曾经作为新闻热点的WTO一词到今天我们已经很少能在媒体上找到了，但经济全球化所产生的深刻影响已经很能明显感觉到，对绝大多数企业而言，无论是规模、技术还是产品都很难独树一帜，企业的核心竞争力正在从过去的优势资源转向今天的客户竞争力。
CRM作为一种在“以客户为导向”的市场背景下产生的全新营销方法，是以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，全面管理企业市场营销及服务的全过程；根据客户状态的变化定义业务职能，完整记录客户信息和客户价值状况；基于客户价值变化制定业务策略，以提升企业竞争及盈利能力。
早在2001年，赛迪顾问(CCID)发布的《中国管理软件市场研究年度报告》中，就特别强调CRM在中国已经成为最具成长性的朝阳产业。在CRM进入中国5年后的今天，这一朝阳产业的发展状况究竟如何呢？下面笔者将就对2005年CRM市场的一些观察和体会与大家分享。
一、市场走向成熟
1、更多企业开始规划应用CRM
与5年前厂商通过媒体及各种市场活动大规模推广CRM管理理念而企业却很少付诸行动相比，近两年来CRM市场的发展是相当迅速的，从TurboCRM全年获得的客户主动问询(call-in)情况来看，2004年有1100多家企业主动联系TurboCRM，而在2005年这一数字又有较大幅度的提升。企业在规划CRM应用时，会根据自身的行业特点、管理现况以及存在的管理困惑等，主动与CRM系统供应商联系，寻求专业的解决方案和技术支持。
2、企业CRM成熟度明显提升
2005年CRM市场的企业成熟度明显大幅提升，这也是CRM市场最重要的变化。记得在5年前，CRM理念刚刚进入中国的时候，大多数企业还不是十分了解客户关系管理这个新兴的概念。那时候厂商的主要工作是做理念普及，需要不断的通过各种传媒、活动等手段培育市场。今天，我们高兴的看到很多企业已经成长为CRM系统的专业客户了。当这些企业与CRM供应商接触时，他们已经不再问CRM是什么？我为什么要上CRM？而是更多就如何实现客户信息整合，如何控制业务过程，如何减少因人员变化造成的客户流失等专业性问题进行深入探讨。
从TurboCRM的统计数据观察，有超过40%的企业在与TurboCRM接触的第一时间就对CRM建设具有初步的规划，不少企业已经能够根据自身的管理现状，明确提出最需要改进的管理症结，这为后期的CRM成功导入和建设打下了良好的基础。其中，客户自发提出的需求主要集中在：
整合的客户信息，将原本零散的客户信息以企业资源的形式进行归档和维护；
精细化管理销售过程，能够透视各地销售业务的过程进展，控制风险提高销售成功率；
全面管理服务请求的处理情况，提高服务效率，提升客户满意度等。
下面是一家企业在TurboCRM网站上注册时填写的信息，“我公司是专业从事现代办公设备、电脑、外设、数码产品的销售和售后服务，现有客户近XX多家，分布于党政机关、企事业单位、银行、保险、医疗卫生、军队、大中小学校、个体文印店等，希望贵公司能在以下方面给予帮助：1、建立公司内部以客户为中心的现代管理制度；2、随时随地掌握了解客户的各种信息；3、提升公司形象和效率、利润。……”虽然文字不长，但企业对于CRM的理解以及自身的需求已经跃然纸上！
同时，在CRM系统上线应用之后，企业在应用CRM提升自身业务方面也体现了相当的成熟性。在一次TurboCRM对客户的回访过程中，我们了解到，该企业不仅为了在全公司推行CRM应用，制定了相应的管理规范与考核规则，更利用CRM系统的规范管理和业务复制能力在短短3个月内成功新建了5家办事处。
3、CRM应用引向纵深
较前几年的市场，只有电信、金融、高科技等为数不多的行业比较关注CRM应用，而今天，CRM应用已经渗透到了更多的传统行业。仅TurboCRM公司，就在航空、外贸、制药、仪器仪表、家用电器、工程机械、教育、专业服务等更多的行业建立了不少的成功用户和专业的行业解决方案，树立了良好的专业品牌形象。
同时，很多企业在完成了前期客户信息整合及“以客户为中心”的业务流程优化管理之后，将CRM应用持续深化下去，现在已经有相当比例的企业开始应用前期累积的数据进行预测分析挖掘，利用向上销售、交叉销售等手段，帮助企业寻找更多的商机。
1
2
下一页>>
