是金融产品销售也好，一定会有一个独立的网站去做这个事情。网银的发展实际上取决于客户的需要，最难定位的就是这个。到目前为止，我觉得大家也都在各个领域尝试，不像以前做第一代网银时那个样子。从网银刚出现到现在这么长时间，其实网银的核心业务没有大的变化，还是传统的支付业务，而不是在网上炒股、买基金，因而一定要把这个核心支付做细、做精。做细是一个方向，不一定要做得非常完整，但客户体验一定要是最好的。就比如说兴业的转账业务，如果客户收到一笔钱，兴业给他发一个短信或者邮件，说某某给你转了一笔钱，你可以到网上银行去查，用户就可以在网上看到转账过来了，这样就可以比较放心了。 （责编：王林）
