电子政务运维的外包，在全球已经成为趋势。在国内，国家发布的《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》提出：电子政务的技术支撑和运行维护要坚持社会化、专业化的方向；其他相关部门也在倡导整合社会资源，提高政府公务效率。已经有很多的政府机关将电子政务的运维进行部分或者全部外包。
使用ITIL管理外包，首要的是SLA的管理。主要包括对SLA的制定、外包商的选择和SLA的监控管理。主要应该关注以下的要点：
SLA制定：界定外包的范围，由于在合同中难以将外包内容一一列举，或者在外包执行过程中变化较多，要特别注意事先在合同中约定其职责边界的界定方法、范围变更管理方法及其费用计算方法；充分结合政务服务的需要，根据SMART原则，建立面向政务业务的服务质量标准（KPI参数、测量方法和目标质量）；规定问题升级报告机制，以及日常沟通机制；特别针对政府重要应用和信息，明确保密责任（特别是对于政务内网管理方面）；必要的情况下，约定服务商的退出机制等。
外包商选择：除了相关的商务考察以外，还要考察外包商的服务体系是否遵从ITIL，是否具备服务意识，工程师是否能够很好的遵守既定流程和制度规范，管理体系是否支持流程和工作质量的持续改进等。在有可能的情况下，从OLA（内部支持方面）和UC（来自外部厂商支持方面）的具备情况，考察服务商内部的管理体系是否能够满足支持这次外包的能力。
SLA监控：推荐通过自动化的方法监控服务质量，持续监控服务商的服务质量和过程质量。在发现问题时，优先解决问题，而不是区分责任和执行惩罚条款。
另外，在服务台的配置上，如果是全部外包，最好由服务商进行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多个外包商分别外包，则要加强对服务台的管理，以便能够进行统一协调，加快故障和问题的解决。（责任编辑：黄重来）
