ITIL 作为最佳实践理念，贵在活用。这几年，我们在银行、电信和制造业都有了不少成功的实施案例。根据IT管理范围、管理对象的不同，服务管理建设可谓各具特色。就银行业ITIL实施而言，ITIL在银行总控中心的应用是一个非常有特色的案例。总控中心的建设包括大量的基础建设，但如果只强调基础建设，那只是堆砌设备和投资。总控中心要得到高效运作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在银行总控中心的应用把IT服务实施中涉及到的三个要素－人、流程和技术的结合发挥到了极致。除了通常意义上我们在项目实施过程中要考虑的流程的设计和应用的设计，在银行总控中心的应用中又增加了新的考虑点：
一、流程和物理环境的集成设计
银行总控中心具有相对复杂的物理环境，其中包括监控、大屏显示、音响报警。
通过流程管理平台和监控系统的集成，可以将总控中心环境中各监控工具所发现的经过关联过滤后的事件（网络、系统、环境等）自动进入事件管理流程，相关人员进行追踪解决。
通过流程和大屏的集成，可以根据流程中不同的事件在大屏上动态触发进行切换。例如，根据人眼对于大屏关注重心的不同，事先科学地定义大屏显示模式；根据环境中事件发生的实际情况，自动切换大屏的显示状况。由此，保证了大屏幕上显示的数据或拓扑图不仅是实时数据，同时，根据实际物理环境的情况，将最值得关心，最需要引起重视的数据信息在大屏上得以展现。
通过流程管理平台和音响报警的集成，可以定义不同的事件触发不同的报警。
二、人的设计
银行总控中心的人员和其他数据中心相比，有一定的特殊性，他们不仅扮演传统流程设计中角色的职能，比方说事件、问题的解决，还需要承担一定的监控和生产调度职能。在实际设计过程中，完整的总控中心人员建议不仅包括角色、岗位的定义，还包括人员在总控中心物理位置中的工位建议。
同时，人的设计不仅需要结合企业和行业的监管要求、安全要求和审计要求，还需要结合用工制度等法律法规和以人为本的企业文化。
以上这些设计内容是银行总控中心特色的IT服务管理所需要考虑的，而在ITIL中你无法找到相关的具体实施指导步骤。在我们将理论运用到实际环境的过程中，我们需要根据企业的实际情况，实际需求，创造性地建设性地做相应的突破。只有我们把人、流程、技术的结合发挥到了极致，只有我们充分结合好了中国的企业文化，ITIL这个西方引进的理论在中国才会真正地落地生根，真正为企业的发展注入新的活力。（责任编辑：黄重来）
