说到呼叫中心，不禁让人联想起1999年的一个数字。当时某部门发布了关于我国企业级呼叫中心市场到某年有多少亿元收入的信息，于是众多企业蜂拥而至，一度甚至达到了几百家。结果是乘兴而来，却以惨败告终，现在留下来的企业数量屈指可数。
企业呼叫中心应用可以说在近两年经历了一个由热到冷的过程，大部分呼叫中心应用目前还是集中在电信、金融等大行业，除此之外的企业呼叫中心建设并没有迅速发展起来。而今，业内的产品和服务提供商又重新将目光瞄准这个市场，是否说明我国企业呼叫中心已经真正成熟了？它们再次的期待能否成为现实？
“大家都有一个共识就是中国的联系型CRM即呼叫中心正处于一个起步阶段，换句话说，在建设第一步的阶段，即渠道建设。”AVAYA的CRM团队总监罗军日前在接受记者采访时表示，中国的这种渠道建设受到全球新技术的影响，导致了最早建立的呼叫中心在进行重建改造。没有呼叫中心的企业在考虑了整个CRM策略的发展后，开始新建呼叫中心。所以，这种需求导致了整个呼叫中心产业比较热。随着时间的推移，这一产业将会进入一个比较平稳的成长期。
罗军指出，从使用角度看，中国的呼叫中心被定义为一种客户服务。它包括市场管理、销售管理、交易管理以及售后服务四个部分，贯穿产品整个生命周期，但是目前所建立的呼叫中心在很多情况下被称为客服中心。在这种情况下，中国的呼叫中心往往只针对最后一个阶段即售后服务阶段，例如客户打电话进行投诉、查询订单、投诉等，前面三个阶段则被应用的较少。
罗军表示，造成这种情况主要有几个因素。首先，企业大多有一个由服务成本中心走向销售的利润中心的过程，这是一种企业文化的转变，同时也是一种销售方式和业务流程的转变。其次，从供应商来说，能否给客户提供真正有效的通信手段取决于多种因素。比方说，如果需要健全呼叫中心的前三个阶段，必须要具有一套外拨系统，而优秀的外拨系统有很多的要求并要配合很多录音系统，才能够实现完整的功能。“我们希望通过将产品整合，使客户从一个单一的服务成本中心走向销售的利润中心，促使中国的呼叫中心市场快速发展。”罗军说。
有关业内人士也认为，我国呼叫中心市场经过几年的发展已经有了一定规模，但进一步发展仍面临各种各样的问题。如何让更多企业认识并接受这种服务的先进理念，使技术与效益有机结合，应该是呼叫中心产业发展迫切需要解决的问题，而这有待于呼叫中心这个产业的各环节、各方面共同努力和培养。
(T112)
