力促管理规范化
在复旦大学信息化校园的建设实践中，信息办还力争合理分配有限的资源，使硬件基础建设、应用软件环境与人才培养同步展开。信息办在整个建设中的主导思想是：校园信息化应先从组织和管理入手。当前宓更进一步的做法就是“IT服务管理”。他认为：IT管理的发展经历了从设备管理、系统和网络管理向服务管理不断演变和上升的过程，只有服务管理才是真正以用户为中心的管理。良好的服务离不开规范的管理，管理的规范也依赖于服务的深入，两者是相生相长的。
“该做的事一件也逃不掉，我勇于承担与信息化相关的工作，但我希望的回报是，让流程更规范。” 宓说。自去年下半年起，宓通宵加班的次数明显减少，通过几年的努力，许多流程都已经理顺并规范化。“现在，与其他部门的合作，各分中心的项目负责人就能独立完成，需要信息办直接协调才能解决的工作相对减少很多。”比如一卡通工程，信息办除了承担前期的建设工作之外，还承担了大量理顺管理流程的工作，使得最终将卡务中心移交财务处时，财务处欣然接受。以前，财务处曾经就是否承接卡务中心的问题上考察了很长时间，几乎每天都派专人来查看当天的数据收集以及报表生成的工作量，最后发现数据规范，报表清晰，工作并不繁杂，于是很快接手了卡务中心的工作。目前，除数据的收集、技术支持工作仍由信息办承担之外，其余均已转交至财务中心。
规范管理的最终目标是为了提供更好的服务，这与信息办定位于公共服务体系是一致的。因此信息办一方面加强服务，重视与师生的交流与沟通，提供他们需要的服务，获得师生的支持；另一方面则加强对服务的管理。宓并不认同“尽力而为”，他说：“尽力而为对服务管理并不全是好事，能力差也能说尽力而为，但质量不好。所以，服务需要分级、需要规范、需要建立标准的服务流程。”
通过统一值班人员接听服务请求电话的礼貌用语、制订各项服务规范、推行上门服务记录制度并对有指导价值的服务记录和有效解决方案形成文档，进行总结归纳后进入知识库提供用户自助查询等多项服务管理措施的推行，目前校园网的运行、维护和服务不再因具体服务人员能力的不同而差异迥然，一个规范的、优质的信息化校园服务窗口正逐步建立。
建立有向心力的团队
任何信息化校园的建设、管理与服务理念的实现最终都是通过人来完成的，管理的规范也必然体现在对人的规范管理上。要建设一个有向心力的团队（信息化建设的人才保障），规范内部的日常管理尤其重要。复旦大学信息办建立了自己的OA系统，实行了每天工作日志上网的制度，这既是现成的工作备忘录，也为工作人员的绩效量化考核提供了客观的评价基础，使个人的工作信息和工作效率得到有效的管理。
对信息办的这个团队，宓倍感自豪：“我们这儿年轻人多，有活力，也拼得出来！”2004年，为顺利实施一卡通工程，信息办承担了照相的工作，在短短几周的时间里完成了全校几万师生的卡面照片；前不久，为把人事考核连入公网，信息办的人员加班到深夜三点，只为当天的意见当天解决；最近，大机搬迁，周末清晨六点钟，工作人员全体出动……类似的紧张工作在信息办常常会碰到，但通过规范管理而产生的效率受到全校师生和其他部门的一致赞扬。
在营造这个融洽而高效的团队氛围时，宓表现了开放的理念，“我在国外工作了近10年，最有感触的是人员流动是很正常的现象，这也有利于团队保持活力。所以，我在管理中不设槛。” 宓的用人原则是“三年一循环”：一年熟悉，一年完全独立工作，第三年独立工作的同时带新人。他说：“只要三年中能全身心投入工作，对双方都是得益的。‘出工不出力’的事人人都会，强制设槛留人并不是明智之举，反而会降低服务质量和工作效率。”
针对目前各高校IT部门普遍关心的人才流失的现象，宓认为：留人首先要把心留住，要进行角色置换，求得双方的理解和支持。目前信息办的工作人员有一半左右的人是在读硕士或博士，宓对这些人的唯一要求是“不能因此而影响基本工作”。他也不反对自己的团队参加各种培训或认证考试，还会适当给予经费和时间上的大力支持。他认为这不但有助于个人能力的提高，对提升整个团队的素质也是大有裨益的。
经过几年的努力，宓欣慰地在全校师生中看到了自己投入工作所带来的一些变化：从过去的推诿，到现在的主动热情；从过去的信息化观念淡漠，到现在主动学习需求；从过去的一味埋怨，到现在的理解支持并提出建议；从过去的疲于奔命，到现在能自行判断解决……服务与管理的良性循环，正使宓和他的团队有更多的精力和更强的能力，为复旦大学的师生提供更好的信息化校园服务。
（责任编辑：朱晶）
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